Tabel 3.1 Indeling van de bevolking
Tabel 3.2 Culturele omgevingsfactoren
Tabel 3.3 Sociale omgevingsfactoren
Figuur 3.1 Behoeftehiërarchie (Maslow)
Figuur 3.2 Hoeveel winst een klant over een periode van vijf jaar genereert
Figuur 3.3 Waarom klanten na verloop van tijd meer winst opleveren
Tabel 3.4 De relatie met klanten
Figuur 3.4 Wat verwacht een klant van een dienst Bron: The House of Marketing (2000)
Figuur 3.5 De klantenpiramide
Figuur 3.6 De tevredenheid/loyaliteitrelatie
Figuur 3.7 Het loyaliteitswiel
Figuur 3.8 Een promotionele actie stimuleert de leden van het loyaliteitsprogramma online kamers te reserveren
Tabel 3.5 De voordelen die door de luchtvaartmaatschappij aan vaste klanten worden geboden
Figuur 3.9 Oorzaken van overstappen
Figuur 3.10 De reactie van de klant op falende dienstverlening
Figuur 3.11 Drie dimensies van de vermeende rechtmatigheid van verbeterprocessen
Figuur 3.12 Elementen van een effectief systeem voor herstel bij dienstverlening
Tabel 3.6 Methoden om obstakels voor het geven van feedback weg te nemen
Figuur 3.13 De tevredenheidsgarantie van Hampton Inn
Tabel 3.7 Typen dienstverleningsgaranties
Tabel 3.8 Sterke en zwakke punten van methoden om feedback van klanten te verzamelen (een vol rondje betekent dat het middel volledig aan de vereisten voldoet, een halfvol rondje gedeeltelijk en een leeg rondje nauwelijks/helemaal niet)