1 De businesscase: een belangrijke stap op weg naar een KlantContactCentrum Doret Boonstra Intern adviseur

2 Gemeente Zutphen - Heringedeelde gemeente ( ) inwoners -Veel ambitie, GSO gemeente -Focus op de burger * Organisatieontwikkeling * E-Zutphen * Ontwikkelen in samenspraak

3 Verbinden van ontwikkelingen Veel dienstverleningsprojecten Landelijke ontwikkelingen → Noodzaak om plaats te bepalen, ambitie uit te spreken en te verbinden a.Versnellingskamer dienstverlening b.Visie op dienstverlening c.Plannen voor KCC ontwikkelen

4 KlantContactCentrum KCC de plek waar burgers straks terecht kunnen met al hun overheidsvragen Gemeente heeft Antwoord: fasegewijze aanpak om daar te komen Aansprekende aanpak

5 Betekenis voor Zutphen Ambitie uitgesproken: 2010 fase 3 (frontoffice geeft antwoord) Vertaald in een visie en een globale aanpak En toen…. → werd het een structuuroplossing → bleef het ‘iets van burgerzaken’ → was er geen eigenaar → verdween de klant uit beeld En de besluitvorming stagneerde

6 De businesscase als sleutel in het besluitvormingsproces Opdracht: Laat concreet zien wat de betekenis is van een Zutphens KCC en wat er nodig is om dit te bereiken: a. Voor de klanten b. Voor de organisatie c. Financieel

7 Inhoud businesscase Ambitie van 2008 naar 2010 Uitdagingen en opgaven: wat staat ons allemaal te doen Kosten-batenanalyse: maatschappelijke, organisatorische en financiële kosten en baten Conclusies en aanbevelingen: acties en effecten inzichtelijk en risico’s helder

8 Uitdagingen en opgaven Wat is er nodig om een KCC te realiseren: Producten en diensten helder Processen inzichtelijk ICT en faciliteiten nodig Mensen en organisatie betrekken en opleiden

9 Maatschappelijke, organisatorische en financiële kosten en baten Voorbeelden baten: Meer zelfbediening en gemak Snel antwoord, goed antwoord Meer flexibiliteit in de organisatie Voorbeelden kosten: Investeren in telefonische dienstverlening Beschrijven werkprocessen Opleiden personeel

10 Conclusies en aanbevelingen (1) Acties en effecten inzichtelijk: Eerst maatschappelijke baten: toename tevreden klanten, beter imago Kwaliteit dienstverlening omhoog én kwaliteit vakafdelingen Doorloopsnelheid omhoog Op termijn een efficiëntere en effectievere organisatie

11 Conclusies en aanbevelingen (2) En risico’s helder: Te complexe, snelle, brede start Onduidelijkheid over verantwoordelijkheden Benodigde menskracht, kwaliteit Leidt tot aanbevelingen: Realiseer urgentiebesef Voer nu nog geen fte-discussie Richt programma dienstverlening in Start klein

12 Effect van de businesscase Geeft inzicht in de impact van de voorstellen Creëert draagvlak voor de besluitvorming over de inrichting Verbindt initiatieven (met name rondom de processen) Is de inhoudelijke basis voor de nieuwe afdeling klantcontact Leidt tot start programma dienstverlening

13 Met een businesscase weet je waar je aan begint! De businesscase geeft betekenis en inhoud aan je plannen (nog vóór de daadwerkelijke opdrachtverlening) Voorwaarden: Wees helder over je ambitie Benoem een opdrachtgever die ook verantwoordelijk is voor het besluit Verleen een brede opdracht Gebruik het proces om draagvlak te creëren, kennis te delen en kennis op te doen