Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.

Presentatie over: "Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie."— Transcript van de presentatie:

1 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

2 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek In klantcontact maken de mensen het verschil People Management in 2020 volgens Arvato Tom Custers

3 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek arvato In klantcontact maken mensen het verschil De reis naar “Groen?”

4 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek arvato In klantcontact maken mensen het verschil Hoe zorg je dat je juist die mensen vindt, ontwikkelt, motiveert en,aan je bindt?

5 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Worldwide of employees are engaged at work 13% 9% Source: Gallup’s142-country study http://www.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx

6 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek are "actively disengaged," indicating they are unhappy and unproductive at work 24% 11% Source: Gallup’s142-country study http://www.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx

7 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Source: Gallup’s142-country study http://www.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx Engagement potential to be activated! 63% 80%

8 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek How to find the best people, develop and retain them

9 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek

10 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Self steering

11 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Peer reviewing

12 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Tooling heeft geen waarde zonder Cultuuromslag Change manager aangesteld. Talent management team in het leven geroepen. Team leiden “nieuwe stijl” vorm gegeven en verankert: Van taak gestuurd naar mens gericht. Initiatieven vanuit de organisatie gecultiveerd: Clean team. Gezondheid team. Design van interfaces. Veranderen ter verbetering is de nieuwe norm.

13 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek AMBER (Conformist) RODE (Impulsief) ORANJE (Streber) GROENE (Pluralistisch) TURKOOISE (Evolutionair) KARAKTERISTIEKEN Constante uitoefening van macht door de leider om de troepen in lijn te houden. Angst is de lijm van de organisatie. Zeer reactief, focus op de korte termijn. Gedijt in chaotische omgevingen. LEIDERSCHAPSTIJL Roofzuchtig VOORBEELDEN Maffia Straat bendes Tribale milities KARAKTERISTIEKEN Zeer formele rollen binnen een hiërarchische piramide. Top down taakstelling en controle. Toekomst is herhaling van het verleden. Stabiliteit boven alles gereguleerd met strenge processen. LEIDERSCHAPSTIJL Paternalistisch-autoritaire VOORBEELDEN Defensie, militaire organisaties katholieke kerk De meeste overheidsinstellingen KARAKTERISTIEKEN Doel is om de concurrentie te verslaan Innovatie is de sleutel tot overleven Management by objectives (taakstelling en controle over het wat; vrijheid over hoe) LEIDERSCHAPSTIJL Doel en taak gericht VOORBEELDEN Multinationals KARAKTERISTIEKEN Binnen de klassieke piramide structuur, focus op cultuur en empowerment om buitengewone motivatie bij werknemers te bereiken. LEIDERSCHAPSTIJL Consensus & participatie gericht VOORBEELDEN Cultuur gedreven organisaties KARAKTERISTIEKEN Zelfmanagement vervangt de hiërarchische piramide. De organisatie wordt gezien als een levend wezen, met zijn eigen creatieve potentieel en evolutionaire doel. LEIDERSCHAPSTIJL Gedistribueerd leiderschap, met innerlijke juistheid en doel als primaire motivatie en meetlat VOORBEELDEN Buurtzorg

14 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek AMBER (Conformist) RODE (Impulsief) ORANJE (Streber) GROENE (Pluralistisch) TURKOOISE (Evolutionair) arvato streeft naar een groene bedrijfscultuur met op delen van de organisatie andere kleurinvloeden.

15 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Effect van de ondergane cultuur omslag Meer engagement merkbaar, niet alleen professioneel. Aanpassingsvermogen van de organisatie is gegroeid: Verandering veroorzaakt niet per definitie weerstand meer. 31% minder verloop overall op jaarbasis. Nagenoeg geen verloop meer in de eerste 3 maanden na training. Geen mismatch op verwachtingen, wederzijds. 4% minder verzuim. Variërend per klant 2-11% stijging in klant- tevredenheid.

16 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek

17 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek EN NU… Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2015 Actueel branche-rapport Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Het onderzoeksthema van deze lezing is… Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl

18 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek KIRC is het enige not-for-profit onderzoeks- instituut in Klantinteractie in Nederland KIRC doet: Maandelijks een panel-onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie en publiceert de resultaten in Customer First Kwartaalonderzoeken (groot onderzoek), gepubliceerd in boekvorm (29,95 euro). Donateurs van KIRC (18 euro) krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Als Donateur steunt u belangrijk onderzoek naar klantinteractie in Nederland en bent u altijd up to date!

19 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek WIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE Heeft u bij een vraag geen idee? Gok svp niet; dan krijgen we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS? U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)

20 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 16 SPONSORS MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK

21 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek En nu naar de tafeldiscussie..

22 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Tijd voor interactie, discussie en uw visie!

23 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Deel uw visie, ervaring en mening met uw tafelgenoten, onder leiding van uw tafelheer of –vrouw Wij leggen u de volgende vragen en stellingen voor: 1. Over 5 jaar zijn alle contact centers Turkoois georganiseerd. 2. Het is onmogelijk in een contact center mensen echt “engaged” te krijgen. 3. Peer reviewen is absoluut mogelijk in contact centers. 4. Over 5 jaar zijn alle contact center medewerkers volledig zelfsturend. U heeft hiervoor de tijd tot het einde van deze sessie

24 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met Employee Engagement. Ga met de kleuren aan de slag om te zorgen dat medewerkers geïnspireerd zijn! Over een week krijgt u een link gemaild, waarmee u deze presentatie kunt downloaden.

25 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank U voor uw bezoek aan het “Better Practices Theater” en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

26 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Tom Custers, director Customer Services Arvato E: Tom.Custers@arvato.nlTom.Custers@arvato.nl W: http://www.arvato.nlhttp://www.arvato.nl