Marco Koopal senior medewerker callcenter. Start callcenter 1 januari 2006 Dankzij projectgroep goede start. –Facilitaire behoeften –Interviews met vakafdelingen.

Presentatie over: "Marco Koopal senior medewerker callcenter. Start callcenter 1 januari 2006 Dankzij projectgroep goede start. –Facilitaire behoeften –Interviews met vakafdelingen."— Transcript van de presentatie:

1 Marco Koopal senior medewerker callcenter

2 Start callcenter 1 januari 2006 Dankzij projectgroep goede start. –Facilitaire behoeften –Interviews met vakafdelingen –Zorgvuldige Selectie callcenter medewerkers –Kick off in december 2005

3 Maar bovenal: Succesvolle start door medewerkers –Betrokken –Enthousiast –Bereidwillig –Collegiaal / Teamgeest –Maar met name trots op het werk en “hun team”

4 Balans na een half jaar Interne enquête over de dienstverlening en kwaliteit callcenter –Respons: 50 % oftewel 153 respondenten –Waardering: 7,5. –Wat gaat er goed –Wat kan er beter

5 Uitdaging callcenter 2007 De juiste informatie op de juiste plek aanbieden In- en externe klantgerichtheid handhaven. Verbeteren servicelevel 15 seconden Meer eerstelijns vragen afhandelen Van callcenter naar klantenservice

6 Gesprek komt binnen Via 256xxx (doorkiesnummer) Via 256256 (hoofdnummer) JaNee Toestel wordt beantwoord? Komt binnen op callcenter Analyse gesprek Zelf beantwoord? Ja Nee Toestel wordt beantwoord? Doorverbinden naar vakafdeling Ja Nee Aanbieden/Maken terugbelnotitie Einde gesprek

7 Terugbelnotities Keuze Outlook: Voordeel: budgetneutraal, outlook is breed ingezet Nadeel: registratie en management informatie Hoe?

8

9 KISC Wat is KISC Waarom KISC Hoe werkt het Demonstratie KISC

10 Afsluiting Zijn er vragen?