De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

1 Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior.

Verwante presentaties


Presentatie over: "1 Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior."— Transcript van de presentatie:

1 1 Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior

2 2 Amelior in een oogopslag Vier diensten: Open opleidingen In Company opleidingen Advies en Begeleiding Documentatie Vijf domeinen:

3 3

4 4 Kwaliteit is …. Focus op klanten klant noden verwachtingen processenresultaat graad van tevredenheid goeie dingen goed doen

5 5 Hoe aanpakken ? (1) Strategische analyse (2) de architectuur van de organisatie definiëren (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen (4) processen analyseren en verbeteren (5) organisatie en processen certificeren

6 6 How to Implement BPE (Business Process Excellence) strategy BSC review 1. Direction5. Follow-up Mission Process Model Document Process Indicators process measures, analyses, improvement 2. Development (PLAN)4. Anal/impr.(CHECK/ACT) 3. Execution (DO)

7 7 (1) Strategische analyse klanten & andere stakeholders producten & diensten (per markt, sector, klantengroep) beleid, missie, visie, LT planning sterke en zwakke punten van de organisatie Aanpak: VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten, problemen, vragen, …) SWOT analyse

8 8 Kwaliteitsstreven : streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden Beleid & Strategie Klanten Personeel Aandeel- houders Partners Gemeen- schap PROCESSEN Verbeteringen Moderniserings- Veranderingsproj.

9 9 Voice of the Customer (CTQ: Critical To Quality) 5 Set specifications for CTQ’s 1 Identify customers and determine what you need to Know 2 Collect and analyze reactive system data, then fill gaps with proactive Approaches 3 Analyze data to generate a key list of customer needs in their Language 4 Translate customer language into CTQ’s

10 10 SterkteZwakte OpportuniteitBedreiging  link met aankoop  goede kennis PC / Office  elk jaar binnen budget                                     SWOT analyse SWOT analyse van de ICT afdeling

11 11 ITIL Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ? Mogelijke elementen van dienstverlening Generieke activiteiten Gekende problemen en oplossingen => ITIL als shopping list

12 12 (2) De architectuur van de organisatie definiëren procesmodel van de organisatie: sturende processen, kernprocessen, ondersteunende processen; kritische processen; proces eigenaars doelstellingen per proces en per functie verantwoordelijkheden, bevoegdheden, resultaatsgebieden KSF – Kritische Succes Factoren KPI – Key Performance Indicators actieplannen

13 13 De aandacht verschuift : Kwaliteit = afspraken over … VAN =>NAAR ControlerenVoortdurend verbeteren Hoe: procedures, instructies, taken Waarom: doelstellingen, resultaten, prestatie- indicatoren Verantwoordelijk voor correcte uitvoering Verantwoordelijk voor het halen van (klantgerichte) resultaten op doeltreffende en efficiënte wijze Afdelingenprocessen

14 14 Traditionele organisatiestructuur Procesgeoriënteerde organisatiestructuur Van Functioneel naar Proces management

15 15 facilitator proceseigenaar managementteam managers betrokkenen IT ondersteuning sleutel- proces procesteam Procesorganisatie

16 16 Het procesmodel Resultaat Behoeften Sturende processen Ondersteunende processen Markt/Regelgeving Primaire processen

17 17 Organisatie als netwerk van processen A0 A-O A0 A1 A2 A3 A A-O A4 A41 A43 A42

18 18

19 19

20 20

21 21 (2) De architectuur van de organisatie definiëren Aanpak organigram functiebeschrijvingen generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM, SPICE, MOF) BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost, Delivery SLA – Service Level Agreement JAP - Jaar Actie Plan

22 22 ITIL

23 23 ITIL Service Support Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate services to support the business functions. Processes Covered  Configuration Management  Change Management  Release Management  Service Desk  Incident Management  Problem Management

24 24 ITIL Service Delivery Service providers need to offer business users adequate support. Service Delivery covers all aspects that must be taken into consideration. Processes Covered  Availability Management  Capacity Management  IT Services continuity Management  Financial Management of IT Services  Service Level Management

25 25 ITIL Security Management Implementing security requirements identified in the IT Service Level Agreement Application Management- Processes Covered Software Lifecycle Support Testing of IT Services ICT Infrastructure Management – Processes Covered Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer installation and Acceptance Systems Management


Download ppt "1 Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior."

Verwante presentaties


Ads door Google