Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Agenda Algemene inleiding Leidschendam-Voorburg Organisatiestructuur Taken van het Meld- en Informatiecentrum Statistieken KenTic: de digitale kennisbank Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Reacties en vragen

Van het kastje naar Antwoord

2. Gemeentelijke organisatiestructuur Vier directies: Stad Facilitair bedrijf Wijkzaken Publiekszaken Cluster Receptie en Meld- en Informatiecentrum ( 7, 4 FTE) 2 telefooncentrale posten (en 1 reserve) 3 Meld- en Informatiecentrumposten,2 seniorenposten (en 1 reserve) 2 receptiebalies

3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum Beantwoorden eerstelijnsvragen over o.a.: Belastingen Parkeervergunningen Burgerzaken Bouwen en Wonen Sociale zaken Zorgloket/ WMO Wijkzaken Evenementen Maken van afspraken Aannemen van berichten Vragen bereiken MIC via: Telefoon E-mail Receptiebalie Gemeentelijke website Fax Brief (: 300 9000

Houtskoolschets en navigatiestructuur Kennissysteem MIC (KenTIC) Casus: De burger stelt zijn vraag aan het MIC; welke soorten gesprek-ken kunnen we onder-scheiden en zijn door de MIC-medew. direct te rubriceren? Kunst & Cultuur …………………. Evenementen …………………. Denkproces Meldingen ………………….. Wie is wie? intern extern Sport & Recreatie ………………….. Belastingen ………………….. Info opsturen ………………….. Verkiezingen ………………….. Producten catalogus GPDC Overige statistieken bijzonderheden Zoeken ……………… Bedrijven …………….. Milieu ………………….. Burger -> MIC Vergunningen ………………….. Onderwijs leerlingenvervoer leerplicht Zorg & Welzijn ondersteuning Burgers trouwen/ger. partn. geboorte/overlijden inschrijven/uitschrijven reisdocumenten/reizen rijbewijs Calamiteit ramp bommelding Openbare ruimten meldpunt infrastructuur Werk & Inkomen uitkeringen Parkeren mobiliteit infrastructuur Verkeer & Vervoer …………………. Actueel persberichten F.A.Q. Bouwen & Wonen ………………….. Versie 2; vastgesteld in werkgr. KenTIC 08-10-2003 Samensteller Peter van den Berg

5. Statistieken MIC: 2003 : 24.000 gesprekken 2004 : 29.000 gesprekken 2005 : 35.650 gesprekken 2006 : 39.980 gesprekken Gemiddelde gespreksduur : 2 minuten Aantal E-mail : 15.000 direct beantwoorde e-mail : 3.500 E-mail notariskantoren : 1.200 Jaarlijks via algemene nummer alleen doorverbinden: 100.000 Totaal aantal telefonische klantcontacten: 140.000

6. KenTic: de digitale kennisbank Toegankelijk Snel Maximale doorstroming – minimale wachttijd Bewaking actualiteit en kwaliteit info Uniformiteit I.s.m. Communited – Oud-Beijerland starten KenTIC

Toegankelijkheid van de informatie Zoeken op (incompleet) trefwoord Zoeken op alfabet Zoeken op logica (boomstructuur) Zoeken op gerelateerde pagina´s

Snelheid van zoeken Met max. 3 muisklikken de juiste info of vakspecialist Verkort selecteren populaire (actuele) pagina´s Klokje attendeert op duur gesprek

Maximale doorstroming – minimale wachttijd Langer dan 2 minuten op zoek? Mogelijkheid voor terugbelbericht Centrale registratie terugbelberichten MIC promoot gebruik digitale dienstverlening door burger MIC assisteert vakafdeling bij werken op afspraak (info verstrekken in voortraject, afspraken maken, agenda beheren)

Bewaking actualiteit en kwaliteit van de info Laatst gewijzigde pagina´s (updaten eigen kennis) Standaard wijzigingsformulier Makkelijk aan te passen Signalering fouten in digitale info Toegankelijk voor vakspecialist Koppeling aan andere digitale bronnen NB: goede input van vakafdeling is onontbeerlijk voor onze dienstverlening!

Uniformiteit Uniforme informatie Uniforme afhandeling (werkinstructies)

7. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Investeer in personeel, coachrol, werkruimte en ICT Jaarlijkse opleiding gespreksstructuur bijv. 5A model Baken het terrein af en begin klein Maak goede afspraken over informatievoorziening (SLA´S) Stel telefoongedrag in de hele organisatie aan de orde Gebruik flexibele parttimers (urencontracten, min 4x aanwezig per week) Zorg voor een goede performancemeting (Houd jezelf scherp!) Zorg voor ondersteuning vanuit het management Promoot het callcenter op de gemeentelijke werkvloer

8. Reacties en vragen?