Marketing 1 Marketing is te belangrijk om aan een Marketing afdeling te geven!

Marketing 2 De klant als de sturende functie en marketing als de integratieve functie Klant Marketing Productie Human resources Financieel

Marketing 3 Heden verandert het concurrentiele terrein zo snel, dat ervaring irrelevant en gevaarlijk wordt!

Marketing 4 De Klant

Marketing 5 Klanten Front-line mensen Middle Management Top Management Traditionele Organisatie Structuur

Marketing 6 Klant-gerichte Organisatie Structuur Klanten Front-line mensen Middle management Top manage- ment Klanten

Marketing 7 Componenten van Waarde voor de Klant Imago Personeel Diensten Product Totale klanten waarde Totale klanten waarde Financieel Tijd Energie Psychisch Totale klanten investering Totale klanten investering Waarde geleverd aan Klant Waarde geleverd aan Klant

Marketing 8 Inactive or ex-customers Evolutie van de klant PartnersAdvocatesClients Repeat customers First-time customers Suspects Prospects Disqualified prospects

Marketing 9 Drie vormen van Marketing in Dienstverlening Interne marketing OndernemingKlanten Externe marketing Medewerkers Interactieve marketing Kuis/ Onderhouds diensten Financi ë le/ Bank diensten Restaurant

Marketing 10 Product Differentiatie Vorm Eigen- schappen PrestatieKwaliteit Voldoen Aan Verwachting Duurzaam- heid Betrouw- baarheid Herstel- baarheid StijlDesign

Marketing 11 Levering Diensten Differentiatie Bestel gemak Bestel gemak Onderhoud & Herstelling Onderhoud & Herstelling Klanten Training Klanten Training Installatie Klanten Consulting Klanten Consulting Diverse Diensten

Marketing 12 MediaAtmosfeer Symbolen Gebeurte- nissen Emotionele differentiatie Imago Differentiatie

Marketing 13 WaardevolleVerschillen Betaalbaar Superieur Winstgevend Exclusief Onderscheidend Belangrijk Communiceer baar Communiceer baar

Marketing 14 They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel Buechner

Marketing 15 The Four R’s of the new view of Marketing 15

Marketing 16 Value creation to loyalty 16 Waarde Tevredenheid Retentie <loyaliteit Herhaal aankoop Doorverwijzing Toegenomen aandeel in aankoop James Barnes

Marketing 17 Defensieve versus Offensieve Strategieën 17

Marketing 18 Dienst-Kwaliteit Model Verwachte dienstverlening Management percepties van consument verwachtingen Marketer Consument Gap 1 Levering van dienst (inbegrepen voor- en na-contacten) Gap 3 Vertaling van percepties in dienst-kwaliteit specificaties Gap 2 Gap 5 Gepercipieerde dienst Externe communi- catie naar gebruikers Gap 4 Persoonlijke Behoeften Voorbije ervaring Mond aan Mond communicatie

Marketing 19 Interne marketing Externe (traditionele) marketing = is de creatie van de randvoor- waarden voor beloften aan afnemer Verantwoordelijk- heid elke manager en leidinggevende (primair) = scheppen van verwachtingen door doen van beloften Verantwoordelijk- heid marketing- functie (primair) Carrière Rol conflicten Imago Persoonlijke behoeften Individuele behoeften Ervaring verleden Imago Mond-tot-mond Dienst- verlening Afnemers Interactieve marketing= nakomen van beloften dienstverleners systemen, fysieke middelen managemenet support ondersteunend personeel technologie en systemen corporate/lokaal imago Verantwoordleijkheidvoor het uitvoerendpersoneel (primair) Corporate Strategie Service- concepten ‘moments of truth’

Marketing 20 De Verkoper / Vertegenwoordiger

Marketing 21 Alternatieve Stappen: Find ’em Grab ‘em Show ‘em Answer ‘em Sell ‘em Keep ‘em

Marketing 22 Begeleiden van verkopers Opstellen klantentargets en bezoeksnormen Opstellen van prospectentargets en bezoeksnormen Tijd- en territoriumbeheer

Marketing 23 Tijd en Taak Analyse Voorbereiding Reistijd Eten & Breaks Wachten Verkopen Administratie

Marketing 24 KAM in een ruimer kader Relationship Based Enterprise Relatiemarketing CRM KAM Discovery Dialogue Discipline Customer Retention Loyalty Satisfaction Relationship Life time value

Marketing 25 Opzet ACCOUNT What brings together every business on this fair planet? RELIANCE ON CUSTOMERS KEY 80% van de winst komt van 20 % van de klanten (Pareto) MANAGEMENT Luck favours the prepared mind (Pasteur) MANAGER People are not your most important asset. The right people are!

Marketing 26 The hard business fact of life is that no rewards are given for effort, only for results !

Marketing 27 You pay peanuts, You get monkeys !

Marketing 28 Besluit

Marketing 29 Er bestaan twee soorten bedrijven: Diegenen met een marketing afdeling En Diegenen met een marketingziel