De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klantgericht klachtenmanagement, hoe maak je het verschil? Jean-Pierre Thomassen Kwaliteitskring ZuidOost Brabant 14 januari 2011.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klantgericht klachtenmanagement, hoe maak je het verschil? Jean-Pierre Thomassen Kwaliteitskring ZuidOost Brabant 14 januari 2011."— Transcript van de presentatie:

1 Klantgericht klachtenmanagement, hoe maak je het verschil? Jean-Pierre Thomassen Kwaliteitskring ZuidOost Brabant 14 januari 2011

2 Programma van deze middag – 14.15Aftrap en zelfdiagnose – 15.00Presentatie klantgericht klachtenmanagement – 15.30Werken in groepen ( effect) – 15.45Korte pauze – 16.30Terugkoppeling en presentatie klantgericht klachtenmanagement – 17.00Integraal klachtenmanagement & IKM-3000

3 Zelfdiagnose Agenda Integraal klachten- management & IKM-3000 Terugkoppeling & klantgericht klachten- management Het effect Klantgericht klachten- management

4 Zelfdiagnose Agenda Integraal klachten- management & IKM-3000 Terugkoppeling & klantgericht klachten- management Het effect Klantgericht klachten- management

5 Is dit een klacht? ‘Ik wil graag een klacht indienen. Ik ben zeer ontevreden over de kwaliteit van het werk dat u heeft geleverd’.

6 Is dit een klacht? ‘Het is al de derde keer dat het niet goed gaat, daar ben ik best ontevreden over’.

7 Is dit een klacht? ‘Als ik jullie een suggestie mag geven: als ik jullie was zou ik iets doen aan jullie telefonische bereikbaarheid’.

8 Is dit een klacht? ‘U heeft mij eergisteren beloofd dat ik gisteren de stukken zou krijgen. Ik heb ze nog steeds niet’.

9 Definities van ‘klacht’ Klacht: uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten/diensten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht (ISO 10002). Elke uiting van ongenoegen, van de klant, ongeacht de oorzaak. Intern: elke opmerking van een klant die tot verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening kan leiden (Arval). Klacht: elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie (IKM-3000).

10 Efficiency Inrichting van klachtenmanagement vanuit vier perspectieven Klant - gerichtheid Proces- beheersing Lerend vermogen

11 De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de ontevreden klanten klaagt bij het bedrijf 100% van de klagers is tevreden over de klacht- behandeling Nul herhaal- klachten

12 De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de ontevreden klanten klaagt bij het bedrijf

13 Het ontstaan van een klacht Ga ik klagen? Beïnvloedende factoren zoals: persoonskenmerken, wil men moeite nemen, afhankelijkheidsrelatie, impact op bedrijfsvoering, informatie over klachtmogelijkheden, etc. Verwach- tingen Ervaring- en Negatieve discon- firmatie Attributie? Ontevre- denheid Geen klacht Klacht nee ja

14 26 van 27 ontevreden klanten klagen niet!

15 Ontevreden klanten stemmen met de voeten

16 De klachtenijsberg 0 e niveau: geuit maar niet opgevangen door medewerker, geuit bij vrienden en bekenden 1 e niveau: geuit bij medewerker, niet vastgelegd 3 e niveau: centraal geuit (o.a. directieklachten) 2 e niveau: geuit bij medewerker en vastgelegd 4 e niveau: geuit bij externe klachteninstanties (geschil)

17 Kans om ontevredenheid om te buigen (klantentrouw) Voorkomen negatieve impact op imago Waarom 100% ontevreden klanten klagen?

18 klanten Tevreden 70 % Ontevreden 30 % Klacht 45 % Klagen niet 55 % 90% retentie 80% retentie 20% churn 10% retentie 90% churn 10% churn Churn als gevolg van niet klagende klanten ,8%

19 Zeer tevreden klanten vertellen hun ervaringen aan gemiddeld 8 relaties Ontevreden klanten vertellen dit aan gemiddeld 22 relaties

20 Impact van ontevredenheid op het imago 15% zeer tevreden (150) 70% tevreden (700) 15% (zeer) ontevreden (150) 150 x 8 positief = x 2 positief = x 22 negatief = Saldo = 700-

21 Kortom, klagen laagdrempelig maken

22 De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de klagers is tevreden over de klacht- behandeling

23 23 voorbeeld IBM Rochester % intentie toekomstige koop Geen klacht Klacht naar tevredenheid opgelost Klacht slecht / niet opgelost De service recovery paradox

24 Persoonlijke klachtbehandeling LuisterenBedankenOplossenExcuses aanbieden

25 De inrichting van een klantgericht klachtenproces Plan: Customer Journey Mapping Focusgroepen/diepte interviews Klachtenprocedure & servicerichtlijnen Check: Continu klagerstevreden- heidsonderzoek Periodieke audits Do: Process reengineering Training HRM instrumentarium Servicegaranties Adjust: Verbetermaatregelen

26 Het klachtproces vanuit het perspectief van de klant (1) de klant is ontevreden (4) De klant uit zijn klacht (3) De klant neemt contact op (2) De klant zoekt informatie over hoe te klagen (6) De klant krijgt een oplossing aangeboden (5) De klant wacht op een reactie (7) De oplossing wordt gerealiseerd (8) De klant wordt naar zijn tevredenheid gevraagd

27 Wat wil de klager bereiken en de drie justice elementen Wat wil de klager bereiken? De drie justice elementen: Interactional justice (interpersoonlijke rechtvaardigheid) Transactional justice (rechtvaardigheid van het beleid en de procedures) Distributive justice (rechtvaardigheid van de tastbare uitkomst)

28 De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement Nul herhaal- klachten Waarom is deze ambitie van belang?

29 Onderscheid tussen korte en lange learning loops Individuele klachten Klachtenstatistieken

30 Het belang van een consequente vastlegging

31 Klachten als één van de bronnen voor kwaliteitsverbetering training verbeterteams nader onderzoek directe actie externe communicatie

32 Zelfdiagnose Agenda Integraal klachten- management & IKM-3000 Terugkoppeling & klantgericht klachten- management Het effect Klantgericht klachten- management

33 Het effect 1000 situaties waarbij een klant ontevreden is 100 uitingen van klachten 10 vast- gelegde klachten 1000 situaties waarbij een klant ontevreden is 1000 uitingen van klachten 1000 vastgelegde klachten

34 Zelfdiagnose Agenda Integraal klachten- management & IKM-3000 Terugkoppeling & klantgericht klachten- management Het effect Klantgericht klachten- management

35 Waarom klagen ontevreden klanten niet? Hoe kunnen we deze redenen wegnemen? Hoe kunnen we klagen laagdrempeliger maken?

36

37 Inhoud Continu KTO van Woonbron

38 Inhoud

39 Waarom leggen medewerkers klachten niet vast? Hoe kunnen we deze redenen wegnemen?

40 SLA van Arval Klachtengarantie Aantal klachten van berijders: maximaal 10% van de berijders uit één of meer klachten (op jaarbasis) Aantal klachten van contactpersoon: maximaal X klachten (op jaarbasis) Snelheid afhandelen: in minimaal 90% van de gevallen is de oplossing binnen drie werkdagen bekend bij berijder of contactpersoon Tevredenheid berijders / contactpersoon over klachtafhandeling: in minimaal 90% van de klachten is de klager (berijder of contactpersoon) tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling Niet voldoen aan een van deze elementen: 200 Euro voor een goed doel Rapportage 2 maal per jaar

41 De rapportage naar klanten Twee maal per jaar; eenmaal per jaar berijderstevredenheid Op pro-actieve wijze Mate realisatie garanties, aantal, aard klachten en oplossing Garantie 1. Tevredenheidsgarantie Afspraak Prestatie ArvalAfspraak gerealiseerd Tevredenheid berijders Minimaal 80% is uiterst tot zeer tevreden 70,8% - Tevredenheid contactpersoon Uiterst tot zeer tevreden.. + Garantie 2. Klachtengarantie Afspraak Prestatie ArvalAfspraak gerealiseerd Aantal klachten van berijders Maximaal 10% van de berijders uit één of meer klachten (op jaarbasis) 5% + Aantal klachten van contactpersoon Maximaal acht klachten (op jaarbasis) 0 + Snelheid afhandelen In minimaal 90% van de gevallen is de oplossing binnen drie werkdagen bekend bij berijder of contactpersoon 66,6% - Tevredenheid berijders / contactpersoon over klachtafhandeling In minimaal 90% van de klachten is de klager (berijder of contactpersoon) tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling 100% +

42 Zelfdiagnose Agenda Integraal klachten- management & IKM-3000 Terugkoppeling & klantgericht klachten- management Het effect Klantgericht klachten- management

43 Wat zijn de belangrijkste organisatorische randvoorwaarden om klantgericht klachtenmanagement succesvol in te voeren? 3-4 post-it notes

44 Leiderschap Beleid en strategie

45 Mensen Cultuur

46 Integraal klachten- management ISO 9001 ISO IKM 3000

47 ISO Richtinggevende principes Kader voor klachtenbehandeling Planning en ontwerp Uitvoeren van klachtenbehandeling Onderhoud en verbetering Bijlagen: o.a. klachtenformulier, behandel- formulier, stroomschema van escalatie, etc

48 Certificeringsschema Integraal KlachtenManagement 3000 © Stichting IKM 3000, april 2004 Leiderschap Beleid & Strategie Cultuur Mensen Middelen Processen Structuur Leren Intern PerformanceResultsEnablers Extern Toegankelijkheid Zorgvuldigheid Invoelend vermogen Deskundigheid Klantvriendelijkheid Betrouwbaarheid Snelheid Tevreden- heid

49 49

50 50 Mogelijke eerste stappen Diagnose / expert opinion (waar staan we nu?) Klachtenvisie (waar willen we heen en hoe gaan we dit doen?)

51 Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn –


Download ppt "Klantgericht klachtenmanagement, hoe maak je het verschil? Jean-Pierre Thomassen Kwaliteitskring ZuidOost Brabant 14 januari 2011."

Verwante presentaties


Ads door Google