1 CAF Het Common Assesment Framework of Het Gemeenschappelijk Zelfevaluatiekader voor Overheidsdiensten De context en het model Patrick Staes Federale Overheidsdienst P&O Organisatiecel Belgische Kwaliteitsconferenties voor Overheidsdiensten

2 Overzicht 1. De context: de evolutie van het concept « Kwaliteit » 2. Het model CAF 3. Versie CAF Uitvoeringsstappen CAF 5. Suksesfactoren CAF en zelfevaluatie 6. Kwaliteitsconferenties

3 1. De context: de evolutie van het concept « Kwaliteit » n Taylor: specialisatie : verminderde belangstelling van de arbeider voor de kwaliteit van zijn werk n Evolutie na de maatschappij van de overvloed: 1. Kwaliteitscontrole: opsporen van non-kwaliteit door technici 2. Kwaliteitsgarantie: ISO 3. Kwaliteitszorg: kwaliteitskringen 4. TQM: continue verbetering gericht op uitmuntendheid: verantwoordelijkheid van iedereen

4 1. De context: het Totale Kwaliteitsmanagement TQM Permanente inzet van alle middelen (vooral het personeel) om op continue wijze alle aspecten van de werking van een organisatie alle aspecten van de werking van een organisatie de kwaliteit van diensten en producten de kwaliteit van diensten en producten de tevredenheid van de belanghebbenden de tevredenheid van de belanghebbenden de integratie in zijn omgeving de integratie in zijn omgeving te verbeteren

5 Learn and Critisize Look to the future Problem- solving Values in TQM General values Open Com- munication Dealing with uncertainty Dialogue Managing Conflicts Culture of Trust Positive Image of Men

6 2. Het model. Het Gemeenschappelijk Zelfevaluatiekader voor Overheidsdiensten

7 de Medewerkers de Burger/klant de Samenleving zeer afhankelijk zijn van de rol die gespeeld wordt door De leiding De strategie en de planning Het personeelsbeleid De partnerrelaties en de middelen De processen Het CAF model toont aan dat de resultaten die behaald worden bij Het harmonieus samenspel van al deze elementen levert excellente resultaten op inzake de sleutelprestaties van de organisatie Logica van het model

8 LEIDERSCHAP STRATEGIE & PLANNING STRATEGIE & PLANNING HUMAN RESSOURCES HUMAN RESSOURCES PARTNERSHIPS & MIDDELEN PARTNERSHIPS & MIDDELEN PROCESSEN 3 tot 6 subcriteria Aandachtsgebieden: De voorbeelden (niet dwingend) = de Goede Praktijken CAF FactorenHefbomen CRITERIA

9 CAF Resultaten RESULTATEN SLEUTELPRESTATIES RESULTATEN SLEUTELPRESTATIES RESULTATEN bij de SAMENLEVING RESULTATEN bij de SAMENLEVING RESULTATEN bij de BURGER/KLANT RESULTATEN bij de BURGER/KLANT RESULTATEN bij de MEDEWERKERS RESULTATEN bij de MEDEWERKERS Percepties Indicatoren Subcriteria 2 1 CRITERIA Doelbereiking Financiën

10 1.Leiderschap 1.1. Visie, missie,waarden 1.4. De politici en andere belanghebbenden 1.3. De medewerkers 1.2. Het bestuurssysteem Hoe leiders Resultaten CAF - criterium 1

11 2. Strategie & planning 2.2. Opstellen,evalueren,bijsturen 2.3. Implementeren 2.1. Informatie inzamelen 9. Resultaten Van de kernactiviteiten CAF - criterium 2

CAF - criterium 3 3. Human Ressources Management 3.3. De medewerkers betrekken 3.2. De competenties identificeren, ontwikkelen en gebruiken 3.1. HR plannen, beheren en verbeteren 7.Resultaten bij het personeel

13 CAF - criterium 4 4. Partnerships en middelen 4.2. De partnershipsrelatie met de burger/klant 4.1. De relaties met de sleutelpartners 4.3. Kennis 4.4. Financiën 4.5. Technologie 9. Resultaten van kernactiviteiten 4.6. Gebouwen en uitrustingen 6. Resultaten bij burger-klant

14 5. Management van de processen en de verandering 5.1. Processen 5.2. Diensten en producten 5.3. Modernisering en innovatie Resultaten van de kernactiviteiten CAF - criterium 5

15 6. Resultaten bij de burger/klant 6.1. De resultaten van tevredenheidsmetingen 6.2. Eigen indicatoren CAF - criterium 6

16 7. Resultaten bij de medewerkers 7.1. De resultaten van tevredenheidsmetingen 7.2. Eigen indicatoren CAF - criterium 7

17 Criterium 8 : Resultaten in de samenleving 8.1. Resultaten op maatschappelijk vlak 8.2. Resultaten op vlak van het leefmilieu CAF - criterium 8

18 Criterium 9. Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten 9.1. De doelbereiking 9.2. De fnanciële resultaten i CAF - criterium 9

19 De evaluatie van de factoren n Gebaseerd op de PDCA cyclus: n Plan-Do-Check-Act: Deming circel n Principe van de permanente verbetering Plan: projectfase Do: uitvoeringsfase Check: controlefase Act: actie-,aanpassing- en bijsturingfase

20 Filosofie van de continue verbetering Q t Uitmuntendheid PDCA Borging van het bereikte niveau (kwaliteitssysteem) Voortdurende stapgewijze verbetering

21 Evaluatietabel van de factoren

22 Evaluatie van de resultaten

Leiderschap Strategie & planning Processen Partnerships & middelen Uw profiel ! HRM Resulaten in de samenleving Resultaten bij de burger/klant Resultaten in de sleutelactiviteiten Resultaten bij de medewerkers

24 Prestaties efficiëntie input Middelen Activiteiten Prestaties Effect /impact kwaliteit doeltreffendheid resultaat Outcome kostendoeltreffendheid samenleving output processen Organisatie produit

25 3. Versie CAF 2002 n64 Belgische toepassingen1ste Conferentie : evaluatie door Organisatiecel – Univ. – prive consultants nEuropese evaluatie CAF op basis 150 toepassingen nCAF 2002: oktober 2002 Kopenhagen nVerbeteringen: –Minder subcriteria: 27 i.p.v. 43 –Nog meer aangepast publieke sector : politiek – burger/klant –Betere voorbeelden –Beter scoringssyteem n32 Toepassing CAF 2002 in context Conf + 25 politiezones + andere buiten context Conf

96 Belgische toepassingen in context Belg. Conferenties

27 4. Uitvoeringsstappen CAF 1.Beslissing management tot verbeteringsacties op basis zelfevaluatie: Waar CAF? Ganse organisatie of deel? Door wie?ZEG, DIR, ZEG + DIR 2.Aanduiden projectleider en scoop ZE licht: vragenlijst intensief: consensus op basis bewijzen 3. Communicatie aan ganse organisatie betrokkenheid creëren, ook voor latere verbeteringen 4.Samenstelling ZEG (zelfevaluatiegroep) alle delen organisatie- alle niveaus - goede attitude 5.Opleiding ZEG TQM en CAF, interne facilitator?

28 4. Uitvoeringsstappen CAF 6.Individuele en collectieve scoring consensus op basis bewijzen 7.Identificeren sterke punten en verbeterpunten sterkten om te consolideren en bijvoorbeeld voor goede praktijken Conferentie - zwakten om te verbeteren 8. Uitvoeren verbeteringsacties  aktieplan opstellen met concrete doelstellingen  communicatie hierover  hoe uitvoeren: interne groep - externe consultant  benchmarking 9.Nieuwe CAF

29

30

31 ISO 9000 People Surveys Citizen/ Customer Surveys Investors in People Budgeting, Accounting Audits CRM Citizen or Service Charters Performance Management Mission Development Benchmarking Quality Circles BSC PD ISO Info Acts User Manuals

32 5. Succesfactoren CAF en zelfevaluatie  Volledige steun van het management  SA-groep representatief samengesteld  Snel werken: +/- 4 halve vergaderdagen  Scores baseren op evidenties  Uitmonden in geprioritiseerde verbeteringsacties  Sterke communicatie over oefening en verbeteringsacties  Herhalen om vooruitgang te meten

33 6. Kwaliteitsconferenties  1ste Europese: Mei 2000 Lissabon  1200 deelnemers  RVA en RKW  1ste Belgische: 10 en 11 oktober 2001:  CAF als selectiettool  64 kandidaat-organisaties met CAF-toepassing + goede praktijk  externe evaluatoren - internationale jury  21 goede praktijken uit alle bestuurlijke niveaus  Thema’s: HRM, Klanten/burgers, Processen,TQM  900 deelnemers 

34 Kwaliteitsconferenties  2de Europese: 2- 4 oktober 2002 Kopenhagen  Overdracht Goede praktijken  CAF als selectietool  Thema’s: Change - Innovation - Partnerships  3 Belgische praktijken : KSZ - MVG - La Louvière  CAF 2002: België   3de Europese: september 2004 Rotterdam: Informatiesysteem Loodswezen – Fonds Sluiting Ondernemingen –Interne Audit Franse Gemeenschap  4de Europese: najaar 2006 Helsinki

35 Kwaliteitsconferenties  2de Belgische: Heizel:12 en 13 november 2003: uitwisseling goede praktijken  Uitbreiding deelnemersveld o.a. politie, rechterlijke orde, leger etc. (geen onderwijs, zorgverstrekking)  Workshops goede praktijken, ateliers en infoshops  Programma + presentaties:  600 deelnemers waaronder 5 ministers  3de Belgische : Heizel: najaar 2005