VTP beurs, 8 oktober 2009 Piet van Montfort, Programmamanager ICTU Hoe veilig voelen medewerkers zich in hun werk? Een diagnose instrument voor organisaties in de publieke sector! VTP beurs, 8 oktober 2009 Piet van Montfort, Programmamanager ICTU

Presentatie InternetSpiegel Inhoud Veiligheidsdiagnose- instrument Introductie Achtergrond veiligheidsdiagnose-instrument Veiligheidsdiagnose-instrument: resultaten pilot Resultaten onderzoek gemeenten Vragen en discussie

ICTU en Ministerie van BZK Programma InternetSpiegel Introductie ICTU en Ministerie van BZK Programma InternetSpiegel Infrastructuur voor semi-gestandaardiseerde webbased onderzoeksinstrumenten Instrumenten op terrein van tevredenheid, integriteit en ARBO Eenvoudig Flexibel Hoge respons en kwaliteit resultaten Continue vergelijkingsmogelijkheden: benchmarks Lage kosten Aantal

Achtergrond Veiligheidsdiagnose- instrument

Aanleiding & doel veiligheidsdiagnose- instrument BZK/VPT: Inzicht in veiligheidsbeleving van werknemers van organisaties met een publieke taak Inzicht in (kosten en baten van) beleidsinspanningen van organisaties met een publieke taak InternetSpiegel: Publieke organisaties faciliteren met gevalideerde monitor veiligheidsbeleving i.c.m. ander medewerkeronderzoek (D.I.Y.) Kennisontwikkeling: Inzicht in oorzaken en gevolgen van veiligheidsbeleving. Veiligheidsdiagnose instrument voor organisaties in de publieke sector

Onderzoeksvraag en doelgroepen Hoe is de veiligheidsbeleving van medewerkers van een organisaties met een publieke taak die veel klantcontact hebben? Welke objectieve en subjectieve factoren zijn hierop van invloed? Medewerkers van: Gemeenten (afgerond) Politie, Brandweer, DJI, ambulance Openbaar vervoer Onderwijs Openbaar bestuur Zorg Sociale zekerheid Aantal Wordt momenteel of op korte termijn verricht

Nu in de fase van doorontwikkeling Wanneer beschikbaar? Nu in de fase van doorontwikkeling Pilots voor benchmarks in andere sectoren Januari 2010 beschikbare voor gebruik door organisaties in alle publieke sectoren

Veiligheidsdiagnose- instrument: Resultaten pilot

Ontwikkeling diagnose instrument Operationalisatie op basis van wetenschappelijk onderzoek (thesis Master Crises and Safety Management LU) Gebaseerd op eerder uitgevoerd onderzoek In samenwerking met Sociale Partners, de VNG, A&O-fonds en Programma VPT Resulteert in vragenlijst belevingsonderzoek en checklist beleidsmaatregelen

Wat zijn de oorzaken van een onveilig gevoel? Resultaten Wat zijn de oorzaken van een onveilig gevoel? Wat zijn de gevolgen van een onveilig gevoel? Ruud heeft algemeen verteld hoe we tot de ontwikkeling van het veiligheidsbelevings instrument zijn gekomen. Ik ga nu dieper in op resultaten. We hebben inmiddels een gevalideerd model ontwikkeld. 2 componenten spelen een rol: Oorzaken & gevolgen agressie en geweld. Te beginnen met de oorzaken:

Wat veroorzaakt een onveilig gevoel? Incidenten als slachtoffer Incidenten als getuige Ervaren risico Ervaren ondersteuning werkgever 4 factoren hebben impact op het beleven van veiligheid. -slachtoffer agressie en geweld -getuige Het ervaren Risico: Hoe groot schat je de kans in om slachtoffer te worden -Hoe ervaar je het veiligheidsbeleid van je werkgever, vind je dat er genoeg wordt gedaan om A&G te voorkomen? >>> mooi model weergegeven!

Oorzaken Risicoperceptie: hoe groter medewerkers het risico inschatten dat ze te maken krijgen met A&G, hoe onveiliger ze zich voelen. Kunst om als werkgever de individuele risicoperceptie te gaan beïnvloeden. Waardering hoe werkgever omgaat met beleid omtrent A&G: Hoe serieus wordt je genomen? Voel je als medewerker gesteund door de werkgever als het gaat om A&G. Welke STEUN kan je dan geven als werkgever: training & wat ook helpt is het stellen van duidelijke grenzen aan agressief gedrag van burgers. VRAGEN vragenlijst!

Wat zijn de gevolgen van een onveilig gevoel? Een verlaagde medewerkertevredenheid Vermijdingsgedrag Uitputting en verzuim

Gevolgen Eigenlijk is vrij logisch, want: Vermijdingsgedrag leidt tot het vermijden van eventueel moeilijke situaties met burgers. Mensen durven niet meer daadkrachtig op te treden, wat prestaties beïnvloed! Heeft ook gevolgen voor Medewerkertevredenheid van een persoon. Men raakt minder tevreden over het werk, en ervaart meer werkstress. Met meer verzuim tot gevolg.

Model Veiligheidsdiagnose-instrument Leuk om u even het hele model te laten zien.

Conclusies Een medewerker die zich niet veilig voelt in zijn werk: Is minder tevreden over zijn werk Vermijdt moeilijke situaties met klanten Verzuimt meer Niet alleen slachtoffers van geweld, maar ook getuigen van geweld voelen zich veel onveiliger op hun werk Ook medewerkers die denken dat ze veel risico lopen op geweld, voelen zich onveiliger U staat als werkgever niet machteloos. Dankzij een goede opvang, trainingen, duidelijke regels en procedures en door heldere grenzen te stellen aan gewelddadig of agressief gedrag van klanten en burgers, voelen medewerkers zich veiliger.

Pilot onderzoek gemeenten

Doelgroepen bij gemeenten Bestuurders (B&W en Raadsleden) Medewerkers publieksdiensten Handhavers en toezichthouders Overige medewerkers buitendienst Aantal

Onderzoeks- verantwoording Online- enquête met InternetSpiegel van 29 september tot 29 oktober 2008 Telefonische interviews op basis van checklist VPT in dezelfde periode

Respons

Resultaten onderzoek gemeenten: facts and figures

Ervaring met agressie en geweld Ruim zes op de tien gemeentelijke werknemers met een publieke taak (61%) geven aan in de periode van november 2007 tot november 2008 persoonlijk te maken hebben gehad met één of meerdere vormen van agressie en geweld. percentage1 n Publieksdiensten 66% 1180 Bestuur 46% 203 Handhaving en toezicht 70% 328 Buitendienst overig 50% 279 Totaal 61% 1990 1 Percentage werknemers die in de afgelopen 12 maanden tenminste één keer te maken hebben gehad met een vorm van ongewenst gedrag door klanten/burgers.

Vormen van agressie en geweld De mate waarin de respondentengroepen de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad met verschillende vormen van agressie en geweld zijn: verbale agressie (67%) bedreiging en intimidatie (19%) discriminatie (14%) fysiek geweld (7%) seksuele intimidatie (5%) Meer dan de helft van de werknemers die slachtoffer worden van agressie en geweld, doet hiervan géén melding bij de werkgever (55%).

Getuige van een incident Ook het getuige zijn van een incident waarbij een collega is betrokken, heeft invloed op de veiligheidsbeleving. Een incident kan dus een veel bredere groep werknemers treffen dan alleen het slachtoffer zelf. percentage1 n Publieksdiensten 67% 1192 Bestuur 41% 183 Handhaving en toezicht 57% 265 Buitendienst overig 39% 218 Totaal 1858 1 Percentage werknemers die in de afgelopen twaalf maanden tenminste één keer getuige zijn geweest van een van onderstaande vormen van ongewenst gedrag van klanten/burgers naar collega’s

Onveilig gevoel Hoe vaak voelen werknemers zich onveilig? Regelmatig Soms Nooit n Publieksdiensten 12% 26% 61% 1789 Bestuur 4% 20% 76% 441 Handhaving en toezicht 24% 30% 46% 446 Buitendienst overig 10% 25% 65% 559 Totaal 62% 3255

Geen/klein risico op ongewenst gedrag Ervaren risico Inschatting van het risico dat werknemers verwachten persoonlijk in aanraking te komen met ongewenst gedrag door klanten/burgers in de komende twaalf maanden Hoog tot zeer hoog Geen/klein risico op ongewenst gedrag n Publieksdiensten 14% 78% 1789 Bestuur 7% 88% 441 Handhaving en toezicht 17% 68% 466 Buitendienst overig 11% 83% 559 Totaal 13% 79% 3255

Ondersteuning door werkgever (helemaal) mee eens neutraal oneens De nazorg van een incident van agressie en geweld is door mijn werkgever goed geregeld 41% 46% 13% Mijn werkgever biedt voldoende gelegenheid om ervaringen met ongewenst gedrag te bespreken 60% 30% 10% Bij situaties met agressie en geweld door klanten/burgers neemt mijn werkgever het initiatief om hiervan aangifte te doen bij de politie 57% Agressie en geweld door klanten/burgers wordt absoluut niet getolereerd door mijn werkgever 78% 17% 5% n=3255

Procedures en regels (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) oneens Er zijn duidelijke huisregels opgesteld waaraan klanten/ burgers zich moeten houden 53% 28% 19% Er zijn binnen de organisatie duidelijke afspraken/protocollen vastgelegd hoe om te gaan met klanten/burgers 57% 26% 17% Mijn werkgever laat klanten/burgers voldoende weten dat agressie en geweld niet geaccepteerd wordt 3% 29% 18% Ik vind dat mijn werkgever voldoende doet om agressie en geweld door klanten/burgers te voorkomen 50% 35% 15% n=3255

Training en voorlichting (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) oneens Ik weet goed wat ik moet doen om het uit de hand lopen van situaties met klanten/burgers te beperken of te voorkomen 70% 22% 8% Bij situaties met agressie en geweld door klanten/burgers weet ik hoe ik alarm moet slaan en hulp moet inschakelen 17% 13% Mijn collega's en ik hebben geleerd hoe wij elkaar moeten helpen bij situaties met agressie en geweld door klanten/burgers 47% 28% 25% Ik heb voldoende voorlichting/training gehad over hoe om te gaan met agressie en geweld door klanten/burgers 55% 23% n=3255

Voor meer informatie: loop gerust langs onze stand! Vragen/Discussie Voor meer informatie: loop gerust langs onze stand! Heeft u nog vragen voor ons?