Professionalisering functioneel beheer Aventus Roy Dusink 30 januari 2015

Apeldoorn, Deventer, Zutphen Aventus Apeldoorn, Deventer, Zutphen 180 MBO opleidingen 10.050 MBO studenten VAVO en NT2 deelnemers 1000 medewerkers 3500 werkplekken

Agenda Huidige situatie Vraag aan TG Constateringen Advies Vervolg

Huidige situatie Functioneel beheer decentraal belegd Proceseigenaren (directeuren/managers) zijn verantwoordelijk voor Functioneel beheer Informatiemanagers (rol, IM-groep) dragen zorg voor coördinatie Functioneel Beheer Functioneel beheer van een aantal applicaties onvoldoende geborgd in de organisatie Afstemming van functioneel beheer over de applicaties heen ontbreekt.   Voor sommige functioneel beheerders is het werk een functie, voor anderen een rol.

Aventus procesmodel

Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applicaties Applicaties versus Processen Student Gegevens Beheren Opleiden Begeleiden Examineren Ontwikkelen Prod. & Diensten Logistiek Management Beheer middelen 1 Trajectplanner 2 Learning4U (ELO) 3 EduArte KRD 4 SharePoint (Trefpunt) 5 Corsa 6 OnStage (Praktijkplaza) 7 Muiswerk 8 AEOS 9 Red Spider 10 Exact 11 Topdesk 12 Rostar 13 InForm 14 Qlikview 15 HR2day 16 Digitaal aanmelden (PortalPlus) 17 Website 18 Kantoorautomatisering (Office) 19 Cisco UCS (telefonie) Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applicaties Kloppen de synoniemen?

Waar zit functioneel beheer nu? CvB Secretariaat Auditing & Compliance Directeur E&H Directeur Z&W Directeur T&M Directeur E&E Manager BVO Manager HRM Manager M&I Manager STS Economie & Handel Zorg & Welzijn Techniek & Mobiel Entree & Educatie BVO HRM M&I STS Staf Staf Staf FB OnStage Staf Automa- tisering FB KA Staf FB HR2day Staf FB Webportal Staf FB Rostar FB Learning4U FB Muiswerk FB Topdesk FB Sharepoint FB Inform FB EduArte Ondersteuning FB Trajectplanner Ondersteuning Ondersteuning Ondersteuning Control HRM M&I FB Qlikview Serv & Info.pnt FB Dig aanmelden FB Exact Finance Mob. Pool 1 fb + 1 of meer key-users FB Corsa/F Facilities FB Telefonie Huisvesting FB AEOS FB Red Spider Informatie & Diensten FB Corsa/Doc.mngt

Onderzoek Twynstra Gudde Een voorstel te doen voor inrichting, borging en positionering van functioneel beheer en de relatie met informatiemanagement. Rekening te houden met de eisen en wensen van de stakeholders van functioneel beheer. Het is van groot belang dat er duidelijkheid komt bij alle stakeholders over de bijdrage / toegevoegde waarde van functioneel beheer

Aanpak Interviews met stakeholders Sessie toetsen en verrijken constateringen Opstellen advies voorstel Presentatie en afronding AMT

Constateringen (1) Van belang voor de positionering van functioneel beheer: De huidige positie van FB is diffuus, maar de aanwezigheid van processen, proceseigenaren en IM, geeft aanknopingspunten voor een duidelijke ophanging Van belang voor de voor FB benodigde capaciteit De meeste applicaties kennen een hoge technische stabiliteit en behoorlijke functionele stabiliteit De volwassenheid van de gebruikersomgeving is gemiddeld Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applic... Er zijn 3 formele applicatie gerichte FB’s bij STS en ca 15 key-users met een FB-rol, verspreid over de organisatie Bij technisch applicatiebeheerders liggen FB taken (bv documentatie maken) en ook IM pakt soms functioneel beheer onderwerpen op Van belang voor een duidelijke werkwijze en taakstelling van FB BiSL wordt gezien als standaard voor FB processen. De huidige taakstelling van FB, key-users en IM is daar maar ten dele op gebaseerd. Incidentmanagement, contractmanagement, behoeftemanagement, budgettering, ontwerpen

Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applicaties Inventarisatie eigenschappen applicaties tbv “sizingmodel” Veel/weinig deel- Processen gebruikersintensiteit Functionele stabiliteit Technische stabiliteit volwassenheid omgeving 1 Trajectplanner Veel Hoog stabiel 2 Learning4U (ELO) instabiel Laag 3 EduArte KRD 4 SharePoint (Trefpunt) Weinig 5 Corsa 6 OnStage (Praktijkplaza) 7 Muiswerk laag 8 AEOS 9 Red Spider 10 Exact 11 Topdesk 12 Rostar 13 InForm 14 Qlikview 15 HRiS (Youforce) 16 Digitaal aanmelden (PortalPlus) 17 Website 18 Kantoorautomatisering (Office) 19 Cisco UCS (telefonie) Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applicaties Kloppen de synoniemen?

Constateringen (2) Van belang voor de professionaliteit van FB Functioneel beheer is een relatief pril vak bij Aventus Functioneel beheer wordt (bij uitleg) wel als een zeer nuttige discipline ervaren Het kennisniveau van de FB’s verdient de aandacht (“onbewust , onbekwaam”), daar wordt wel aan gewerkt, enkele functioneel beheerders zijn in opleiding De FB functiebeschrijving is op MBO niveau, de verwachtingen van een FB liggen op HBO niveau Proceseigenaren zijn nog maar beperkt bekend hun procesketen Werken met processen en proceseigenaren is pril (ca 1,5 jaar nu) Van belang voor een soepele samenwerking “Koppelingen tussen applicaties zijn altijd het probleem”, “Welk effect hebben wijzigingen in andere applicaties op mijn applicatie?“ Er is bij veel deelnemers in de procesketen (incl. de FB’s) weinig of onvoldoende kennis van de rol van IM en FB (“wat doen ze, wat mag ik van ze verwachten?”) Er is beperkt onderling overleg tussen FB’s, verbindingen ontbreken B.v. met WAC, Servicedesk, t.a.v. budgetten Proceseigenaren werken op ad hoc basis samen met IM: proactief samenwerken aan IT beleid vraagt de aandacht De samenwerking tussen automatisering en centrale FB’s is voor verbetering vatbaar vlg de FB’s (“IT bepaalt nog veel”) HRM beschermd het HRM systeem wat integratie vaak complex maakt

Constateringen (3) Cultuur als voorwaarde voor een de verandering naar een meer gestructureerd FB “Blauwdrukdenken” overheerst: er verandert wat op basis van een ontwerp van de toekomstige situatie, een blauwdruk, ofwel de kern van de verandering zit in het ontwerp Het lijkt niet eenvoudig om op eigen initiatief nieuwe oplossingen door te voeren, mensen nemen genoegen met de makken van de bestaande situatie Werkwijzen worden om capaciteiten van mensen gebouwd Bij een functioneel probleem wordt door gebruikers vaak gekozen voor een “omzeiloplossing” Invoeren en handhaven van afspraken is lastig “moeten is hier niet zo’n hard begrip”

Advies Wat doet functioneel beheer? (BiSL processen) Hoeveel functioneel beheerders hebben we nodig? Welke taken en rollen zijn er bij / rond functioneel beheer? Waar zit functioneel beheer? Welke overleg vormen zijn nodig? Hoe borgen we de kwaliteit van functioneel beheer? Wat zijn de volgende stappen?

Wat doet functioneel beheer? (BiSL processen) gebruikersondersteuning operationele ICT aansturing beheer bedrijfsinformatie wijzigingsbeheer specificeren vormgeven niet geautomatiseerde informatievoorziening voorbereiden transitie toetsen en testen transitie

Hoeveel functioneel beheerders hebben we nodig? Conform BiSL -> voorzichtige schatting van ca 20 fte Op basis van 19 onderscheiden applicaties met hun volwassenheid Daarvan wordt ca ¼ besteed aan gebruikersondersteuning de BiSL taak die veel door key-users wordt overgenomen Verdeling van capaciteit moet de praktijk uitwijzen. Grote systemen een volle fte FB aangevuld met inspanningen van meerdere key-users. Niet in beeld zijn de inspanningen/taken die uitgevoerd worden door gebruikers, key-users, informatiemanagers en medewerkers van automatisering. De huidige capaciteit functioneel beheer is 3 formele FB’s en 15 “key-users” (informeel) functioneel beheerder zijn De inspanningen worden op veel verschillende plekken gedaan. Taken gericht onderbrengen bij een groter aantal functioneel beheerders (functie)

Welke functies/rollen zijn er bij FB Proces eigenaar Informatie-mngr Appl. eigenaar Architect Functioneel beheerder user user Leverancier/ systeembeheer Key-user user user

De FB processen in de IT waardeketen & BiSL Projectleiding Projectuitvoering (informeel)opstellen Informatiestrategie en beleid (informeel) uitwerken informatieplannen en monitoren projectportfolio Behoeftemngt Gebruiksbeheer Contractmngt Wijzigingsbeheer, Functionaliteitenbeheer, Transitie Onderwijs kern Informatie mngt Functioneel Beheer Architectuur Opstellen IT strategie en informatie architectuur Opstellen informatieplan en managen IT portfolio Projectmatig Vernieuwen Applicaties en Infrastructuur In stand houden Applicaties en infrastructuur Wijzigen Applicaties en infrastructuur Automatisering = Taken informatiemanager = Neventaak functioneel beheerder = Hoofdtaken functioneel beheerder = Taken Automatisering Eerste lijn voor technische meldingen technisch applicatie beheer directe regie op techniek

Waar zit functioneel beheer? Uitgangspunten / ontwerpeisen voor positionering FB’s “staan met hun voeten in de klei” (kennen de praktijk van de processen) Functioneel beheerders in opleiding zitten liefst centraal (onder één hiërarchische en functionele leiding). FB zit fysiek daar waar de meeste mensen met de applicatie werken Functioneel beheer sluit aan bij de principes van “kwaliteits- en procesmanagement” Wordt de applicatie op meerdere locaties door veel gebruikers gebruikt, dan is er op de iedere locatie een keyuser aanwezig die eerste aanspreekpunt is. Er wordt gezocht naar een clustering van FB’s per proces afhankelijk van de samenhang van de applicaties. Ofwel applicaties die veel met elkaar te maken hebben, vallen bij dezelfde groep FB’s. Zo wordt ook de back-up van FB’s eenvoudiger mogelijk Professioneel opgeleide FB’s hebben een hiërarchische band met de (hoofd-)eigenaar van hun applicatie. FB zit liefst dicht bij de sector of dienst van de proceseigenaar van het proces dat ondersteund wordt door de applicatie. Zijn bovenstaande ontwerpeisen strijdig met elkaar dan prevaleert de bovenste. NB! Niet elke FB is 1 fte. Afhankelijk van de grootte van de applicatie, kan een FB-er meerdere applicaties ondersteunen. Iedere applicatie heeft echter wel een FB als beheerder nodig.

Waar zit functioneel beheer? De koninklijke variant is de decentrale variant. Functioneel beheerders zit dichtbij de gebruikers (werkplek), vallen hiërarchisch onder de systeemeigenaar van hun applicatie, binnen de sector of dienst van de proceseigenaar van het proces dat door de applicatie wordt ondersteund. Decentraal functioneel beheren binnen in de procesketen, vraagt een gedegen rolbewustheid van alle betrokken partijen en hoog professionalisme van de functioneel beheerders. Momenteel, zo is de constatering, zijn noch functioneel beheerders, noch proceseigenaren, klaar voor deze decentrale variant. Daarom heeft de komende tijd (ca 2- 3 jaar) de centrale variant de voorkeur. Alle functioneel beheerders vallen binnen een aparte afdeling waar ze worden opgeleid in het vak van functioneel beheren. Hiërarchisch onder Informatiemanagement. Werkplek tussen de gebruikers die met de applicatie werken. Gebruikers over meerdere afdelingen verspreid zitten, dan worden zij bijgestaan door key-users. Informatiemanager en functioneel beheerders zitten in een nieuwe afdeling binnen de Dienst BVO inclusief informatievoorzienings-activiteiten De manager BVO heeft de rol van CIO.

Waar zit functioneel beheer? CvB Secretariaat Auditing & Compliance Directeur E&H Directeur Z&W Directeur T&M Directeur E&E Manager BVO Manager HRM Manager M&I Manager STS Economie & Handel Zorg & Welzijn Techniek & Mobiel Entree & Educatie BVO HRM M&I STS Staf Staf Staf Staf Automa- tisering Staf Staf Staf Control Ondersteuning Ondersteuning Ondersteuning Ondersteuning HRM M&I Serv & Info.pnt Finance Alle Functioneel Beheerders hebben een (de)centrale werkplek Hiërarchisch vallen ze onder de afdeling IM&FB Keyusers (per sector en/of locatie) Trajectplanner, EduArte, Learning4U, HRIS, Sharepoint Voorlopige inrichting als opmaat naar de decentrale variant Mob. Pool Facilities Huisvesting Informatie & Diensten Vraagarticulatie en regie IM & FB

Hoe borgen we de kwaliteit van functioneel beheer? Borgen wil zeggen, zorgen dat de BiSL processen initieel en blijvend worden uitgevoerd zoals bedoeld, dat wordt gemonitord of daarop aanpassingen zinvol zijn en dat, zo nodig, de werkwijze wordt bijgesteld. Daarvoor is nodig dat: De processen worden uitgewerkt zodat iedere FB-er weet hoe er op een uniforme wijze moet worden gewerkt De resultaten van goed functioneel beheer expliciet worden benoemd Met behulp van kpi’s en concrete targets wordt gemeten of het gaat volgens plan Er ook daadwerkelijk periodiek wordt gemeten en dat er geacteerd wordt op basis van deze metingen De professionalisering/opleidingen van de functioneel beheerders doorgaan en voor nieuwe functioneel beheerders worden in gang wordt gezet (met als basis 1) de functionaliteiten van de applicaties, 2) de architectuur waarin de applicaties functioneren en 3) de uitgewerkte BiSL processen) Er een budget wordt vrijgespeeld voor het inrichten, professionaliseren en op professioneel niveau houden van deze discipline Er een procesmanager wordt aangewezen die verantwoordelijk is voor het borgen van functioneel beheer als proces De procesmanager continue een verbeterplan opstelt Er draagvlak en committment is bij het AMT voor bovenstaande professionele aanpak van functioneel beheer

Wat zijn de volgende stappen? Akkoord krijgen AMT Alle stakeholders informeren m.b.t. inhoud en consequenties van dit plan Benoem de procesketens tot de nieuwe informatiedomeinen voor de Informatiemanagers Upgrade, formaliseer, budgetteer en communiceer de functieomschrijving FB op HBO niveau (FB+ wordt gewenst door Aventus) Rol key-user vaststellen en benoemen Rol procesmanager functioneel beheer vaststellen en benoemen Start de overlegstructuur op Inrichtingsvoorstel verder uitwerken in een gedetailleerder migratieplan verbeterplan voor functioneel beheerprocessen Een toekomstige applicatiearchitectuur vaststellen Opleiden van functioneel beheerders en vervolgens de key-users Start de migratie naar de nieuwe inrichting van functioneel beheer

Samenvatting Momenteel is functioneel beheer vooral een rol en slechts in enkele gevallen een functie. Wanneer de BiSL processen het uitgangspunt zijn moeten de meeste functioneel beheerders zich nog verder bekwamen in de functie functioneel beheerder. Er zijn indicatief ca 20 fte functioneel beheer nodig wanneer BiSL als standaard wordt genomen. Hoeveel capaciteit er momenteel werkelijk aan deze taken wordt besteed is op basis van ons onderzoek niet goed te zeggen. De indruk is dat dit iets minder is. Naast voor functioneel beheer, heeft de invulling van de functioneel beheer taken volgens de regels van de kunst, ook consequenties voor aanpalende functies/rollen. Vooral voor informatiemanagers en key-users. De ideale positionering voor functioneel beheer is decentraal, dicht bij proceseigenaar, systeemeigenaar en gebruikers. Omdat functioneel beheer eerst nog een professionaliseringsslag moet doormaken, geven wij de voorkeur aan centraal gepositioneerde start binnen de Dienst BVO (hiërarchisch) met een decentrale werkplek. Voor de borging is het van belang procesmanagement (een PDCA-cyclus zodat het gebeurt zoals het bedoeld is) op het proces van functioneel beheer te installeren.

nl.linkedin.com/pub/roy-dusink/1/892/6b4 r.dusink@aventus.nl http://twitter.com/#!/roydusink nl.linkedin.com/pub/roy-dusink/1/892/6b4