De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmark afhandeling Zaanstad

2 Benchmark afhandeling Zaanstad Het ‘mystery mail’ onderzoek De structuur en de maatregelen Eventueel korte pauze Discussie

3 Benchmark afhandeling Zaanstad Aanleiding onderzoek: ‘Onderzoek’ Kwaliteitszorg (INK) mails (2004) spam/vragen Direct antwoord door frontoffice (callcenter) of met ontvangstbevestiging en/of registratienummer naar backoffice

4 Benchmark afhandeling Zaanstad Opzet Onderzoek 100 vragen door 10 medewerkers met meerdere aliassen Vragen representatief voor aanbod van OZB tot burgemeester Onderzoek ‘aangekondigd’ – start na enige weken en aanbod gespreid Geen extra werklast (maar pas op..!) Beantwoord? Snelheid? Kwaliteit?

5 Benchmark afhandeling Zaanstad Resultaten onderzoek 83 mails beantwoord 56 frontoffice (31 direct) 27 backoffice 17 mails niet beantwoord (1 frontoffice, 8 backoffice, 3 systeemstoring, 5 totaal onbekend) – niet onderwerp gerelateerd

6 Benchmark afhandeling Zaanstad Snelheid Frontoffice (1) Snelheid Backoffice (2,5)

7 Benchmark afhandeling Zaanstad Ontvangstbevestiging Registratienummer

8 Benchmark afhandeling Zaanstad Vriendelijk? Adequaat?

9 Benchmark afhandeling Zaanstad Vriendelijk meedenken pro-actief doorsturen snel antwoord verzoek om extra informatie Onvriendelijk geen aanhef of ondertekening onvolledig kortaf

10 Benchmark afhandeling Zaanstad Adequaat meedenken en pro-actie doorverwijzen naar juiste bron eenvoudig en duidelijk of iets wel/niet mag ‘Nutteloos’ verkeerde verwijzing onvolledig complex taalgebruik 2 antwoorden van verschillende ambtenaren

11 Benchmark afhandeling Zaanstad Voor 2003/2004: Geen zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Inschakeling A2 overeenkomstig telefonie Doelstellingen n.a.v. onderzoek: Groter percentage mails komt op bestemde plaats (>95%) Groter percentage wordt daadwerkelijk beantwoord (>95% van binnengekomen mails) Ook: Verkorten antwoordtijd Verhogen vriendelijkheid en adequaatheid

12 Benchmark afhandeling Zaanstad

13 Benchmark afhandeling Zaanstad A2 verwijdert spam A2 registreert alle overige mails: EZ nummer. Dit nummer wordt steeds doorgecommuniceerd. A2 bewaart alle mails en mailwisselingen voor lange tijd A2 antwoordt binnen twee werkdagen volgens scripts (55%) óf A2 stuurt binnen één werkdag een ontvangstbevestiging met vermelding dat afdeling contact opneemt (45%) A2 stuurt mail in dat geval door naar Postbehandeling

14 Benchmark afhandeling Zaanstad

15 Benchmark afhandeling Zaanstad Postbehandeling ontvangt overige mails Deel mails geregistreerd in DISZA (Documentatie en Informatie Systeem Zaanstad) Alle mails doorgestuurd naar afdeling/collega (streven: vaste mailbox per afdeling/team) Postbehandeling koppelt terug naar A2 + afhandelingtermijn (nu meestal max. 6 weken; streven termijn per soort vraag)

16 Benchmark afhandeling Zaanstad

17 Benchmark afhandeling Zaanstad Postbehandeling: Stuurt mails door naar mailbox van afdelingen/teams Meldt A2 waar mail heen is gegaan A2 registreert dat en bewaakt termijn Klant krijgt binnen 2 werkdagen antwoord of bevestiging van de afdeling/team + termijn A2 bewaakt termijn In DISZA geregistreerde mails komen op lijst

18 Benchmark afhandeling Zaanstad

19 Benchmark afhandeling Zaanstad Afdeling/team antwoordt binnen 2 werkdagen óf bevestigt ontvangst en geeft termijn op Antwoordt via mail, telefoon, post of fysiek Afboeking door mail (cc) aan A2 Afboeking DISZA indien van toepassing A2 herinnert (escaleert) 4 werkdagen voor afloop termijn Wekelijks signaleringslijst openstaande mails

20 Benchmark afhandeling Zaanstad Nu: Zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Registratie alle telefoontjes en s bij A2 Grote mate van transparantie Nabije toekomst: Verbeteren managementrapportages: aantallen en kosten Gelijke benadering/bewaking terugbelnotities bij de telefonie Klantvolgsysteem Samenvattend: versterken mailafhandeling en telefonie: – – Straks: 14075! Voorbereiden op deelname landelijk contact centrum


Download ppt "Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad."

Verwante presentaties


Ads door Google