De bibliotheek van de toekomst met Social CRM

In deze presentatie Wat betekent de maatschappelijke bibliotheek voor de communicatie? Welke communicatie uitdagingen heeft de bibliotheek? Welke middelen, traditioneel en nieuw, zijn er?

Bibliotheek van de toekomst: Maatschappelijk georiënteerd

Bibliotheek van de toekomst: ‘Nieuwe’ doelgroepen

De bibliotheek van de toekomst: Programmeren, samenwerken, faciliteren

Wat is het bereik en effect van de Bibliotheek? Leden Bezoekers Cursisten Laaggeletterden Vrijwilligers En meer….

Welke traditionele middelen? Front-office medewerkers Posters Flyers Schermen Mond-mond reclame Nieuwsbrief Bestaande gebruikers Bestaande diensten In de bibliotheek

Welke middelen liever niet? Call centers (koud bellen) Colportage Flyeren Posten TV Radio Billboards

Welke nieuwe middelen? Website partners Google SEA SEO Digitale nieuwsbrief Sociale media Nieuwe gebruikers Nieuwe diensten Nieuwe kanalen, buiten eigen bereik

Nieuwe competenties van de bibliotheek Vrijwilligers Community’s Bezoekers / deelnemers Netwerken en relaties Netwerk management Community management Relatie management Nieuwe competenties: Partnerschappen Social CRM CRM

Dus… De bibliotheek van de toekomst: Heeft een uitdaging om nieuwe relaties op te bouwen en te onderhouden Heeft een uitdaging om samen te werken (intern en extern) Heeft een uitdaging om efficiënt en effectief te werken: Meten is weten

Waarom inzet van sociale media? Sociale media worden door de meeste mensen in Nederland gebruikt Veel Bibliotheken zijn al actief op sociale media – Kleinschalig – Vooral voor zenden en interactie met bestaande volgers Geen media inkoop nodig (wel mogelijk)

Vragen rondom ‘nieuwe’ doelgroepen en sociale media? Hoe bereiken we nieuwe vrijwilligers voor ons digilab? Hoe brengen we onze nieuwe cursusaanbod onder de aandacht? Wat wordt er over de bibliotheek gezegd op sociale media, en is dit positief of negatief? Hoe beantwoorden/verwijzen we (individuele) vragen over zorg en welzijn uit ons werkgebied? Wat speelt er rond vluchtelingen in een gemeente waar noodopvang is?

Waarom dit project? Bibliotheken zijn allemaal actief op sociale media – Maar hoe zit het met het bereik? – Wat zijn de resultaten? – Hoe kom je een stap verder? BiSC ondersteunt o.a. innovatie en ICT – Hoe komen we tot de infrastructuur van de toekomst? Koninklijke Bibliotheek faciliteert geen social media tools – Hoe kunnen we snel starten, leren en doorontwikkelen?

Door Malou vd Vleuten Wat is social CRM? Met welke doelstellingen gebruiken organisaties dit? Wat kan Coosto hierin betekenen? – Webcare [printscreen] – Monitoring [printscreen] – Dashboard [printscreen] – Stats en rapportages [printscreen] Pilot – Nulmeting (obv data vanaf 2009) – Implementatie – Evaluatie

1. Monitoren Social Media (Twitter, Facebook, Instagram etc.) Nieuws (reacties) Fora Blogs Video

Monitoren van Bezoekers en gebruikers Lokale initiatieven waarop ingehaakt kan worden Thema’s: Lezen, onderwijs, debat, zorg, welzijn etc.

2. Profileren: Via verschillende sociale platformen Activiteiten Activiteiten van ketenpartners Weetjes Etc…

3. Engagement Hoe groter de interactie, hoe groter de betrokkenheid Reactief: Beantwoorden van vragen Proactief: Dialoog op gang brengen

4. Meten Aantal eigen posts Aantal reacties Engagement rate (verhouding tussen posts en reacties) Likes Volgers Impressies Aantal unieke auteurs Bronnen Activiteit/aantal berichten over de bibliotheken Etc..

COOSTO 1 tool voor 3 toepassingen: Monitoring Webcare Publishing Van data naar informatie, naar analyse Miljoenen berichten per dag bronnen openbare bronnen Archief vanaf januari 2009 Real-time