De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Jaimes Consulting © 2004 ITILiaans Voor Beginners Jan Dooms

Verwante presentaties


Presentatie over: "Jaimes Consulting © 2004 ITILiaans Voor Beginners Jan Dooms"— Transcript van de presentatie:

1 Jaimes Consulting © 2004 ITILiaans Voor Beginners Jan Dooms

2 JAIMES Consulting 2 © 2004Agenda  Wat is ITIL?  Waarom ITIL?  Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL  ITIL en Kleinere ICT Organisaties

3 JAIMES Consulting 3 © 2004 What Is ITIL?  IT Infrastructure Library  Een set van 7 boeken met ‘best practices’ voor het beheer van de ICT dienstverlening  Public domain  Beheerd door het Britse Office of Government Commerce (OGC)  Focus op  Procesbenadering  Kwaliteit van de dienstverlening  Klantenrelaties

4 JAIMES Consulting 4 © 2004Procesbenadering  Een proces is een groep van aktiviteiten met een gemeenschappelijk doel  Gedefineerde inputs en outputs  Proceseigenaar is verantwoordelijk  Opvolging via metrieken  Kern van alle moderne theorieën rond management, organisatie en kwaliteitsverbetering  Resulteert in focus en motivatie (  betere dienstverlening!)  Zinvolle delegatie van verantwoordelijkheid

5 JAIMES Consulting 5 © 2004 Processen, Klanten & Diensten

6 JAIMES Consulting 6 © 2004 ITIL ITIL positioning HelpdeskOntwikkeling Infrastructuur- beheer Projecttaken Operationele taken Project 1 Project 2 Project 3 Proces 1 Proces 2 Proces 3 Project Mgmt Methodologie Architectuur.... Organisatie / Management / HRM

7 JAIMES Consulting 7 © 2004 TheTechnologyTheTechnology TheBusinessTheBusiness ITIL Structuur Service Management Service Delivery Service Support The Business Perspective ICT Infrastructure Management Application Management Planning to Implement Service Management Security Management

8 JAIMES Consulting 8 © 2004 Overzicht Service Management Processen Service Support Service Delivery Availability Management Service Level Management Financial Management IT Service Continuity Management Capacity Management Change Management Incident Management Release Management Configuration Management Problem Management Service Desk Klant Gebruiker

9 JAIMES Consulting 9 © 2004 Configuration Management (configuratiebeheer)  Dit proces betreft identificatie, controle, onderhoud en verificatie van alle IT componenten (‘Configuration Items’ – CI’s), inclusief hun versies, samenstellende componenten en relaties.  Inclusief beheer van softwarelicenties  De basis voor efficiënt Incident Mgmt, Problem Mgmt, Change Mgmt and Release Mgmt  Identificatie van problemen  Impactanalyse van veranderingen aan de infrastructuur ...

10 JAIMES Consulting 10 © 2004CMDB Configuration Management Database (CMDB) Problemen, Gekende fouten IncidentenChangesReleases CIs, relaties Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Incident Management Tools Service Desk Changes Releases

11 JAIMES Consulting 11 © 2004 Change Management (veranderbeheer)  Dit proces is verantwoordelijk voor controle van alle veranderingen aan CI’s in de productie-omgeving  impactanalyse  kosten/baten analyse  risico-analyse  beheer en coördinatie van de implementatie  Doelstelling is het opleggen van gestandaardiseerde methodes voor de efficiënte en snelle afhandeling van aanpassingen aan de productie-omgeving, zodanig dat (het impact van) ‘change- related incidenten’ geminimaliseerd wordt.  Rol van de ‘Change Manager’ en de ‘Change Advisory Board’

12 JAIMES Consulting 12 © 2004 Voorbeeld: Change Mgmt Process Flow RFC Urgent? reject Allocate priority accept Urgent procedures Y classify N Authorize & schedule Discuss on CAB Present to board minor major signifi- cant impact analysis authorized? test change failure build change; devise back-out & testing plans Y N coordinate change implement. working?success? Filter Requests closed Y N back out N review change Y

13 JAIMES Consulting 13 © 2004 Service Level Management (dienstenniveaubeheer)  Betreft het plannen, overeenkomen, monitoren en rapporteren van Service Level Agreements (SLAs), en de permanente bewaking van de dienstverlening.  Een SLA definieert de belangrijkste doelen van de (ICT) dienst en de verantwoordelijkheden van beide partijen  De doelstelling van SLM is het verzekeren – en geleidelijk verbeteren – van de vereiste en (kost-) gerechtvaardigde (kwaliteit van) dienstverlening.  Essentieel voor aligneren van ICT en ‘Business’

14 JAIMES Consulting 14 © 2004 SLM Proces Planning Implementation Catalog Services DraftNegotiate Review UCs (**) And OLAs (*) Agree SLAs MonitorReportReview SLM Process Review SLAs, OLAs and UCs Establish Function Implement SLAs Manage Process Periodic Reviews (**) Underpinning Contract (*) Operational Level Agreement

15 JAIMES Consulting 15 © 2004 Overzicht Service Management Processen Service Support Service Delivery Availability Management Service Level Management Financial Management IT Service Continuity Management Capacity Management Change Management Incident Management Release Management Configuration Management Problem Management Service Desk Klant Gebruiker

16 JAIMES Consulting 16 © 2004Agenda  Wat is ITIL?  Waarom ITIL?  Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL  ITIL en Kleinere ICT Organisaties

17 JAIMES Consulting 17 © 2004 Voordelen van ‘Frameworks’  Geen nood om het wiel opnieuw uit te vinden  Besparing van tijd en energie  Structuur  Frameworks reiken een coherent, gestructureerd geheel van processen & activiteiten aan  Best Practices  Frameworks reiken bewezen werkmethodes aan  Kennisdeling  Standaard terminologie  Stimuleert uitwisseling van ideeën en ervaringen dankzij gemeenschappelijk begrippenkader

18 JAIMES Consulting 18 © 2004 Voordelen van ITIL  Business – ICT Alignering  ICT beter afgestemd op de noden van de organisatie  Betere verstandhouding ICT – ‘Klanten’  Leidt tot hogere kwaliteit van de ICT dienstverlening  Leidt tot lagere kost van de ICT dienstverlening  Betere beheersing van de ICT complexiteit  Grotere focus en motivatie van ICT personeel  Universele terminologie en begrippenkader  Neutraal t.o.v. leveranciers- en technologiekeuzen

19 JAIMES Consulting 19 © 2004Agenda  Wat is ITIL?  Waarom ITIL?  Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL  ITIL en Kleinere ICT Organisaties

20 JAIMES Consulting 20 © 2004 Continuous Service Improvement Program (CSIP) What is the vision? What is the vision? Where are we now? Where are we now? Where do we want to be? Where do we want to be? How do we get there? How do we get there? How do we know we have arrived? How do we know we have arrived? How to keep the momentum going? How to keep the momentum going? Institutionalize the changes, Ongoing monitoring and process reviews Maturity models, CobiT,... Benchmarking, Stakeholder analysis, Culture Business case, Gap analysis, Risk analysis, Metrics Raising awareness, Managing organizational change, Managing cultural change, Training Per-proces lists of CSFs and KPIs

21 JAIMES Consulting 21 © 2004 ITIL & Change Management  De introductie van ITIL (of een andere procesbenadering) is een veranderproces  ITIL biedt heel concrete begeleiding m.b.t. de inhoud van processen, maar niet m.b.t. de invoering van processen  Processen invoeren of aanpassen impliceert  Aanpassing van de werkmethodes  Aanpassingen aan de organizatie  Aanpassingen aan de machtsevenwichten (!)  Algemene principes van ‘change management’ zijn van toepassing

22 JAIMES Consulting 22 © 2004 ITIL & Maturiteit  Invoering van ITIL vereist een zekere maturiteit van  Het ICT departement  ICT klanten  ICT leveranciers  Alle individuele werknemers  Meest voor de hand ligt een matrixorganizatie  Lijnmanager = resource manager  Moet actief de procesbenadering ondersteunen  Proceseigenaar moet over voldoende (cross-departmentele) bevoegdheid beschikken!  Andere organisatiestructuren kunnen ook werken...

23 JAIMES Consulting 23 © 2004Basisaanpakken  ‘Single Process’ benadering  ‘Multi Process’ benadering  Typisch incident mgmt / service desk en configuration mgmt / change mgmt  ‘All Processes’ benadering  Duikboottaktiek

24 JAIMES Consulting 24 © 2004Agenda  Wat is ITIL?  Waarom ITIL?  Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL  ITIL en Kleinere ICT Organisaties

25 JAIMES Consulting 25 © 2004 Grote vs. Kleine Organisaties Kleine Organisatie  Informeel  Eén team  Snelle communicatie  Snelle respons  Flexibel  Goed begrip van de ‘business’  Brede, maar beperkte kennis  Complexe rollen  Meer afhankelijk van individuen Grote Organisatie  Formeel  Interne rivaliteit  Trage communicatie  Trage reacties  Meer rigide  Meer geïsoleerd van ‘business’  Gespecialiseerde kennis  Rolverdeling  ‘pool’ van resources

26 JAIMES Consulting 26 © 2004 Impact van organisatie-grootte organisatiegrootte Management overhead (organisatie) Specialisatie Nut van een framework voor procesbeheer

27 JAIMES Consulting 27 © 2004 ITIL & Kleine ICT Organisaties  IT Service Mgmt is even belangrijk in kleine als in grote organisaties  Alle ITIL processen relevant  Bijkomende problematiek: ICT complexiteit beheersen en correcte service leveren met beperkte resources  Creatief gebruik van outsourcing aangewezen  Afstoten van taken naar ‘business’ afdelingen  Zware formalismen en workflows overbodig

28 JAIMES Consulting 28 © 2004Aandachtspunten  ITIL principes overnemen, maar op een pragmatische manier implementeren  ‘best practices’ moeten sterk(er) aangepast worden  Groeperen van processen (en rollen)  Zie ook MOF Team Model

29 JAIMES Consulting 29 © 2004 Rollenclusters (MS MOF Team Model) © 2002 Microsoft Corporation Meer info op

30 JAIMES Consulting 30 © 2004Conclusies  ITIL impliceert een procesgeoriënteerde organsiatie  ITIL heeft een grotere toegevoegde waarde voor grote en complexe organizaties, maar is ook voor kleine organisaties een goede inspiratiebron  ITIL levert ‘best practices’  steeds aanpassing aan de concrete organsiatie nodig  Rol van management-ondersteuning en cultuur  ITIL implementatie is een proces, geen project  Rol van ‘Continuous Improvement’


Download ppt "Jaimes Consulting © 2004 ITILiaans Voor Beginners Jan Dooms"

Verwante presentaties


Ads door Google