onthaal en service

inleiding Enkele algemene vaststellingen kwaliteit van de producten wordt uniformer werkdruk neemt toe snelheid primeert

… gevolg de klant wil weinig moeite doen de klant wil comfort de klant wil een klantgerichte aanpak

1. Algemeen - Klantentevredenheid 1.1. Principes - Een klant is tevreden als zijn ervaringen aan zijn verwachtingen voldoen. * verwachtingen leren kennen : enquêtes, marktonderzoek, gesprek … oefening * verwachtingen evolueren > continu bijsturen

- Dit geldt zowel voor het proces als voor het resultaat. - een zaak van de totale organisatie - aandacht voor detail - een klacht is een leerproces - klantenverwenning leidt tot klantentrouw

- verwachtingen worden bepaald door : oefening : eigen verwachtingen - verwachtingen worden bepaald door : * vorige ervaringen met sector / onderneming * ontvangen informatie van de sector / onderneming * socio-demografische kenmerken * de prijssetting

worden bepaald door alle contacten tussen jouw organisatie en de klant 1.1.2. ervaringen oefening eigen verwachtingen worden bepaald door alle contacten tussen jouw organisatie en de klant

2. Algemeen - klantgerichtheid Klantentevredenheid komt er maar als we op alle aspecten van de uitbating klantgericht werken.

2.1. definitie De mate waarin de prestaties van de onderneming overeenkomen met de wensen van de klant.

2.2. sleutel Probeer het de klant zo comfortabel mogelijk te maken.

2.3. de klantgerichte organisatie klantgericht beleid klantgerichte medewerkers klantgerichte procedures en middelen

3. Klantgerichtheid van het beleid 3.1. doelgroepen bepalen Definitie : Doelgroep = een groep klanten met dezelfde verwachtingen.

3.2. We stellen ons de volgende vragen Wie zijn onze potentiële klanten ? oefening

Wat willen ze ? oefening

Wat zijn de mogelijkheden en beperkingen van onze organisatie ? oefening eerste maal oefening tweede maal (eindwerk sterkte/zwakte-analyse)

Hoe gaan we ons onderscheiden ten opzichte van andere aanbieders ? (in dezelfde regio / met dezelfde doelgroep) oefening later

3.3. Maak je keuze. - Welke klanten ga ik bedienen ? - Met welk product ? - Op welke manier ?

Maak een doordachte, beperkte keuze en blijf je keuze trouw.

3.4. Wanneer zinvol ? Segmenteer enkel als de klantenverwachtingen en klantenprocessen anders zijn. Segmenteer enkel als je er klanten kan bij winnen, let op dat het je geen klanten kost.