Externe tevredenheidsenquête 2014 Resultaten en Actievoorstellen

ENKELE FEITEN EN CIJFERS Jaarlijkse enquête Verstuurd naar: – De OCMW’s – Wetenschappelijke wereld, Steden en Gemeenten, Sociale economie, Middenveld, ICT leveranciers, Koepelorganisaties, Fondsen, Beleid, Advocaten Periode : van dinsdag 22 april t.e.m. vrijdag 16 mei, met verlenging t.e.m. 30 mei Zelfde vragen in 2008 en sinds 2010 (2013: toevoeging van een luik “sociale fraude”) Het volledige rapport is te raadplegen op de website : > Studies, publicaties en statistieken > Brochures, folders en jaarverslagen

2014: 578 respondenten (703 in 2013) – Er werden minder enquêtes verzonden, nl (6616 in 2013) – 305 verschillende OCMW’s hebben een antwoord gestuurd (360 in 2013) Grootte van de OCMW’s : Groot: 3,4% Medium: 53,7% Klein: 42,9% Gewest waartoe de OCMW’s behoren : Brussel: 4,3% Vlaanderen: 47,1% Wallonië: 48,6%

Algemene tevredenheid T.o.v : kleine toename van de tevredenheid (nl. 1,6% (Helemaal tevreden)) en ook toename van de ontevredenheid (nl. 4,5% (Eerder niet tevreden + Helemaal niet tevreden)) Globale evolutie = -2,9% (1,6% – 4,5%)

Politiek en strategie

 De items “Ik heb een impact op de projecten… “, “Ik zou een impact moeten hebben op de projectie… “ en “Ik vind mijn prioriteiten terug in de missie en doelstellingen” tonen in de resultaten een van de grootste evoluties in stijgende lijn (resp.: 5,1% - 8,4% - 3,8%).  De ontevredenheid over het item “Ik heb een impact op de projecten… “ blijft anderzijds ook wel groot.  De items “Ik vind de missie van de POD MI duidelijk” en “De POD MI communiceert duidelijk over haar missie en strategie” behoren tot de sterkste dalers (resp. : -5,3 % en -7,7%).  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  Duidelijke klemtoon op het belang van duurzame economie  Meer duidelijkheid i.v.m. de werking van de POD MI gezien de gewijzigde bevoegdheden Vlaams/federaal (regionalisering)  Te ver van de realiteit van het terrein (discours Prov. Ontm., inspecties, eisen)  Meer pro-activiteit en transparantie  Teveel accent op sociale fraude (accent op het maatschappelijk werk, armoede…)

Dienstverlening

 De tevredenheid over de dienstverlening van de POD MI is, t.o.v. 2013, stabiel.  De tevredenheid over het item i.v.m. de vertaling van regelgeving naar omzendbrieven en over de items rond de strijd tegen sociale fraude (preventie, aanbevelingen, sancties) toont een evolutie die tot de beste tien in de enquête behoren.  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  Fraudebestrijding : nood aan ruimer wetgevend kader met oog op gegevensuitwisseling (zowel nationaal als internationaal), nood aan ondersteuning/advies/kennisuitwisseling  Antwoorden (op telefonische vragen) ook op mail zetten, snellere beantwoording via  Communicatie: beter, meer en duidelijker, doelgroepgerichter (OCMW-diensten, associaties), proactief (acties van de POD, projectoproepen); soms contradictorische info

Partnership  De tevredenheid over de frequentie van overleg is toegenomen (t.o.v met 4,8%). Anderzijds is ook de ontevredenheid over de 3 bevraagde items (frequentie overleg, kwaliteit van het overleg, netwerken) toegenomen.

De website Ik consulteer de website…

De website

 De grote meerderheid van de stakeholders consulteert de website (93,4% : 94,8%).  42% van de respondenten raadpleegt de website wekelijks, 33% doet dit maandelijks. Aantal unieke bezoekers per maand (afgelopen jaar) : tussen en  De formulering van de teksten op de website (hun duidelijkheid en helderheid) zit in een duidelijk positieve evolutie (tevredenheid toegenomen en ontevredenheid gedaald).  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  De zoekfunctie moet beter (afgesteld), gerichter  Meer logische en intuïtieve opbouw, gebaseerd op de logica van de gebruiker  Meer benadrukken van belangrijke wijzigingen, besluiten, nieuwe projecten,..; onmiddellijk overzicht van nieuwigheden, duidelijker weergeven waar de omzendbrieven per thema kunnen worden gevonden (ook de oudere)  Historiek : toevoegen van een volledig register, historiek op de homepagina waarin je kan scrollen naar vorige documenten  De website actueel houden

Communicatiebeheer - en middelen  De tevredenheid over het item “De POD MI verzendt de juiste info naar de juiste persoon” is aanzienlijk toegenomen (3,8%). De ontevredenheid over het item “De POD MI informeert me op een snelle manier” is (met 3,7%) gedaald.

Communicatiebeheer - en middelen  Globale tevredenheid over de folders, brochures, publicaties en over hun duidelijkheid/volledigheid.  Het item “De omzendbrieven geven volledige informatie” laat een positieve evolutie zien (3,7%). Aandachtspunt is de actualisatie van de omzendbrieven (-4,9%).  De tevredenheid over de inhoud van de infodagen (duidelijkheid/volledigheid) daalt (t.o.v : -4%/-5%).  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  Nieuwe info via verschillende kanalen brengen (niet enkel via website)  Communicatie via sociale media : teveel en te weinig pertinente communicatie

Resultaten

 Tevredenheid overal ongeveer status quo. En toch duidelijke toename van ontevredenheid, vooral over de resultaten m.b.t. : grootstedenbeleid, Europees Sociaal Fonds, juridische adviezen en aanbevelingen  Maar ook op vlak van : armoedebeleid en administratieve vereenvoudiging  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  Grootstedenbeleid : regionalisatie  Europees Sociaal Fonds : teveel verandering, geen souplesse, onbegrip over de collectieve boetes, bezorgdheid over de toekomst en financiële gevolgen

Producten

 De tevredenheid over de eerstelijnsdienst van de POD MI (de Frontdesk) en over onze subsidiëringsmogelijkheden is gedaald en de ontevredenheid opvallend toegenomen  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer) Frontdesk :  Te vaak enkel verwijzing naar wetgeving (specifieke interpretatie nodig); inhoudelijk moeilijke vragen laten beantwoorden door medewerker die gespecialiseerd is  Lange tijd vooraleer je iemand aan de lijn krijgt, moet efficiënter Subsidiëringsmogelijkheden : heel wat opmerkingen/suggesties, o.a.:  Verhogen van leefloon en subsidies  Bij een weigering van subsidies : motiveren, de (‘niet-vermelde’) selectiecriteria uitleggen (bvb. verhoogde loonkost), de aanvrager zo snel mogelijk informeren  Projectoproepen : gevoel van selectieve selectiepolitiek, een uitwisselingsplatform (goede praktijken) voor de geselecteerde projecten  Minder werken via projectoproepen en meer via structurele fondsen/subsidies

E-government

 Tevredenheid over het gebruik van het Uniek Jaarverslag. De applicatie Primaweb kent een van de opvallendste negatieve evoluties  Open vraag : jullie opmerkingen en suggesties : (onder meer)  Primaweb : verbeteren van het systeem : vereenvoudigen van het gebruik, printproblemen  Een gemeenschappelijk nationaal elektronisch dossier per cliënt  Meer concrete info bij nieuwe applicaties (geschreven info en info via de Prov. Ontm. is niet voldoende)

ONZE ACTIES Wat we nu al deden… De website : de site wordt aan een grondige analyse onderworpen in functie van (o.m.) een betere opbouw en zoekfunctie FAQ ‘s : werden per onderwerp geordend bij de omzendbrieven en andere documenten waar ze bij horen. Een extra mogelijkheid werd aan de OCMW’s geboden de FAQ’s verder te verfijnen indien ze te vaag / tegenstrijdig zijn.

ONZE ACTIES Onze VOORSTELLEN… Via de website en andere documenten geactualiseerde en leesbare info ter beschikking stellen over de werking en missie van de POD MI, o.a. samenstelling van de POD MI (organigram) en missie (en dienstverlening) van de verschillende diensten. Inspectie : de mogelijkheid voorzien tot mondelinge uitwisseling over de rapporten De prestaties van Nova Prima volgen met nieuwe indicatoren Vereenvoudiging van de statistieken : via de website de mogelijkheid bieden een aantal statistieken zelf te laten opmaken. Een brochure ontwikkelen in begrijpelijke taal over de GAS-wetgeving Ontwikkelen van een formulier dat toelaat de opvolging (analyse, scoring) van ingediende projecten transparanter te maken De e-box verder uitbouwen De OCMW’s uitnodigen om een inleefstage te volgen binnen de POD MI

TIMING De POD MI is gestart met de voorbereiding van de nieuwe bestuursovereenkomst (2016). De resultaten en verbetervoorstellen bij de externe tevredenheidsenquête zullen worden opgenomen in de uitwerking van de doelstellingen en acties in deze overeenkomst. Waar mogelijk, kan vroeger worden gestart met de uitvoering van de verbeteracties.

Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ?