Hoofdstuk 6 Service

Planning van de les Laatste stukje hoofdstuk 5 bespreken Uitleg hoofdstuk 6 Opdracht maken van hoofdstuk 6.2 in groepjes Presenteren van opdracht Huiswerk maken opdracht 6.2 bladzijde 205

service https://www.youtube.com/watch?v=dihvrkrREas

service https://www.youtube.com/watch?v=8u2TUbGc6_c

Service Dienstverleningsactiviteiten rond de levering van een fysiek product Garantie Keurmerk Kwaliteitsnormen

groepsopdracht Maak groepjes van 4 personen. Hierbij vul je de service-elementen in van een product. Maak hiervan een korte presentatie en presenteer dit over 15 minuten: Wasmachine Op maat gemaakte tafel Computer Taart Mars Mobiele telefoon cd

Groepsopdracht: Werk de volgende zaken uit: Hoe pak ik het customer service plan aan? Vul voor jouw product het schema bij bladzijde 201 in Wat kun je voor de koop, tijdens de koop en na de koop aan service verlenen aan het product? Hoe pak je dit aan en wat vind de klant belangrijk?

Customer service (klantenservice) Kenmerken Leverbetrouwbaarheid: mate waarin de juiste aantallen op het juiste tijdstip geleverd worden Individueel aangepaste producten Goede kwaliteit Goede nazorg De lead time: tijd tussen plaatsing van een order en de levering De servicegraad

Voorbeeld bol.com

Customer Service Plan (CSP)

Service elementen Voor de koop (prétransactie) Informatie Demonstratie Proefexemplaar Tijdens de koop (transactie) Informatie en advies Betaalmogelijkheden Kinderopvang Parkeergelegenheid Na de koop (posttransactie) Thuisbezorging Installatie Helpdesk Niet goed geld terug Garantie Reparatie

Evaluatie en controle CSP Procedure controleren Doelstellingen meten Klantentevredenheidsonderzoek Kostenbewaking CSP bijstellen Maak vraag 1 en 2 blz. 205!

Klacht (uiting van ontevredenheid) Mondeling Schriftelijk klachtenprocedure Begroeten en luisteren Samenvatting van de klacht Oorzaak achterhalen Analyse klacht evt garantie Afhandeling van de klacht Invullen klachtenformulier Klachtafhandeling door de juiste persoon > tevreden klant

Garantie en garantieprocedure Garantie: de aanbieder stelt zich voor een vastgestelde periode garant voor gebreken mbt het aangeboden product Manieren: Laten keuren van een product door een onafhankelijke organisatie (Kema/TNO) Het geven van garantie op Bepaalde onderdelen van een product Het hele product Gerepareerde producten Product recall (het terughalen van producten naar de fabrikant ivm geconstateerde gebreken) Maak vraag 1 blz. 210!

Kwaliteitsbegrip: voldoen aan eisen BETER DAN GOED BESTAAT NIET! tolerantie EIS Onvoldoende Te veel en te duur Niet gebruikelijk Gevraagd

Integrale kwaliteitszorg Het totaal van activiteiten en beslissingen die tot doel hebben het kwaliteitsniveau vast te stellen, te bereiken en te behouden, evenals de daarvoor benodigde methoden en middelen

Fasen kwaliteitszorg Normstelling Beoordeling Beheersing Borging

Elementen van kwaliteitszorg hoe gaan we om met kwaliteit? hoe bereiken we kwaliteit? hoe kan het beter? kwaliteitsbeleid en -organisatie kwaliteitssysteem kwaliteitsverbetering

Het devies van een kwaliteitssysteem Zeg wat je doet Doe wat je hebt gezegd Toon aan dat je dat hebt gedaan

Kwaliteitsnormen https://www.youtube.com/watch?v=BE-BFi-rRTg

kwaliteitsnormen https://www.youtube.com/watch?v=K7Qzp4vExMQ

Kwaliteitsnormen Normeringssystemen: ISO (Internationale Organisatie voor Standaardisatie) voor allerlei producten en diensten NEN (Nederlands Normalisatie Instituut) HACCP voor levensmiddelen (Hazard Analysis and Critical Control Points): analyse van de gevaren en de kritische beheerspunten in het productieproces Controle en naleving door NVWA (Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit)

7 basisprincipes HACCP Inventariseer alle potentiële gevaren en wijs de reële gevaren aan. Ga na welke maatregelen er nodig zijn om het gevaar te beheersen en stel de kritische beheerspunten (CCP's) vast Geef per CCP de kritische grenzen aan. Stel vast hoe de CCP's bewaakt worden. Leg de correctieve acties vast per CCP Pas verificatie toe Houd documentatie en registraties bij

Doen Maak vraag 1 blz. 215! Maak toepassingsvragen 1 tot en met 7 blz. 216 en 217