Eric Goubin1 Je communicatienetwerk onder de scanner: de communicatieaudit Eric Goubin 2de dag van de Cultuurcommunicatie, 13 december 2004

Eric Goubin2 Achtergrond...  Eric Goubin  Memori - KHMechelen –onderzoek & consulting –vakdomeinen: niet-commerciële communicatie, internetmarketing, e-government (niet-technologische aspecten)  Memori-communicatieaudits bij o.a. : –Federatie Werkgevers Sociaal-Cultureel Werk –Vlaams Centrum voor Amateurkunsten –Cultuurcentrum Ter Dilft (Bornem) –Stad Antwerpen, Gemeenten Hoeilaart en Bornem, OCMW’s Bornem en Meeuwen-Gruitrode –Studentenvoorzieningen KHMechelen –Kristelijke Beweging van Gepensioneerden –Administratie Waterwegen & Zeewezen (ism Deloitte & Touche) – –...

Eric Goubin3 “Communicatie-audit” ?!  = doorlichting van de communicatie  = sterktezwakte analyse, incl. aanreiken van verschillende aandachtspunten voor je huidige en toekomstige communicatiewerking  basis voor optimalisering van je communicatie  Maar…: een communicatieaudit, in de non-profit sector?!

Eric Goubin4 Wat valt er te onderzoeken?  Bekendheid, imago, houding, gedrag –t.o.v. je organisatie, je ideeën, diensten & producten –m.b.t. je communicatiekanalen –m.b.t. je communicatieboodschappen  Communicatieonderbouw: –Communicatiebeleid –Communicatiedoelen –Organisatie & professionaliteit van de communicatiewerking –Huisstijl –Procedures voor zelfonderzoek & publieksonderzoek  Bereik van doelgroepen (algemeen of specifiek) ...

Eric Goubin5   Bereik van doelgroepen (algemeen of specifiek)   Communicatiekanalen: – –Adequaatheid van de mediamix – –Kwaliteiten van je communicatiekanalen   Interne Communicatie   Externe Communicatie   Tweerichtingscommunicatie   Onthaal   Richtlijnen voor crisiscommunicatie  ... Wat valt er te onderzoeken (vervolg)?

Eric Goubin6

7 Waarom een communicatieaudit?  Communicatiebeleid afstemmen op het algemene beleid van je organisatie  Professionalisering & kwaliteitszorg  Publieksgerichtheid: infoaanbod vergelijken met infobehoefte  Klantentevredenheid  Discussies de wereld uit helpen…  Toekomstgericht werken  Efficiënte besteding van middelen i.f.v. kosten/baten  …  Objectiverende kijk op je communicatiewerk!

Eric Goubin8   => Nood aan en objectiverende kijk op je communicatiewerk! EEN COLLEGE VAN BESTUURDERS

Eric Goubin9 Communicatieaudit: hoe?  Publieksonderzoek: –publieksgroepen: interne & externe –expertonderzoek  Mix van onderzoekstechnieken: –kwantitatief: enquêtering (mondeling/telefonisch/ schriftelijk/online) –kwalitatief: interviews, focusgroepsgesprekken –expertenpanels (communicatiedeskundigen, pers) –=> mix van technieken is noodzakelijk i.f.v. evenwichtige, genuanceerde en geduide resultaten!

Eric Goubin10 Wie moet dat doen…? 4 mogelijkheden  Zelf doen  Hogescholen of univs –studenten –onderzoekscentra (onderzoekers en/of lectoren/profs) –=> opleidingen communicatiebeheer & marketing via  Commerciële bureaus: –marktonderzoeksbureaus –communicatiebureaus  Mengvorm

Eric Goubin11 Wat kost dat?  studenten: gratis of hooguit wat werkings- en/of transportkosten (tenzij: als jobstudent)  univs/hogescholen: dagkost (400 à 620 Euro/dag)  commerciële bedrijven: dagkost (550 à 1100 Euro/dag)  verschillende formules: –mogelijkheid van “all-in formule” t.e.m. à la carte benadering –bvb. Memori: van 215 Euro tot Euro voor deeltje tot geheel van begeleiding en/of uitvoering communicatieaudit

Eric Goubin12 Wat leer leer je hieruit? Bijvoorbeeld...  : twee tijdschriften of één tijdschrift?  VCA/amateurkunstenorganisaties: variabele bekendheid van AK-organisaties bij gemeentelijke culturele sleutelfiguren  VCA: variabele bekendheid werkingsaanbod  KBG: over merken & submerken...  FWSCW: alsnog te grijs imago  Stad Antwerpen: te ambtelijke stijl media wijkoverleg  StuVo KHMechelen: jobdienst of niet?  KHMechelen: is er iets mis met imago en/of communicatiekanalen?  OCMW Meeuwen-Gruitrode: “denken die nu echt dat ze niet goed communiceren?”

Eric Goubin13  “Neen, ik voel mezelf nog te jong daarvoor.”  (focus group 55+, Doelgroepenonderzoek Ministerie Vl. Gemeenschap, )

Eric Goubin14 Hoe voorspelbaar is dit allemaal?  60 à 75% van de resultaten had je ook wel zelf kunnen bedenken, maar… ...25 à 40% van de resultaten biedt: –volkomen nieuwe info/nieuwe aandachtspunten –heel andere intensiteit van sterktes/zwaktes dan je vermoedde –verschillende resultaten bij verschillende doelgroepen –regelmatig, maar niet altijd, cruciale info die ruimer gaat dan het puur communicatieve...

Eric Goubin15 Wat merken we vaak bij communicatieaudits?  Nood aan communicatie als primair beleidspunt: communicatie is niet louter een instrumentele aangelegenheid  De vlag is OK, maar de lading niet  Problemen met diensten/productenaanbod: er moet eerst inhoudelijke ipv communicatieve beleidskeuzes gemaakt worden  Te weinig aandacht voor interne communicatie  Bij groeiende organisaties: evenwichtstoornissen qua formele/informele interne communicatiekanalen en -momenten

Eric Goubin16 Wat merken we vaak bij communicatieaudits? (vervolg)   Noodzakelijke bereidheid tot empathie & tot engagement om met resultaten rekening te houden (kunnen omgaan met kritiek…)   Verschillende resultaten bij verschillende doelgroepen   Belang van nuanceren en binnen contexten plaatsen   Gebrekkige communicatie over de communicatie   Resultaten niet achterhouden voor intern publiek!   Vaak schort iets aan de noodzakelijke mix van de 3 d’s: deskundigheid, draagvlak en daadkracht

Eric Goubin17 En tenslotte...

Eric Goubin18 ! Voor wie meer wilt... ! Lees “Tante Mariette en haar fiets: Handboek overheids- en verenigingencommunicatie”! Bezoek de MEMORI-website! Zijn aankondigingen, rapporten, presentaties, zijn weblog! Neem een gratis abonnement! Op onze keineige elektronische nieuwsbrief!

Eric Goubin19