Project Klantenmanagementsysteem & Werkopdrachtenprogramma Raadscommissie 7 juni Roeland Kortleven Bestuurssecretaris communicatie - Gemeente Mol

Gemeentebestuur… een complexe organisatie Voortdurend binnenlopende vragen, meldingen, beleidssignalen, interne werkopdrachten, klachten,… Eenvoudig én complex Via verschillende diensten Vragen allemaal kwaliteitsvolle behandeling

Probleemstelling ‘werkopdrachten’ Verouderd werkopdrachtenprogramma Geen koppeling tussen meldingen en werkopdrachten Niet gebruikt door alle buitendiensten Beperkte mogelijkheden: geen foto’s, geen bijlagen, geen bewaking deadlines,…

Probleemstelling ‘klachten’ Duidelijke procedure voor klachten, maar burger verwart dit met meldingen, beleidssignalen,… Gebruik van verkeerd e-formulier Klachtenprocedure is ‘vuilnisbak’

Probleemstelling ‘meldingen’ Moeizame feedback na afhandeling meldingen Vaak verlies van informatiekoppeling tussen ‘melder’ en resultaat van de melding Afhandeling meldingen verschillend per dienst, kanaal en plaats van binnenkomen,… Geen uniforme afspraak over feedback aan burger: wat? wanneer? in welk stadium? door wie?…

Probleemstelling ‘beleidssignalen’ Wat met beleidssignalen (suggesties) van de burger waarover CBS moet beslissen? Welke weg moeten deze volgen? Alles bespreken op CBS? Meldingen, vragen of klachten kunnen – na onderzoek - uitmonden in een ‘beleidssignaal’, maar hoe verder behandelen?

Probleemstelling ‘lerende organisatie’ Geen centrale registratie van meldingen waardoor weinig transparantie, moeilijke opvolging, geen bewaking van deadlines,… Geen mogelijkheid om beleidsanalyses uit te voeren: frequente problemen, … Beperkingen voor ‘lerende organisatie’

Oplossing Duidelijke en uniforme processen in ‘back-office’ Op basis van procesanalyse Eenvormige ‘front-office’: burger moet niet kiezen tussen kanalen Uniforme afspraken over feedback naar burger Heldere afspraken over registratie Gebruik van geïntegreerd softwarepakket combinatie van klantenmanagement en werkopdrachtenprogramma

Vier hoofdprocessen Informatievraag: verzoek om informatie. Zo snel mogelijk de correcte info bezorgen Beleidssignalen: uiting van ontevredenheid over (niet)-gevoerd beleid. Om dit te realiseren moet beleidsoptie worden gelicht. Rapportage, met advies aan CBS

Vier hoofdprocessen Klachten: geregeld door klachtenmeldpunt Secretariaat (meldpunt) en secretaris als neutrale onderzoeker, streeft naar verzoening tussen klager en betrokken dienst. Meldingen: vraag tot dienstverlening, ongeacht ‘gemoedstoestand’ melder. Inhoudelijke criteria om onderscheid te maken met klachten: ‘heeft het gemeentebestuur gefaald?’ Zo snel mogelijk uitvoeren via reguliere dienstverlening (meestal buitendiensten) of ‘beleidssignaal’?

Conclusie Vier hoofdprocessen die in de back-office elk een afzonderlijke behandeling en aanpak krijgen Deze behandeling is vaak dienstoverschrijdend, waardoor complex Melding mondt, na onderzoek, uit in een werkopdracht voor uitvoeringsdiensten Burger kent dit onderscheid niet. Hij meldt, vraagt, klaagt of geeft een beleidssignaal waar hij maar wil in de front-office en via het zelfgekozen kanaal.

Centraal proces

Rolverdeling Decentrale registratie Burger zelf via website Diensten, kabinetten, balies,… via intranet Via verschillende kanalen: persoonlijk, telefonisch, balies, e-mail, website,… Centraal beslismoment op info- en onthaalbalie: Melding, klacht, informatievraag of beleidssignaal? Toewijzing door info- en onthaalbalie aan dienst voor verdere opvolging Uitvoering beantwoorden vraag, onderzoek melding en planning, volgen van klachtenprocedure, rapportage beleidssignaal) Terugkoppeling naar de burger

Uitdagingen Uitwerken van gedetailleerde workflows Verschillende stappen Verantwoordelijkheden per dienst Afspraken deadlines Afspraken terugkoppeling Workflows integreren in Dynamics CRM Stapsgewijs invoeren software en opstarten geautomatiseerd klantenmanagement en werkopdrachtenprogramma Toekomst: programma uitbreiden met planningsmodule voor de buitendiensten

Concreet verloop Klantenmanagmentsysteem

Invoeren in het systeem Automatisch via internet (burgers, toekomst) en intranet (medewerkers, nu al) Rechtstreekse koppeling vanuit Outlook Manuele registratie van telefoons, bezoek zitdag, papieren melding informatieblad, persoonlijke meldingen balies, via intranet,…

Dispatching Elke case start met dispatching door de informatie- en onthaalbalie Kiezen soort proces: vraag, melding, klacht, beleidssignaal Bij vraag en beleidssignaal: duiden een verantwoordelijke dienst aan

Feedback burger Na dispatching krijgt burger dossiernummer. Steeds informatie opvragen over stand van zaken. Na afronding proces krijgt burger feedback. Per e-mail (bij voorkeur) of per brief. Belang van verzamelen e-mailadressen.

Proces Informatievraag Wat? Verzoek tot bepaalde informatie, al dan niet persoonlijk. Wie? Alle diensten Eenvoudig proces Doel: vraag zo snel mogelijk en correct te beantwoorden Termijn: 7 dagen, bij moeilijke vragen mogelijkheid om ‘tijd bij te kopen’

Proces Melding Wat? Vraag om iets te herstellen, uit te voeren, een dienst te leveren,… Veelal te maken met het openbaar domein. Termijn? geen deadlines Wie? Administratie: openbare werken, verkeersdienst, milieu, groen & natuur Uitvoeringsdiensten: Slagmolenstraat; Rivierstraat; milieu, groen en natuur

Proces melding Stappen: Onderzoek (al dan niet ter plaatse): resultaat invoeren, foto’s,… Keuze van de uitvoeringswijze (weigering, in eigen regie, raamcontract, aannemer, andere instantie) Zelf beslissen of via CBS (cfr. Beleidssignaal) Bij eigen regie: overmaken aan verantwoordelijke uitvoeringsdienst (werkopdrachtenprogramma) Uitvoeringsdienst: inplannen (ruwe periode) Uitvoeringsperiode: werkbon afdrukken Werk aanvinken als uitgevoerd: extra info invullen Feedback aan burger over uitvoering Melding wordt afgesloten na één maand

Proces klacht Wat? Bepaald door klachtenprocedure: uiting van ontevredenheid van (niet-)optreden van gemeentebestuur (géén beleidskwesties) Termijn? Strikte deadlines Wie? Afhandeling door secretariaat en secretaris

Proces klacht Stappen: Ontvankelijk: ‘ja’ of ‘neen’ Indien ontvankelijk: onderzoek Compromis bereikt: ‘ja’ of ‘neen’ Bij geen compromis: uitspraak managementteam over klacht Uitspraak: gegrond, ongegrond, gegrond en gecorrigeerd, deels gegrond/deels ongegrond Bepaling eventuele compenserende maatregelen: hoe fout rechtzetten

Proces beleidssignaal Wat? Positieve beleidssuggestie + uiting van ontevredenheid over (niet-) gevoerd beleid Termijn? Geen deadlines Wie? Betrokken diensthoofd Managementteam College van burgemeester en schepenen

Proces beleidssignaal Stappen: Diensthoofd geeft advies: wenselijkheid, haalbaarheid, financiële consequenties,… Managementteam geeft advies CBS oordeelt: afwijzen, uitvoeren binnen begroting, voorzien in budget, meerjarenplan, verder onderzoek Bij verder onderzoek: diensthoofd en MT geven tweede advies CBS beslist definitief Verdere afhandeling volgens oordeel CBS (diensthoofd) Feedback aan burger over oordeel CBS (diensthoofd)

Proces Interne werkopdracht Wat? Vraag tot dienstverlening van gemeentedienst/gemeenteschool aan werkplaatsen (herstellingen, vervoersvraag,…) Ingave? Enige mogelijkheid via intranet! Termijn? Aanvrager kan gewenste timing meegeven Wie? Alle medewerkers Uitvoeringsdienst

Proces Interne werkopdracht Stappen: parallel met deze van een melding. Ook hier kan de beslissing tot al dan niet uitvoering overgelaten worden aan het CBS. Daarbij krijg je de kans om een positief of negatief advies te verlenen.