1 Kwaliteit en tevredenheid bij de burger / gebruikers Dr. Steven Van de Walle Kwaliteitsnetwerk van de Vlaamse Overheid
2 Motivatie voor het meten van tevredenheid HarmoniseringRepresentativiteitHerhaling Verbeteren, kwaliteit(x)X BenchmarkingXXX ParticipatieXX
3 Instrumenten voor het meten van klanttevredenheid Verbeter- punten? Kennis wensen en behoeften Representa- tiviteit ParticipatiePrijs Gebruikersbevraging+/ Mystery shopping Focusgroep++++/- + Analyse klantenreacties +++/-- + Personeelsbevraging++--+/- Procesanalyse+/----
4 Afwegingen Waarom doen we dit? Is er een betere manier om de informatie te bekomen? Kosten-baten analyse Duidelijke focus in het onderzoek
5 Stappenplan 1.De waarom-vraag: 2.Commitment opbouwen 3.Afbakenen onderzoek 4.Vooronderzoek 5.Dataverzameling 6.Analyse & interpretatie 7.Verbeteringsinitiatieven + communicatie
6 Uitdagingen Vaak te sterke focus op dataverzameling Ritualisme & cijferfetishisme Kostenbesparing door brede scope technieken (het juiste instrument voor het juiste doel) en door afstemming klantentevredenheidsinstrumenten (wildgroei tegengaan) Aandacht voor eigen expertise (opmaak, analyse, rapportage) door grotere standaardisering Aandacht voor databeheer