Klantendag 21 februari 2008 Servicecentrum Drechtsteden

Klantvriendelijk.........

Programma 9.30 uur: Welkom door Gerard Stoop, Accountmanagement 09.45 uur: Presentatie Virtueel Serviceplein door Karel Baas 10.00 uur: Aan tafel bij …..(minicarrousel) waarin u in gesprek gaat met de bouwers van het Servicecentrum. Belevingskamer (Karel Baas en Sandra Felter) Contractkamer (Wim van Heemst en Ben Kokx) Managementkamer (Vincent v/d Berg en Aat van Genderen) Dienstverleningskamer (Gerard Stoop en Mariëlle Slieker) De Praktijkkamer (Arie Koppelaar/Anita te Kampe/ Jaap van Leeuwen/ Willeke van Dijk en Kees Koppenol) De Kaderkamer (Erik-Jan van Genderen en José Coenders)

Vervolg programma 11.30 uur: Pauze 12.00 uur: Opdrachtgever/opdrachtnemer 12.30 uur: Conclusies en vervolgafspraken, Vincent v/d Berg 12.45-13.30 uur: Lunch en afsluiting

Virtueel serviceplein Inhoud, werking en afhandeling

Context ‘Toegankelijk en nabij’ ‘betrouwbaar en transparant’ ‘Samenhangende dienstverleningskanalen’ 'click-call-face'

Voorbeelden Productbeschrijving Zoeken Webformulieren Rapportage

Productpagina: Klant staat centraal! Ook nog mogelijk: Pdf formulieren, verwijzingen, plaatjes, andere websites, gerelateerde producten, etc….. Meest gestelde vragen Vragen+ antwoorden Wanneer je deze pagna toont krijg je per muisklik steeds één van de witte blokken te zien, om aan te geven dat het een gestructureerde pagina is. In de volgende sheets wordt dit per blokje kort uitgelegd. De pagina’s worden altijd op dezelfde manier opgebouwd. Iedere Product/dienstpagina bestaat uit een menu met opties, vragen en antwoorden, een menu met meest gestelde vragen en – niet in beeld: zoektermen, sorteerprioriteit en eventueel ook informatie die wel in de frontoffice, maar niet voor de bezoeker zichtbaar is. Naar alle vragen Indien aanwezig: webformulier Niet zichtbaar: zoektermen, prioriteit, frontoffice informatie

Hoe zoekt het SCD? Op het virtueel serviceplein prominent de zoekfunctie Door redactie altijd antwoord Geef uw zoektermen in het onderstaande veld in en druk op zoek ZOEK OP de voorpagina van het serviceplein is prominent de zoekfunctie aanwezig. De teksten worden natuurlijk samen met communicatie gemaakt.

Zoekresultaten: welke volgorde van tonen? Aantal zoektermen dat de klant ingeeft en de bijbehorende relevantie De hoogste relevantie wordt als eerste getoond Één Meer dan één Link naar Mét OVP Zonder OVP Geen PDP Productpagina 75% 100% -- 50% Navigatie of -overzichts pagina Vraag& antwoord Korte weergave van hoe de zoekresultaten worden getoond: Wanneer er één zoekterm is ingevoerd, én er is een Overzichtspagina (OVP, een pagina met meerdere links die verwijzen naar producten/informatie) is de sorteerprioriteit als in kolom 2. Is er geen OVP, dan wordt de volgorde waarin de links worden weergegeven die van kolom 2, anders die van kolom 3 (Een PDP is een product/dienstpagina) Zo komt de klant het sneldt bij het antwoord op zijn vraag.\Worden er meer termen ingevoerd, dan krijg je de resultaen uit kolom 4, 5 en 6.

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er komt een klant via intranet Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er komt een klant via intranet

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

Click: Webformulier Samenhangende dienstverleningskanalen Je krijgt een ontvangstbevestiging Je krijgt statusinformatie over de behandeling Door je deze informatie te geven, geven we je zekerheid over het verloop van de behandeling Je kunt zelf de status opzoeken via ‘ mijn aanvragen’

En Hans moet opschieten! Rapportages Te laat.. Op tijd klaar En Hans moet opschieten!

En nu? Belevingskamer (Karel Baas en Sandra Felter) Contractkamer (Wim van Heemst en Ben Kokx) Managementkamer (Vincent v/d Berg en Aat van Genderen) Dienstverleningskamer (Gerard Stoop en Mariëlle Slieker) De Praktijkkamer (Arie Koppelaar/Anita te Kampe/ Jaap van Leeuwen/ Willeke van Dijk en Kees Koppenol) De Kaderkamer (Erik-Jan van Genderen en José Coenders)

Belevingskamer… Wat is call? Wat is face? En nu aan de slag…! Balie medewerkers, ze helpen je met de aanvragen en zorgen ervoor dat er altijd een plek is om je spullen op te halen!

Call: de helpdesk Samenhangende dienstverleningskanalen We staan je te woord We helpen je met invullen van de aanvraag We wijzen je de weg op het virtuele serviceplein Telefoondeskmedewerkers : zij kennen alle producten van het SCD, kunnen je helpen met aanvragen en wijzen je de weg op het virtuele serviceplein. Invoegen vqn een plaatje met medewerkers…

Face: de balie Samenhangende dienstverleningskanalen We staan je te woord We helpen je met invullen van de aanvraag We wijzen je de weg op het virtuele serviceplein We geven de producten uit We houden de afhandeling van de aanvragen in de gaten (en sturen hierop) Telefoondeskmedewerkers : zij kennen alle producten van het SCD, kunnen je helpen met aanvragen en wijzen je de weg op het virtuele serviceplein. Invoegen vqn een plaatje met medewerkers… Voorbeelden: PDA, passen, mobieltjes, dossiers etc..

Werken met zoeken Wat zoek je op het serviceplein? Met 2 woorden spreken Voorbeelden Bezoek aanmelden PDA bestellen Prijs computer Levertijd dossier Advies communicatie

Werken met zoeken Bezoek Ziek/beter melden Declaraties Verhuizen Storing ICT/facilitair Werkgeversverklaring Bevordering Ontslag Nieuwe medewerker