De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ICTTIS01VX Theorie itil & it- servicemanagent 1

Verwante presentaties


Presentatie over: "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ICTTIS01VX Theorie itil & it- servicemanagent 1"— Transcript van de presentatie:

1 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ICTTIS01VX Theorie itil & it- servicemanagent 1

2 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7. Service Level Management

3 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management3 Inleiding (1) De Service Level Management is een onderdeel van de Service Delivery Set Dit hoorcollege gaat in op de activiteiten van SLM: Afspraken maken Afspraken borgen

4 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management4 Service Delivery Set De processen van de Service Delivery Set zijn tactische processen. Ze komen niet dagelijks voor Service Level Management Financial Management IT Services IT Services Continuity Management Availability Management Capacity Management Service Delivery Set

5 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management5 Service Level management Service Delivery Set is verantwoordelijk voor jaarplannen en contracten Belangrijkste taak is het maken van planningen Periodiek, meestal 1 keer per jaar SLM is verantwoordelijk voor contract tussen klant en leverancier

6 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management6 Relaties met andere processen (1) Opdracht- gever Gebruiker Service level management Incident (helpdesk) management Problem management Configuration management Change management Software control & distribution Computer operations Cost, availabilty & capacity management Ontwikkeling

7 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management7 Doel Service Level Management Onderhouden en verbeteren van de overeengekomen dienstverlening Onderhandelen over de aangeboden diensten Afspraken maken over de diensten Afgesproken diensten monitoren Rapporteren over de diensten

8 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management8 Begrippen Alle diensten komen tot stand tussen leverancier en klant Afnemer IT-dienst is klant. IT-afdeling is zelf ook klant als ze diensten afneemt van externe IT-afdelingen Daarom worden vanuit Service Level Management de volgende begrippen gehanteerd

9 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management9 Begrippen (2) Klant Leverancier Service Level requirements Service Specsheets Service Catalogue Service Level Agreement Service Improvement Programme Service Quality Plan Operational Level Agreement Underpinning Contract

10 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management10 Klant (1) Vertegenwoordiger uit organisatie die bevoegd is om afspraken te maken over afname van IT-diensten Geen eindgebruiker Bij klant kwaliteit en kosten dienstverlening centraal Bij gebruiker functionaliteit diensten centraal

11 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management11 Klant (2) Interne klanten (binnen de eigen organisatie) Externe klant ( buiten de eigen organisatie) Een klant vertegenwoordigd een groep gebruikers

12 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management12 Leverancier Vertegenwoordiger uit organisatie die bevoegd is om afspraken te maken over levering van IT- diensten (geen eindgebruiker) Interne leverancier ( andere IT-afdelingen) Externe leverancier ( buiten de eigen organisatie) De IT-afdeling is binnen de meeste organisaties de interne leverancier van IT-diensten Een leverancier van kopieermachines is een externe leverancier

13 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management13 Service Level Requirements De behoeften van de klant staat centraal Service Level Requirements (SLR) worden gebruikt voor opzetten, aanpassen, vernieuwen van IT-diensten Moet worden uitgedrukt in meetbare eenheden Anders is controle niet mogelijk

14 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management14 Service Specsheet De specificatie van de diensten De Service Specsheet is een vertaling van de externe behoeften van de klant naar interne specificaties Een koppeling gelegd tussen diensten en de interne en externe leveranciers om de dienst in stand te kunnen houden De Service Specsheets zijn technische documenten voor IT-medewerkers

15 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management15 Service Catalogue Diensten catalogus is een gedetailleerd overzicht van aangeboden diensten en het niveau van de dienstverlening Belangrijk communicatiemiddel voor de klant Beschrijft de diensten in begrijpelijke woorden voor de klant

16 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management16 Service Level Agreement (SLA) 1 Dienstenniveauovereenkomst (DNO) Overeenkomst tussen IT-organisaties en de klant, waarin de afgesproken diensten worden omschreven in niet technische termen

17 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management17 Service Level Agreement (SLA) 2 Diensten –Beperkte looptijd –Norm voor meten en sturen van IT-diensten –Algemeen of specifiek Onderdelen: –Openingstijden service desk –Onderhoudstijden

18 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management18 Service Improvement Programme In een Service Improvement Programme (SIP) worden acties, doelen en opleverdata geformuleerd die verbetering van een IT-dienst ten doel hebben

19 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management19 Service Quality Plan Het Service Quality Plan (SQP) heeft als doel: Informatie vastleggen om de kwaliteit van de IT-dienst bij te stellen Streefwaarden worden geformuleerd (Performance Indicatoren PI) –Responstijd,Beschikbaarheid –Doorlooptijd,Kosten Afgeleid uit SLR,gedocumenteerd in Service Specsheets

20 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management20 Operational Level Agreement In een Operational Level Agreement (OLA) worden afspraken vastgelegd met een andere interne IT-afdeling over het verzorgen van bepaalde diensten Voorbeeld: IT-beheer maakt met netwerkbeheer een afspraak over beschikbaarheid netwerk

21 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management21 Underpinning Contract Een Underpinning Contract (UC) is een contract met een externe leverancier waarin afspraken worden vastgelegd over het verzorgen van onderdelen van een IT-dienst Een UC is te vergelijken met een OLA maar dan extern Underpinning Contracts hebben een juridische status Dit in tegenstelling met OLA’s en SLA’s

22 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management22 Activiteiten Twee hoofd categorieen: –Het maken van afspraken –Het borgen van afspraken

23 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7. Service Level Management23 Afspraken maken identificeren Definieren Contracteren

24 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management24 Identificeren Verwachtingen van klanten sluiten niet aan bij de geboden diensten Bijvoorbeeld 100 % beschikbaarheid vindt klant vanzelfsprekend –De kosten die daar bijhoren zijn zeer hoog Daarom moet de dienst in meetbare grootheden worden uitgedrukt SLM speelt een rol voor het in kaart brengen van de behoefte van de klant

25 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management25 Definieren 1 Eerst wordt extern gecommuniceerd met klant over verwachtingen Om een dienst te kunnen leveren wordt een beroep gedaan op de onderliggende infrastructuur Indelen van groepen doet de servicemanager Verwachtingen worden vastgelegd in Service Level Requirements (SLR)

26 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management26 Definieren 2 De SLR bevat de volgende informatie –Omschrijving van de functionaliteit van de dienst –Tijden en dagen waarop de dienst beschikbaar moet zijn –Continuiteitseisen –Welke IT-functies betrokken zijn bij de dienst –Verwijzingen naar kwaliteitsstandaarden

27 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management27 Definieren 3 Het SLR-document wordt door klant en service manager (leverancier) ondertekend Vervolgens worden de diensten en componenten gespecificeerd Interne specificaties ( technisch) Externe specificaties ( in voor de klant begrijpelijke taal) In de Service Specsheets staat in detail beschreven wat de klant wil

28 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management28 Definieren 4 Uit de Service Specsheets wordt de Service Catalogue samengesteld Er wordt een Service Quality Plan opgesteld Hierin staan alle Performance Indicatoren (PI) voor interne en externe leveranciers

29 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management29 Contracten Na specificatie van diensten de volgende interne en externe contracten opstellen Service Level Agreement (SLA): –Service based SLA ( bijv netwerkdiensten bedrijfsbreed) –Custum based SLA ( bijv specifiek voor een klant ) Operational Level Agreements (OLA) –Om de gemaakte afspraken te waarborgen worden met interne IT- afdelingen OLA’s opgesteld voor bepaalde onderdelen van een dienst Underpinning Contracts (UC): –Ondersteunende contracten worden afgesloten met externe leveranciers voor bepaalde onderdelen

30 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management30 Verschil tussen externe en interne documenten

31 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7. Service Level Management31 Afspraken borgen Monitoren Rapporteren Evalueren

32 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management32 Monitoren Het beheren van de service levels is het bewaken van de streefwaarden Zowel technische als procedurele zaken Bewaken zowel: –Interne zaken : beschikbaarheid en capaciteit –Externe waarden: reactietijd, escalatietijd en ondersteuning

33 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management33 Rapporteren In rapporten voor de klant wordt een vergelijking gemaakt tussen de afgesproken service levels en de gemeten waarden Er wordt verslag gedaan van: –Beschikbaarheid –Responstijden –Transactiesnelheden –Kosten –Capaciteitsbeslag –Beveiligingsincidenten

34 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management34 Evalueren 1 Service levels worden regelmatig herzien Tijdens evaluatie met de klant komen de volgende zaken aan de orde: –Gemeten service levels sinds vorige evaluatie –Aanpassing van diensten en procedures –Inschatting van de kosten –Gevolgen van het niet nakomen van de service levels –Herkennen van trends in de dienstverlening

35 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management35 Evalueren 2

36 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management36 Service Level Management Proces

37 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management37 Managementrapportage Behalve rapportages voor de klant stelt Service Level Management ook managementrapportages op om het proces te kunnen sturen Deze geven inzicht in: –Aantal afgesloten SLA’s –Kosten voor het bewaken van SLA’s –Tevredenheid van de klant –Informatie over incidenten,problemen en wijzigingen

38 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management38 Voordelen Voordelen proces Service Level Management: –Grotere tevredenheid bij de klant –Verbeterde zakelijke prestatie van de IT-afdeling –Betere kwaliteit van de dienstverlening –Klant kan een goede afweging maken tussen kwaliteit en kosten –Kostenbesparing door toegenomen kostenbewustzijn

39 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management39 Knelpunten (1) Voor klant en leverancier vindt een cultuuromslag plaats als Service Level management ingevoerd wordt De klant heeft moeite te formuleren wat eisen en verwachtingen zijn van een dienst Het kost veel moeite om elke dienst uit te drukken in meetbare waarden

40 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management40 Knelpunten (2) Oppassen voor ambitieuze plannen Er is veel overhead nodig om de service levels te meten en te bewaken Vaak wordt begonnen met opstellen van SLA’s die geen inhoud hebben doordat de stappen van het proces Service Level management niet gevolgd worden

41 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7. Service Level Management 41 Operations Performance Management Planning ContingencyCapacity Management Availability Management Security Management Cost Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Configuration Management Development User Organisation Users Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Service Level Status Information Problem Management Change Management SW Control & Distribution

42 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management42 Relatie met andere processen (1) Alle processen spelen een rol Service desk dient service levels te herstellen Service desk levert waardevolle informatie Service desk is ook verantwoordelijk voor de oplostijden die in de SLA genoemd worden

43 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management43 Relatie met andere processen (2) Availability Management ontvangt van SLM informatie over de gewenste beschikbaarheid en levert informatie over gerealiseerde beschikbaarheid

44 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management44 Relatie met andere processen (3) Capacity Management geeft informatie over de consequentie van uitbreidingen van bestaande en nieuwe diensten. Tevens levert SLM informatie over klantverwachtingen

45 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management45 Relatie met andere processen (4) Incident Management en Problem Management spelen een rol bij het herstellen van de dienstverlening bij een storing. In een SLA kan worden afgesproken welke wijzigingen een klant nog mag indienen

46 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management46 Relatie met andere processen (5) Security Management is verantwoordelijk voor het realiseren en bewaken van de beveiligingsafspraken Deze staan in een SLA

47 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management47 Relatie met andere processen (6) Configuration Management zorgt voor het vastleggen van informatie over het SLA in de CMDB Als de kosten worden doorbelast wordt dit vastgelegd in een SLA

48 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management48 Relatie met andere processen (7) Financial Management levert informatie over de kosten die gemoeid zijn met het realiseren van een dienst

49 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management49 Relatie met andere processen (8) Customer Relationship Management is verantwoordelijk voor het opbouwen van goede contacten met de opdrachtgever en de gebruikers van een dienst Hij verschaft SLM informatie over de wensen van de klant ten aanzien van IT- dienstverlening

50 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 7 Service Level Management50 Relatie met andere processen (9) Release Management is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van de hardware en de software De afspraken die SLM gemaakt heeft over het beschikbaar stellen van software en hardware worden door Release Management bewaakt


Download ppt "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ICTTIS01VX Theorie itil & it- servicemanagent 1"

Verwante presentaties


Ads door Google