KLACHTENBEHANDELING G. De Schrijver MD., PhD.

DOELSTELLING Overview van de meest relevante elementen van de klachtenbehandeling volgens de specifieke eisen van de norm ISO 15189:2003

Inhoudstabel Normatieve richtlijnen en definities Doel van de klachtenbehandeling Proces van de klachtenbehandeling

4.8 Resolution of Complaints ISO 15189:2003 4.8 Resolution of Complaints “The laboratory shall have a policy and procedures for the resolution of complaints or other feedback received from clinicians, patients or other parties ….

ISO 15189:2003 .… Records shall be maintained of complaints and of the investigations, and corrective actions taken by the laboratory as required”. Note: Laboratories are encouraged to obtain both positive and negative feedback from the users of their services, preferably in a systematic way (e.g. surveys).

ISO 15189:2003 4.15.2 Management review shall take account of : ….. h) feedback, including complaints and other relevant factors from clinicians, patients and other parties

Het is een uiting van verwachtingen waaraan niet is voldaan Wat is een klacht? Het is een uiting van verwachtingen waaraan niet is voldaan

Nut van een klacht Meest efficiente en goedkoopste bron van informatie over de verwachtingen van de gebruiker Een klacht toont aan hoe de dienstverlening verbeterd moet worden

Negatieve spiraal van slechte klachtenbehandeling Ontevreden gebruikers Imago van slecht functionerende organisatie Geen mogelijkheid tot verbetering van de dienst via de klachten Lage kwaliteitsverwachting van de gebruiker Personeel heeft problemen met slecht gehumeurde gebruikers Personeel ervaart een verminderde “job tevredenheid”

Klachtenbehandeling: policies en procedures Specifieke richtlijnen voor de ontvangst van klachten Specificatie van de soorten klachten die moeten doorgestuurd worden aan een verantwoordelijke, departement, leverancier, …. Specifieke richtlijnen voor de oplossing van de klachten Opstellen van tijdslimieten voor de afhandeling van klachten Identificeren van de medewerkers verantwoordelijk voor de behandeling van de klachten

Klachtenbehandeling: policies en procedures (2) Zorg voor geschreven procedures en opleiding van al het relevante personeel Maak een algemene “policy” die een sterke betrokkenheid weergeeft ten aanzien van klantentevredenheid Deze policy is geschreven en meegedeeld aan de gehele organisatie

Klachtenbehandeling: Toegankelijkheid en beantwoording Wanneer een klacht niet onmiddellijk en persoonlijk opgelost kan worden: Zorg voor een confirmatie van een geschreven klacht Informeer de “klant” aangaande de oplossing van de klacht Tracht na te gaan of de klant tevreden is met de oplossing Voorzie de klant van een “progress report” wanneer de klacht niet opgelost kan worden binnen een redelijke termijn

Klachtenbehandeling: Toegankelijkheid en beantwoording (2) Wanneer een klacht niet onmiddellijk en persoonlijk opgelost kan worden: Laat de mogelijkheid voor ontevreden klanten het hoger management te contacteren Duid een verantwoordelijke persoon aan die altijd bereikbaar is tijdens de openingsuren

Klachtenbehandeling: Organisatie Een persoon van het top management overschouwt het klachtenbehandelingssysteem en heeft eveneens belangrijke beslismatige invloed binnen het lab Medewerkers verantwoordelijk voor klachtenbehandeling moeten suggesties kunnen maken voor acties om terugkerende problemen te voorkomen Interne coördinatie van de klachtenbehandeling indien verspreid over meerdere departementen Coördinatie met leveranciers, subcontractors en andere externe partijen (indien relevant)

Klachtenbehandeling: staffing en training Selectie van verantwoordelijke(n) voor de klachtenbehandeling (ervaring, geduld, people skills) Verantwoordelijke(n) hebben een gelijkwaardige positie in de organisatie Verantwoordelijke(n) zijn getraind in: procedures van klachten behandeling communicatie policy van de organisatie

Klachtenbehandeling: verzameling en gebruik van de gegevens Gebruik van gestandaardiseerde formulieren zodat alle nodige informatie genoteerd kan worden Gegevensbank zodat de toestand en de vordering van de klachtenbehandeling gevolgd kan worden opmaak van specifieke categoriën van klachten voor snelle analyse en trend onderzoek Gebruik van statistische technieken voor periodieke rapportering naar het management

Klachtenbehandeling: gebruik van de trend gegevens Identificeer en voorkom opkomende problemen Gebruik de klachtenbehandeling als een basis voor de kwaliteitscontrole van de dienstverlening

Klachtenbehandeling: evaluatie en planning Periodieke review: Percentage van de naar behoren opgeloste klachten Timing en kwaliteit van het antwoord aan de klant Observatie van de verantwoordelijke(n) bij de telefoon of bij de geschreven performantie Contact met de klant aangaande hun tevredenheid over het klachtenbehandelingssysteem

Procesbenadering volgens ISO 10002:2004 Noodzakelijke stappen in de uitvoering: Ontvangst van de klacht Volgen van de klacht Bevestiging van de klacht Onderzoek van de klacht Respons op de klacht Bekendmaking van het besluit Afhandeling van de klacht

Procesbenadering volgens ISO 10002:2004 Noodzakelijke stappen in het onderhoud en de verbetering: Verzameling van de informatie Analyse en evaluatie van klachten Tevredenheid over het proces van klachtenbehandeling Bewaking van het proces van klachtenbehandeling Auditing van het proces van klachtenbehandeling Directiebeoordeling van het proces van klachtenbehandeling Continue verbetering

Klachtenbehandeling: Besluit Klachten zijn negatief geuitte wensen Klachten zijn een waardevolle bron van informatie Klachten zijn een goed werkinstrument voor verbetering van de dienstverlening Goede behandeling via: registratie snelle afhandeling implementatie van verbeteringen als gevolg van klachten