TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003

Doelstellingen Verband tussen kwaliteit en tevredenheid Soorten van tevredenheidsonderzoek Eisen Tevredenheid klanten Verloop van een onderzoek Problemen Tevredenheid Medewerkers

1 Verband kwaliteit en tevredenheid 1 Wat is kwaliteit? Perspectief van de klant Perspectief van de organisatie Perspectief van de overheid

2 Systematische kwaliteit PDCA Barometer Q A P C D

3Tevredenheid subjectief. -Verwachtingen. - Ervaringen 3Tevredenheid subjectief -Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen 4 Belangrijkheid Belangrijkheid - + - Tevredenheid + Onbelangrijk Ontevreden = Geringe aandacht Belangrijk = Actie Tevreden = Weinig aandacht = Bewaken

2 Soorten onderzoek 1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk) 2 Diepte-interview 3 Groepsgesprek 4 Klachtenanalyse

3 Eisen 1 Validiteit Meet ik wat ik beweer te meten? 2 Betrouwbaarheid Resultaat is niet afhankelijk van het toeval 3 Objectiviteit persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

4 Tevredenheid klanten

Vooraf Inkleden van het onderzoek Vooraf aankoniging Rappel Beloning Nazorg

4.1 Stappenplan survey 1 Voorbereiding 2 Ontwikkelen vragenlijst Wat is doelstelling vh onderzoek? Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd? 2 Ontwikkelen vragenlijst Thema’s Indicatoren Vragen Test

Voorbeeld Thema: Infrastructuur Indicator Vraag: Veiligheid Gebouw Staat van onderhoud Speelruimte Vraag: In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? O Heel ontevreden O Ontevreden O Neutraal O Tevreden O Heel tevreden

3 Afbakenen van de doelgroep Allen of steekproef 4 Soorten vragen Open Hoe wat waarom …. Probleem : suggestieve gesloten

Gesloten vragen Omcirkel Vul aan: Schaal Hoeveel kinderen hebt u? 1 2 3 Vul aan: Ik vind de kwaliteit niet goed omdat …………… Schaal In hoeverre bent U het eens met volgende stelling De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks 1 Helemaal oneens 4 Eens 2 Oneens 5 Helemaal eens 3 Weet niet

Rangschik Filtervragen Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1 Schoonmaakdienst Maltijdendiesnte Klusjesdienst Gezins- en bejaardenhulp Bejaardenthehuis Filtervragen De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden. Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf? Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen. Gaa door naar vraag 5

6 Motiveren van de respondenten 5 Codeboek Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? 1: Heel ontevreden 2:Ontevreden 3: Neutraal 4: Tevreden 5: Heel tevreden 6 Motiveren van de respondenten - doel van het onderzoek - welk is het belang voor henzelf

4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen) Belang van goede gespreksleider In groep goedkoper dan individueel Hoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

Gespreksleider Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen) Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

4.4 Klachtenanalyse Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren Klachten registratie Bekend bij doelgroep Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

Systematiek Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen Communiceer effectief met klager Bevestiging van ontvangst klacht Korte beschrijving van procedure + termijn Melding van oplossing Barometer – rapportering – PDCA

4.5 Presentatie van de resultaten Inhoudsopgave Voorwoord Probleemstelling Methode Resultaten Conclusies en aanbevelingen

4.6 Problemen Halo effect Sociale wenselijkheid Antwoordmoeheid Telescoopeffect Motivatie

5 Tevredenheid medewerkers

Perceptiegegevens/ subjectief Tevredenheid met beleid vd organisatie Taakafspaken Duidelijkheid over regels Prestatie-evaluatie Motivatie- en beloningssyteem Werkomstandigheden Aankleding werkplaats Werksfeer Communicatie Gelijke kansen en gelijke behandeling Verzoening eisen werk en prive

Loopbaan – competentieontwikkeling Kansen tot vorming Kansen tot promotie Betroukkenheid bij besluitvormingsproces Dialoog met beleid

Indicatoren – objectief - Afwezigheden – personeelsverloop – klachten - Prestaties * Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteiten Actieplannen - barometer