Kwaliteit begint vanaf de bodem Belangrijke basisbegrippen voor kwaliteitsmanagement

Het werkboek - 1998 BEVER (1996) kan niet zonder kwaliteitszorg! VNG/VROM: maak een werkboek! Kwaliteitsdenken centraal: Focus op de klant Beheers werkprocessen Continu verbeteren

Kwaliteitsimpuls - 2006 Na 10 jaar investering is kwaliteit beter bekend Behoefte aan een leidraad. Is structuur van werkboek bruikbaar? Indeling in drie principes (= ISO en INK) Nieuwe, betere, voorbeelden Flexibele structuur (website?) Aandachtspunten voor visitaties

Kwaliteitszorg betekent 1. Principes Kwaliteitszorg betekent gestructureerd systematisch beheersen én continu verbeteren van werkprocessen zodat wordt voldaan aan eisen (afspraken) verwachtingen van klanten

ISO 9001:2000 vaak ruggegraat Write what you do Do what you wrote 1. Principes ISO 9001:2000 vaak ruggegraat Write what you do Beleid kwaliteitsbeleid en concreet meetbare doelstellingen toetsen of dit daadwerkelijk wordt gerealiseerd Organisatie verantwoordelijkheden en bevoegdheden opleiding Hoofdprocessen contract is vertrekpunt: waar kunnen maken wat met opdrachtgevers is afgesproken inkoop: garanderen dat ook uitbesteed werk aan kwaliteitseisen voldoet keuringen en verificaties in het hoofdproces Ondersteunende processen documentenbeheer registratie van fouten (leermomenten) interne audits (houden we ons aan onze afspraken?) Do what you wrote Document what you did Improve

INK: brede inbedding 1. Principes Organisatie Resultaat Personeels- Tevredenheid management van personeel Onder- Leiderschap Beleid & Processen Tevredenheid nemings- Strategie van klanten resultaten Middelen- Positie in de management maatschappij Organisatie Resultaat

Voorbeelden toevoegen Werkboek geeft principes en theorie, aanvullen met recente voorbeelden (links) van Klantonderzoek Systeemvoorbeelden Aanpak, audits, verbetervoorbeelden Doel: leesbaar en direct bruikbaar Vorm: veel figuren en illustaties

Website van en voor participanten 3. Structuur Website van en voor participanten Website geeft structuur tekst (werkboek bewerking) illustraties aanvullingen voorbeelden (links) links naar theorie direct bruikbare (downloadbare) voorbeelden uit PvA visitaties ? aan te vullen door participanten

Voorbereiden visitaties 4. Aandachtspunten Voorbereiden visitaties Voorstel om bij visitaties ook ‘beleving’ over te brengen, bijvoorbeeld door focus op basisprincipes: klanten - klantenonderzoek proces - monitoring en prestatie-indicatoren verbeteren - audithulpmiddelen