De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

1 ITIL The Business Perspective Concerning the understanding and provision of IT service provision. Processes Covered  Business Continuity Management.

Verwante presentaties


Presentatie over: "1 ITIL The Business Perspective Concerning the understanding and provision of IT service provision. Processes Covered  Business Continuity Management."— Transcript van de presentatie:

1 1 ITIL The Business Perspective Concerning the understanding and provision of IT service provision. Processes Covered  Business Continuity Management  Partnerships and Outsourcing  Surviving Change and Transformation of business practices through radical change  Understanding and Improving Planning to Implement Service Management Explains the steps necessary to identify how an organization might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping those benefits. Continuous Process Improvement

2 2 Microsoft Operations Framework (MOF) Optimizing: Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management Workforce Management Human Resource Management Service Continuity Management Changing: Change Management Configuration Management Release Management Operating: Security Administration System Administration Network Administration Monitoring and Control Directory Services and Administration Storage Administration Job Scheduling Print/Output Management Supporting: Service Desk Incident Management Problem Management

3 3 ITIL als instrument Mogelijke processen binnen de organisatie Generieke activiteiten binnen de processen Verbanden tussen processen Generiek proces indicatoren (zie wat volgt)

4 4 Doelstelling Maatstaf Balanced Scorecard: concept voor prestatiemetingen Doelstelling Maatstaf Waarin moeten we uitblinken? Hoe zien de klanten ons? Financieel perspectief Doelstelling Maatstaf Klanten perspectief Innovatie en leer- perspectief Doelstelling Maatstaf Hoe zien de aandeelhouders ons? Hoe kunnen we blijven verbeteren en waarde creëren? Intern perspectief

5 5 InnovatieProcessen Klanten Financieel Oorzaak Gevolg met tijdsverschil BSC : oorzaken en effecten

6 6 BSC : andere voorstelling motivatie marktaandeel klanten tevredenheid winstgevend heid kosten financiële resultaten product kwaliteit vaardigheden imago doorloop tijd financieel klanten processen innovatie en leren

7 7 (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act) informatie en registraties PI – Proces Indicatoren afspraken mbt rapportering (facts & figures) ondersteunende systemen documentatie vereiste en aanwezige competenties kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists, procedures, instructies, technische specificaties, kwaliteitshandboek

8 8 Procesmodel volgens ISO 9001:2000 CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM KLANTENKLANTEN EISENEISEN KLANTENKLANTEN T E V R E D E N H EI D Directie- verantwoordelijkheid Realiseren van het product Management van middelen Meting, analyse en verbetering InputOutput Product

9 9 (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen Aanpak CTQ – Critical To Quality (klant) CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders) CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne werking) QFD – Quality Function Deployment SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …) MSA – Measurement Systems Analysis

10 10 Critical-to-Quality Tree (CTQ) / KSF ‘klant’ Installatie PC bewaren persoonlijke Instellingen en gegevens Interventie op het afgesproken ogenblik Persoonlijke adresboeken Lotus Notes Backup van de PC Analyse van hard disk algemeen Moeilijk meetbaarGemakkelijk meetbaar specifiek ergonomie Advies geven over schermhoogte Muis voor linkshandigen

11 11 Installatie nieuwe PC InvalshoekKSF – Kritische Succes factoren FinancieelBinnen budget Budgetuitbreiding op tijd aanvragen Binnen het aankoopcontract Medewerkers / klanten Ergonomie Bewaren persoonlijke instellingen en gegevens Installatie op afgesproken tijdstip Interne organisatie Tijdens de werkuren Beperkt aantal types van PCs Innovatie / technologie Centraal beheer van het PC park

12 12 SuppliersInputsProcessCustomersRequirements r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r Step 1: Outputs Step 2:Step 3:Step 4: r See Belowr r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r Step 5: r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r Ontwikkelen : documenteren Het SIPOC-model

13 13 Voorbeeld van SIPOC model

14 14

15 15 5-kolommen procedure WanneerWieWatResultatenHulpmiddelen Bij iedere nieuwe batch MeestergastStaal nemen en keuren Resultaten in logboek Viscositeits- meter, specificaties JaarlijksKwaliteits- coördinator Voorbereiden van de management review Agenda, jaarrapport Systeem van maand- rapportering Bij aankoop van meer dan Euro DirecteurInterne aankoop- aanvraag goedkeuren Vrijgave op lijst van aankoop- voorstellen SAP/MM

16 16 ITIL generieke activiteiten binnen de processen verbanden tussen de processen best practices generieke proces indicatoren Voorbeeld: helpdesk

17 17 (4) processen analyseren en verbeteren analyse van klachten en problemen risico analyse verbeterplannen, interne opvolging verbeterprojecten Aanpak Ishikawa / visgraat analyse Pareto analyse (20/80 regel) FMEA – Failure Mode Effects Analysis interne audits process review / CSA – Control Self Assessment benchmarking project planning tools

18 18 Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en gevolg aantoont. toegepast thermostaat slechte koffie manmachine methodemateriaal zetmethode bekend werkbelasting haast werktijden zorg dienstbaarheid toezicht opleiding motivatie koffie prijsopslag kopjes uiterlijkreinheid water versheid contaminatie verouderd onderhoud capaciteit temperatuur isolatie element verstopping filter gaatjes distributiesysteem zetfrequentie tijdsduur volgorde temperatuur zetprocedure Ishikawa-diagram

19 19 Pareto-analyse - voorbeeld

20 20 ITIL gekende problemen en oplossingen assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, …

21 21 SPICE capability levels Level 0 Not Performed Level 1: Performed Informally Level 2: Planned & Tracked Level 3 Well-defined Level 4: Quantita- tively controlled Level 5: Conti- nuously Improving Process is not implemented and/or doesn’t meet any quality requirements Base practices, Identifiable work products Planning & tracking of the process Work products satisfy established requirements Organisation-wide standard process Quantitative understanding of process capability; Quality of products is quantitatively known The implemented process becomes itself subject of innovation and continuous improve- ment Find the CMM differences ?

22 22 (5) Organisatie en processen certificeren afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten, auditors) verbeterplannen, opgevolgd door derden Aanpak ISO 9001 versie 2000 ISO ( ICT) externe audits

23 23 samengevat Werken aan de kwaliteit van een dienst Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s Via processen en metingen ‘alles kan beter’ ITIL (en andere modellen) Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s

24 24 Procesmodel volgens ISO 9001:2000 CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM KLANTENKLANTEN EISENEISEN KLANTENKLANTEN T E V R E D E N H EI D Directie- verantwoordelijkheid Realiseren van het product Management van middelen Meting, analyse en verbetering InputOutput Product

25 25

26 26 Mijn proces model ? sturend Budgetbeheer Beheer van relaties met ICT leveranciers Aankoop ICT (hardware, software) kernprocessen Helpdesk Dagelijks beheer van het netwerk Eenvoudige technische interventies Beheer van paswoorden en toegang ondersteunend Beveiliging en backup Rapportering Omgaan met projecten

27 27


Download ppt "1 ITIL The Business Perspective Concerning the understanding and provision of IT service provision. Processes Covered  Business Continuity Management."

Verwante presentaties


Ads door Google