HR Brand “Torfs”: Hoe medewerkers –en klantentevredenheid hand in hand gaan bij Schoenen Torfs PM Club 15 februari 2011

Schoenen Torfs: evolutie 2010 Familiebedrijf °1948, derde generatie 61 winkels Omzetgroei van 383%(2000/2010) (84.097/21.600) en 80% (2005/2010) Marge + 3%, EBITDA X 5, tewerkstelling X 150%, nettowinst x10 2010:10 nieuwe winkels “Beste Werkgever”: 1ste plaats in 2006 en 2010 “Beste Schoenwinkelketen” van 2006 tot 2010

Sleutels van het succes Strategie = de goede dingen doen ≠ de dingen goed doen De “Blue Ocean Strategy” van Torfs: Upgrading van de collectie: mode en sterke merken Doelgroep: over de generaties heen Dé kwaliteitsschoenwinkel in de periferie: 20 herlocaties Consequente synergie met sterke textielpartners Maatschappelijke verantwoordelijkheid: meer dan “green washing” Klantvriendelijkheid als absoluut USP ../..

../.. Klantvriendelijkheid is geworteld in onze missie: Samenhang tussen “great place to work” en “beste winkelketen” Consequent waarden gedreven naar de stakeholders toe: mens centraal, niet het product

Eerste strategische prioriteit: Onze klant = de belangrijkste stakeholder: “hij komt altijd van rechts” Van “transactie-denken”  ”transformatie-denken”: lovemark Belang van een market culture en een clan culture Waarom accent op klantvriendelijkheid? LT relatie én klant als ambassadeur: de “WAW-ervaring” ../..

../.. Definieer de “customer values”:  soft values: welkomgevoel, authenticiteit, warmte en vriendelijkheid: het relationele en de communicatie  hard values: basisdeskundigheid, detecteren van behoeftes, omgaan met klachten, productkennis: inhoudelijke competenties

Onze klant = de belangrijkste stakeholder: “hij komt altijd van rechts” “Customer values” vertalen in “kerngedrag” -> wat ga je concreet doen? Niet de intentie, wel het gedrag maakt het verschil -> maak de afspraken S specifiek M meetbaar A haalbaar R relevant T opvolgbaar -> belang van authenticiteit -> 6 mystery shoppings per jaar! “Meten is weten!” -> Belonen > bestraffen: Belang van teambonussen

Krachtlijnen van de HR strategie bij Torfs Sterke synergie van het “consumer brand” met het “employer brand”: klanten én medewerkers als ambassadeurs. Great place to work  great place to shop. Investeren in het merk “Torfs” is investeren in de mensen die het kleur geven. Personeelskost van 22% en marketingbudget van 2% op omzet. Maak de “mindshift”: “personeelskost” “human capital”: “When you take care of the people, the people will take care of the business!”

../.. Werken is meer dan je tijd “verhuren”. Gelukkig zijn op het werk mag en is een gedeelde verantwoordelijkheid. Gelukkig zijn op het werk = to belong! Bij een community behoren. FFF!

KERNTAAK HR Jezelf mogen ontwikkelen als mens en niet enkel op niveau van vaardigheden. Nieuwe kerntaak van HR = werken op identiteitsniveau Wie je bent is belangrijker dan wat je kent BE ALL YOU CAN BE!

Essentie HR = MEDEWERKERSIDENTITEIT “moral ownership”  Match van uitdaging met “juiste” aanwezige competenties geeft “ FLOW”

Persoonlijk – Torfs – Maatschappij - Team Doelgerichtheid Zingeving Persoonlijk – Torfs – Maatschappij - Team Be “All” U can be Kracht van authenticiteit Elk individu heeft: krachten / gaven kwetsbaarheden behoeften / dromen Evenwicht tussen werk & gezin Persoonlijk geluk Persoonlijke groei Welcome To ‘Us’ Kracht van de community Waarden: warmte / contact zorg familiegevoel/teamspirit (de puzzel) FUN “moral ownership” 1 + 1 = 3

Rol en plaats van HR in de STRATEGIE HR strategie is de doorvertaling van het businessconcept naar de medewerkers HR is geen “staffunctie” maar wel een volwaardige eindverantwoordelijkheid binnen het management! HR is geen eiland! Verweven met “sales”!

HR is de medeverantwoordelijkheid van de CEO Van het MT -> hart en hoofd van de medewerkers : belang van interne communicatie SALES COACHES zijn HR managers ON THE FIELD

HR @ TORFS SAMENGEVAT = MOTTO = FILOSOFIE / WAARDENKADER “ZIN” HR = medewerkersidentiteit = ROI MEDEWERKERSIDENTITEIT: waarden / attitudes /vaardigheden / kennis Operationele keuzes binnen HR - processen

Uitdagingen Hoe het verschil in de toekomst blijven maken? Beheersing van de loonkost People, planet, profit: een duurzame toekomst van Torfs én een bijdrage aan een betere samenleving.

Bedankt!