'Ondersteuning van mijn personeel na een agressie-situatie: hoe maak ik het optreden van mijn personeelslid bespreekbaar en hoe kan ik hem het beste verder helpen?‘ Peter Engelborghs, MCR

Niet onderzoeks- matige 1. Korte voorstelling MCR Fundamenteel en toegepast onderzoek Spin-off als brug tussen universiteit en dagelijkse realiteit in organisaties Concrete thema’s in de praktijk Onderwijs- psychologie communicatie Sociologie Management Linguïstiek De menselijke kant in veranderingsprocessen Role of culture change facilitator: Help the people in the organisation become better connected with more diversity of inputs and interactions (learning through self-organised criticality) Help the organisation discover some clear goals for change to which most people can aspire (a vision framework, with clear boundaries) Niet onderzoeks- matige repetitieve vragen Mens- en management vaardigheden Centrum voor veranderings-management leiderschap en interculturele groei Training & Development

Het opvanggesprek: valkuilen Geef geen adviezen (misschien had je…) Geef geen oordeel (had je niet beter…) Stel geen waarom vragen (waarom heb je niet…) Stel niet gerust (gelukkig is het nog goed afgelopen)

Het opvanggesprek: aandachtspunten Niet veel zeggen – luisteren Laat stiltes zijn (ordeningsmoment) Benoem emoties (ik zie dat het je boos maakt…) Zorg voor rust en veiligheid Ga niet weg om dingen te regelen Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt Zorg voor een geschikte gespreksruimte Maak een vervolgafspraak

Het opvanggesprek: vragen bij het slachtoffer Wat is er nou precies gebeurd? Waarom is het gebeurd? Waarom deed ik wat ik deed? Waarom deden de anderen wat ze deden? Hoe zal het zijn als zoiets nog gebeurd?

De terugslagfase Wat te doen? Gevoel van leegheid Moe, hoofdpijn Geestelijk en lichamelijk uitgeput Kan 1 tot 2 dagen duren Niet meer kunnen werken Wat te doen? Afleiding Actief bezig blijven Neem tijd Praat erover

De verstoorde verwerking Lang (…meer dan drie maanden…) aanblijven van stressreactie Voortdurend bezig zijn met wat er is gebeurd Sterk schuldgevoel, angst en andere emoties Emotionele dofheid, neerslachtigheid, ongeloof Zich emotioneel en relationeel terugtrekken => Altijd professionele hulp!!!!

Het functioneringsgesprek deel 1: inhoud

Competentie: omgaan met agressie Prof. Eric Decorte Domein-specifieke kennis, vaardigheden Heuristische methodes (strategieën om problemen op te lossen) Meta-kennis Metacognitieve kennis Metamotivationele kennis Zelf-regulerende vaardigheden Cognitieve zelf-regulering Motivationele zelf-regulering Overtuigingen, waarden en emoties Over zelf Over sociale context Over de inhoud

Domein-specifieke kennis, vaardigheden: Alle kennis, vaardigheden die men nodig heeft om “om te gaan met agressie” Kennis van fases van agressie Kennis van soorten agressie Kunnen actief luisteren Kunnen confronteren …

Instrumentele agressie Agressie vanuit ziekte/en of middelen gebruik Fase 1 Fase 2 Fase 3 Frustratie agressie Neutrale vraag Actief luisteren Neutrale doe-opdracht Instrumentele agressie Begrenzen/ of… of… Agressie vanuit ziekte/en of middelen gebruik Hulp halen/ naar buiten begeleiden Hulp halen/ schade beperking

Heuristische methodes Strategieën om problemen op te lossen “Wat als het niet loopt zoals ik het geleerd heb? Waar kan ik naar toe? Wat zijn hulpmiddelen, hulpbronnen?” Hulplijnen Alarmprocedures Crisisplekje …

Meta-kennis: Zelfinzicht In het leren van een competentie is het belangrijk om te weten wat deze persoon zelf weet en voelt over het onderwerp: Meta-cognitieve kennis: ik weet van mezelf dat ik als ik geconfronteerd wordt met agressie ik mijn rug recht en mij groter opstel, tegenover die doelgroep kan ik mijn mannetje staan Meta-motivationele kennis: ik weet van mezelf dat ik me rap angstig voel bij een man die roept Het bijbrengen van zelf-inzicht staat hier centraal: ik probeer de persoon inzicht te doen krijgen in zijn eigen functioneren

Zelf-regulerende vaardigheden: “de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden” Bij het leren en kunnen van een competentie zijn er een aantal randvaardigheden die niet rechtstreeks met de vaardigheid te maken hebben maar die er zeer veel invloed op hebben. Deze vaardigheden hebben vooral te maken met hoe ik met mezelf kan omgaan.

Zelf-regulerende vaardigheden: “de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden” Cognitieve zelf-regulering: Bv. kunnen oriënteren Kunnen plannen Kunnen zichzelf afchecken Kunnen reflecteren Motivationele zelf-regulering Bv. kunnen zich beoordelen Keuzes kunnen maken Omgaan met emoties De juiste attributie maken Bv. bij agressie: hoe ben ik er aan toe? Bv. de agressie komt door de cliënt Ik kan mijn eigen kwaadheid wel/niet controleren

Overtuigingen, waarden en emoties Overtuiging: Is iets waarin je gelooft, het kan bewust of onbewust zijn Over zelf Over sociale context Over de inhoud Waarde: is een bewuste of onbewuste morele richtlijn die invloed heeft op je gedrag Emotie: de vier basisemoties zijn: Kwaadheid, angst, verdriet, blijheid Bv. ik ben iemand die rustig kan blijven Bv. de maatschappij is opgefokt Bv. Bij agressie moet je altijd zoveel mogelijk kalm blijven Bv. als hulpverlener werk je nu eenmaal met zo’n doelgroepen dus moet je tegen een stootje kunnen

Foutief gedrag bespreekbaar maken Juist interpreteren

Juist interpreteren Wil Durf Kan

Juist interpreteren: durf Positief zelfbeeld Sociale steun

Juist interpreteren: wil Gevoel van invloed Arbeidsvoorwaarden Arbeidsverhoudingen

Juist interpreteren: kan Sociale vaardigheden: Actief luisteren Grenzen trekken … Arbeidsinhoud Zelfcontrole Gezondheid Privé-factoren Ingrijpende gebeurtenissen Alledaagse herhalingen Management van de context

Het functioneringsgesprek deel 2: aanpak en tips

Het veranderen van mentale overtuigingen: de 7 RE’s van Gardner 7 factoren die mensen hun mentale overtuigingen kunnen veranderen Reason Research Resonance Redescriptions Resources & Rewards Real World Events Resistance

Foutief gedrag bespreekbaar maken De feedbackregels van klein naar groot

Foutief gedrag bespreekbaar maken Stap 1: De concrete ervaring: De feitelijke gebeurtenis Probeer te komen tot de beschrijving van objectief waarneembaar gedrag en de situatie

Foutief gedrag bespreekbaar maken Stap 2: Het onderzoeken: Wat wilde ik? Wat dacht ik? Wat voelde ik? Welke non-verbale signalen kreeg ik? Waarmee was de burger bezig? Welke vragen heb ik nog? Eventueel bredere context: Achterliggende opvattingen, ideeën, waarden en normen Achterliggende oordelen, gedragspatronen en valkuilen Maatschappelijke, contextuele factoren

Foutief gedrag bespreekbaar maken Stap 3: Focussen op de kern: Waar gaat het nu werkelijk om? Keuze maken voor verandering?

Foutief gedrag bespreekbaar maken Stap 4: Actie/handeling: Een voornemen tot verbetering Smart actieplan

Hartelijk bedankt voor uw inbreng!