Ingrid Römer juni 2009 Visie: Ontop B.V., multinational in Middelburg Vervaardigd, verkoopt, installeert en distribueert prefab RVS rookgasafvoeren in Europa en daarbuiten. Kleinere speler in een vechtmarkt gekenmerkt door overnames, financiele crisis en dreiging van alternatieve energiebronnen Van markt naar Klant Ontop Duitsland Verkoop (20) Ontop B.V. Nederland Hoofdkantoor & productie 120 mensen Metaloterm Frankrijk Verkoop (6) Metaloterm Ontop Zwitserland Verkoop(2) Ontop Polen Verkoop & productie (60) Segmenten: Industrie, Verwarming, Haarden & Kachels Export ca. 75%, Thuismarkt NL ca. 25% van de omzet Missie: Total Solutions in Flue Systems, voor ieder rookgasafvoer- probleem heeft Ontop een oplossing. CRISIS bij stelling op -5% behoud van marge Directe belevering NL-klanten (180) Levering aan Export-klanten (50) Ontop B.V. Visie - Missie ONTOP BV - Visie, Missie

Ingrid Römer juni 2009 Bedrijfsdoelen Omzet Ontop B.V Doel: continuiteit handhaven, door netto omzetgroei van 5-7% en margeverbetering..% Bedrijfsdoelen: Omzet, weergegeven in geografische markten (zie bijlage 1)  Groei Scandinavie en Baltische staten. Geplande groei: 150%  (van naar Euro netto)  Groei tussen 5%-10% voor Duitsland, Frankrijk, Zwitserland, Engeland en  30% voor Polen.  Voor alle andere landen wordt geen groei of een lichte omzetdaling verwacht –Omzetgroei is gepland op marktontwikkeling, geografisch en nieuwe segementen zoals Industrie en bakkerijen, scheepsbouw Marge  Margeverbetering door verbeteren kostprijs door productiemechanisatie en handhaven huidige verkoopprijsniveau. Economic value added: “return on investment” (formule toevoegen) …%  Bedrijfsdoelen - strategische richting

Ingrid Römer juni 2009 SWOT SWOT Strengths Betrouwbaar imago 3-segment risicospreiding Betrokken personeel Compleet servicepakket, maatwerk/standaard producten Leverbetrouwbaarheid > 95% Gezonde debiteuren gemiddeld 55 DSO Innovatief Weinig vreemd vermogen grote groep trouwe klanten Weaknesses Processen zijn afdelingsgericht, weinig coherentie Te lange doorlooptijd gewijzigde en nieuwe producten Combineren voorraad- en ordergestuurde orders Complex groot klantenbestand Weinig succesvolle productintroducties groen = goed voor de klant, rood = slecht voor de klant Opportunities Scandinavie en Balt. Staten concurrentie staat zwak Segment Industrie en Bakkerij langere termijn gebruik traditionele energiebronnen modulaire prefab rookgasafvoeren zijn nog nieuw Bevordering door regering biobrandstof hout (CO2 neutraal) Verwachte stijging houtstook (goedkoop, crisis) Behoefte aan geluidsdemping (wettelijke voorschriften) Threats Veranderend consumentengedrag internet Fluctuaties koersen (Pond, Zloty) Instabiele grondstofprijzen Schaalvergroting door fusies rga-fabrikanten Opkomst subtituten, kunst rookgasafvoeren, warmtepompen Opkomst alternatieve energiebronnen, zoals wind zonne-energie (geen schoorsteen nodig) en zonne-energie (geen schoorsteen nodig) Verdwijnen en vermindering gebruik fossiele brandstoffen Economische crisisEconomische crisis

Ingrid Römer juni 2009 Waarom CRM? Urgentie en knelpunten, doelstellingen Verbetering winstgevendheid en omzetgroei noodzakelijk. Urgentie CRM gerichte aanpak  Heftige concurrentie noodt tot onderscheid door meer aandacht voor klantenservice en klantrelatie.  Klanten worden veeleisender en hebben contacten met diverse afdelingen. Hierdoor is er een betere afstemming nodig tussen de afdelingen en bedrijfsprocessen.  Crisis noopt tot klantbehoud Knelpunten (zie ook SWOT)  Doelstellingen zijn in markten aangeduid, niet in klanten.  Geen inzicht in klantwaarde  Kllanten krijgen dezelfde aandacht, ook in verschillende ontwikkelingsfasen  Productintroducties leveren weinig tot niets op  Mailingen, informatieverstrekking is éénrichting, geen response (meting)  Processen zijn afdelingsgericht, er wordt soms langs elkaar heen gewerkt.  Ontbreken van eenduidig klantoverzicht, doordat niet alle gegevens consequent in de CRM database worden verwerkt :

Ingrid Römer juni 2009 Processen CRM Klantontwikkelstadia p20 tab 2 Sheet 29 en van operationele naar strategische crm, dat is de stand van zaken bij ontop Gebruik p 13 sheet 13, de klantervaringsketen en beschrijf de problematiek van Ontop, nadruk op primaire processen. En voeg SSS toe, dat is het streven

Ingrid Römer juni 2009 Klantanalyse 1 Omzet (in Euro) Retentie 2008 Retentie Bestaande klanten % % Let op 2007! Correctie 10% 10% prijsstijging % Aantal Retentie 2008 Retentie Bestaande klanten % 23483% Omzet (in Euro)Aantal 2007 totale omzet / nieuweklanten % 40/28486 totale omzet / bestaande klanten / % 244/284

Ingrid Römer juni 2009 Klantanalyse 2 Omzet (in Euro) Retentie 2008 Retentie Bestaande klanten % % Let op 2007! Correctie 10% 10% prijsstijging % Aantal Retentie 2008 Retentie Bestaande klanten % 23483% Omzet (in Euro)Aantal 2007 totale omzet / nieuweklanten % 40/28486 totale omzet / bestaande klanten / % 244/284

Ingrid Römer juni 2009 CRM doelstellingen en klantdoelen Waardesegmentatie wil wurtz boekje Potentiele wegloper partner Passant profiteur Zie p 14 sheet 27 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant

Ingrid Römer juni 2009 Ontop van markt naar klant