Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008

De lerende organisatie Gert Buist (UPC) Dick Laan (Gem. Enschede)

UPC Customer Care 4.5 Miljoen telefoontjes 0.8 miljoen emails 800 mensen in de contact centers 625.000 uur aan de telefoon. 12 minuten per klant per jaar.

KCC Gemeente Enschede 2010 Antwoord KCC 1e lijn 80% Zorg & Welzijn Werk & Inkomen Ondern. & Bedrijven Bouwen, Wonen Leefomg. Publieksdv. KCC 2e lijn Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling

Transitie van callcenter naar “profit” center Service als onderdeel van de verkoopstrategie  2005 2006 2007 2008 Transitie van call fabriek naar een customer care center. Service als onderdeel van de marketing strategie   Begin 2005 => bereikbaarheid optimaal, maar nog steeds onderaan in onderzoek naar internetproviders bij consumenten bond. 3 stappen Effectiviteit is belangrijker dan efficiency Als je goede service verleent, vertrouwd de klant je ook en kun je verkopen Service is een onderdeel van je product en je kunt je hiermee onderscheiden.

De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Relatie tussen klanttevredenheid & aanbeveling Zou u UPC aanbevelen ? Hoe beoordeelt u het totale gesprek ? Gemiddeld is niet goed genoeg

Hoe kunnen we “aanbeveling” beinvloeden Kwaliteit van het product Reputatie van de onderneming Klantervaring

Wordt de klantervaring ook bepaald door de interactie….. Naast de transactie....... Wordt de klantervaring ook bepaald door de interactie…..

Dienstverlening is een vak! Niet iedere medewerker geschikt voor het KCC. Geschiktheid niet zozeer op basis van opleiding (MBO/HBO) Geschiktheid op basis van competenties (communicatie, snelheid in omgang met systemen)

Verbetertrajecten

Continue zoeken naar verbeteringen Macro’s Metrics based Routing Integrated Forecasting Start transitie First contact fix Outbound service calls Implementatie WOW! 2005 2006 2007 2008 Carrierepad Focus op service sales Implementatie Klanttevredenheids onderzoek Transitie is niet 1 project geweest, maar meer het continue zoeken naar verbeteringen. Webcare Smart Scripting Coreteam aanpak Wervings & selektie Funnel Boosterteams

Continue zoeken naar verbeteringen First Contact fix 2005 2006 2007 2008

Eerste Hulp Bij Opbellen First Contact Fix Eerste Hulp Bij Opbellen Training Andere afdelingen Beschikbaarheid info Processen Systemen Communicatie …..

Focus op effectiviteit heeft zich terugbetaald in minder transacties per klant. VOD impact

Wow! ervaringen ? Wow! Ervaringen blijven hangen

Kern van WOW! Is bewustwording van positieve ervaring WOW! Zin 1 WOW-zin 1 & analyse fase Ik ben er om uw vraag te beantwoorden of uw probleem op te lossen Vertrouwen Acceptatie van de geboden oplossing Wow-zin 2 WOW! Zin 2 Bewustwording van positieve ervaring Laten zien dat UPC veranderd is. Huisbezoeken bij klanten => laatste contact wordt niet herinnerd. Gemeente haarlem => niet opnieuw een nummertje hoeven halen als je pasfoto niet goed is. Aan het begin van het gesprek heb ik beloofd het probleem op te lossen, heb ik dat voor u gedaan ? Bevestiging gesteld vertrouwen Verkoopmogelijkheid

WOW.... De gemeente?????? Ook de gemeente kent WOW-ervaringen! Vlotte dienstverlening Bijv. snelle en flexibele afhandeling paspoort/rijbewijs Afspraken via internet

Continue zoeken naar verbeteringen 2005 2006 2007 2008 Boosterteams

Boosterteams Voordelen : 0,5 Boosterteams Voordelen : Invulling geven aan “de klant centraal” voor hele bedrijf. Snelle identificatie van issues voordat het escaleert Gezamelijke verantwoordelijkheid voor oplossingen. Randvoorwaarde: Commitment Meetbaarheid Boosterteam zoekt op basis van klantinteracties pro-actief naar verbeterinitiatieven. Procesverbeteringen Verbeteringen in klantcommunicatie Productverbeteringen. De klantdata (geregistreerde loggings van klantcontact) zijn hierbij de input. Het is een team waarin alle betrokken operationele afdelingen vertegenwoordigd zijn en ook gezamelijk de verantwoordelijkheid voor succes dragen. We meten het succes wekelijk op basis van contact frequentie : aantal klantcontacten/jaar. Trendlijn is voor iedereen inzichtelijk.

Efficiënt ≠ effectief Effectief = efficiënt

Klantbeeld Klantherkenning Inrichting Medewerkersportaal c.q. KlantContactSysteem (multichannel!) Inzicht in openstaande zaken en contacten Klantcontacthistorie Kennismanagement

Klantcontactregistratie Sinds 1-4-2007 worden bij KCC Werk & Bijstand alle contacten geregistreerd Levert inhoudelijke informatie op Totaal 90.000 – 100.000 contacten per jaar 21 cliënten goed voor 1278 contacten, 7% van de klanten is goed voor 14% van de contacten. Nu inhoudelijk onderzoek naar aard contacten en soorten contacten Belangrijk: Aangeven dat KCC- werk&bijstand een 2e lijns KCC is. Informatievoorziening komt nu net pas goed van de grond Zal ook toegepast gaan worden in de andere KCC-initiatieven binnen de gemeente

Informatie.... en dan..... In de toekomst verbetering dienstverlening Vormgeven van pro-actieve dienstverlening Niet meer afwachten tot vraag binnenkomt, maar voorkomen van de vraag Klantcontactregistratie en - informatie als input voor nieuw stedelijk beleid. Meten is weten, geen angst voor cijfers! Met cijfers kun je sturen Sturen op kanaalkeuze van de klant Sturen op veelvoorkomende vragen Medewerkers goed duidelijk maken wat het doel is van het meten, ondersteuning op onderdelen die men (nog) niet voldoende beheerst.

2005 – 2008 : Focus op effectiviteit heeft zich uitbetaald. 50 2005 – 2008 : Focus op effectiviteit heeft zich uitbetaald. Customer Satisfaction versus Cost Per RGU Customer Satisfaction (Q2 2005 = 100) +20% -38% CC cost per RGU (Q2 2005 = 100) 2005 2006 2007 2008

Effectief is efficiënt Next step : persoonlijke service in een onpersoonlijke omgeving. Gebruik van klantdata in routering Effectief is efficiënt

Voorwaarde effectiviteit Goed personeel! Goede ICT-architectuur en Infrastructuur! Zorg voor goede samenwerking met de backoffice Zorg dat het proces goed op orde is In Enschede: Vakafdeling verantwoordelijk voor de inhoud, KCC voor vorm en proces Inrichten KCC van backoffice naar frontoffice. Werving personeel, afhankelijk van verloop, continue proces. Samenwerking met backoffice vastleggen in dienstverleningsovereenkomsten Eerst processen op orde, dan vanuit een strakke inrichting van het backoffice-proces inrichten KCC Opschalen van klein naar groot. Commitment bij medewerkers realiseren.

Dank voor uw aandacht! Vragen?