Facility Management Filip Van de Velde Stagedoend Inspecteur van Financiën Eindestage verslag december 2005

Facility Management Inleiding Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model Normen NEN 2748 (NFC index voor kantoren) prEN 15221 en 15222 FM bij de Regie der Gebouwen Slotbeschouwingen

1. Inleiding Keuze van het onderwerp Aanpak - methodologie Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen Voordelen van gebruik van FM Grootte van de markt van FM Aanpak - methodologie Litteratuurstudie “Expert-interviews”

1. Inleiding Voordelen van gebruik van FM Een duidelijke en transparante communicatie tussen de vraag- en aanbodzijde door het gebruik van bepaalde personen als “single point of contact” voor alle diensten zoals gedefinieerd in een Facility Management Overeenkomst. Een eenvoudig en beheerbaar concept van interne en externe verantwoordelijkheden, gebaseerd op strategische beslissingen, hetgeen leidt tot systematisch in- of uitbesteden van ondersteunende diensten. Een integratie en coördinatie van alle vereiste ondersteunende diensten.

1. Inleiding Voordelen van gebruik van FM Een daling van het aantal conflicten tussen interne en externe dienstverleners (service providers). Een transparante kennis en informatie met betrekking tot service niveaus (service levels) en kosten, welke duidelijk gecommuniceerd worden aan de eindgebruikers. Een efficiënt en effectief gebruik van synergie tussen verschillende diensten waardoor de kosten kunnen dalen en de performantie van de organisatie kan verbeteren.

1. Inleiding Keuze van het onderwerp Aanpak - methodologie Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen Voordelen van gebruik van FM Grootte van de markt van FM Aanpak - methodologie Litteratuurstudie “Expert-interviews”

2. Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model

2. i. Wat is FM? Primaire proces = proces om doel, missie van de organisatie te verwezenlijken. Secundaire proces = alle overige processen die niet behoren tot het primaire proces, ter ondersteuning van het primaire proces. Facilities = secundaire elementen ter ondersteuning primaire proces. Facility management (FM) = beheer van de facilities; managementdiscipline met als doel het primaire proces te ondersteunen zodat dit proces beter functioneert dan zonder facilitaire organisatie.

2. i. Wat is FM? Er bestaat niet één beste manier om het facilitaire proces te organiseren. Het facilitaire proces moet worden georganiseerd rekening houdend met de omgeving, de cultuur, de doelstellingen van de (moeder)organisatie. Vroeger FM: geen inzicht in de integrale werkplekkosten Sterk verzuild. Sterk adhoc en operationeel. Echte “doeners” met veel eigen mensen.

2. i. Het domein van FM - klassiek Huisvesting Services Middelen ICT Vastgoedbeheer Personeel & Organisatie Administratie & Finance Juridische zaken

Integraal bedrijfsmiddelenmanagement (CIRM) 2. i. Het domein van FM - NEN Integraal bedrijfsmiddelenmanagement (CIRM) Hv Bouw onderhoud Wpi Meubelen apparaten Dnst Veiligheid catering ICT Telematica Automat. HR Vaardigh. Talenten Fin AO liquiditeit Facility Management

2. i. De facilities Facilities Huisvesting Services Middelen Gebouwen Gebouwinstallaties Terreinen Belastingen Heffingen Verzekeringen Energie Onderhoud Schoonmaak Vuilafvoer Receptie Beveiliging Catering Groenvoorziening Huisvestingsbeheer Interne post Inrichting Kantoorbenodigdheden Telecommunicatie Datacommunicatie

2. i. Wat is FM niet? Facility management is niet synoniem voor het uitbesteden van de ondersteunende organisatie. Uitbesteden is een manier om (een deel) van het facilitaire proces te organiseren. Per onderdeel van het facilitaire proces zal moeten worden beoordeeld of uitbesteding wenselijk is (de zogenaamde make-or-buy beslissing).

2. Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model

2. ii. Definitie van FM Invulling begrip FM = dynamisch, nationaal, sectoraal. “Facility Management is de integrale beheersing van de dienstverlening ter ondersteuning van de gebruikers met ruimte, middelen, diensten en bescherming, resulterende in optimale productiviteit en kostenbeheersing van de organisatie.”

2. ii. Definitie van FM: bespreking FM is in essentie integraal beheersen. FM ondersteunt de gebruikers. FM ondersteunt door middel van ruimte, middelen, diensten en bescherming. FM resulteert in optimale productiviteit en kosten beheersing van de organisatie.

2. Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model

Onderscheid tussen FM-functie en de facilities 2. iii. De FM-functie Onderscheid tussen FM-functie en de facilities Falility management: functie om facilitaire activiteiten te besturen Facility manager: persoon met professionele kennis van FM. Primair proces Facilitaire diensten FM functie

2. iii. De FM-functie Onderscheid FM-functie op strategisch, taktisch en operationeel niveau, naar analogie met de “trias politica” Organisatie beleid uitvoering controle strategisch taktisch operationeel Drie machten wetgevend uitvoerend rechtsprekend

Strategisch management Operationeel management 2. iii. De FM-functie Onderscheid FM-functie op strategisch (corporate level), taktisch (business unit level) en operationeel niveau (eindgebruiker) Strategisch management Taktisch management Operationeel management Corporate level Business unit level Eindgebruiker

2. iii. De FM-functie FM-functie moet toegevoegde waarde bieden die economisch verantwoord is.

2. iii. De FM-functie Betrokkenheid van FM bij de strategische beslissingen is (op verschillende niveaus en momenten) nodig om toegevoegde waarde te bieden en activiteiten af te stemmen op de organisatiestrategie. Het moment van betrokkenheid in beslissingsproces vormt een indicator van de integratie en de appreciatie van het FM binnen de organisatie. Naarmate de facility manager vroeger betrokken wordt bij de besluitvorming, zal zijn/haar impact op de processen en beslissingen vergroten (Model van Ullrich).

2. iii. De FM-functie: Model Ullrich

2. iii. De FM-functie: stereotypen

2. iii. De FM-functie: evolutie Klant Vraag Randvoorwaarden Verzoek uitvoeren Reactieve fase Huishoudelijke dienst

2. iii. De FM-functie: evolutie Klant Front-office Back-office Vraag Terugkoppeling Klant tevreden? Randvoorwaarden Tussenfase

2. iii. De FM-functie: evolutie Klant Front-office Back-office Vraag Voldoen aan SLA Levering conform SLA Randvoorwaarden Proactieve fase

2. Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model

2. iv. Contractmanagement Twee rollen: opdrachtgevers en opdrachtnemers Opdrachtgevers directoraten, directies, business units,… 3 niveaus: beleidsbepalende klant (randvoorwaarden bepalen), betalende klant (betalen) en gebruikende klant (gebruiken). Opdrachtnemers: het facilitair bedrijf. De communicatie tussen opdrachtnemer en opdrachtgever loopt over verschillende niveaus en met verschillende instrumenten.

2. iv. Contractmanagement De klant Beleidsbepalende klant Betalende Gebruikende De facilitaire organisatie Facility Manager Account Klantenservice Beleidsplan SLA Producten- en dienstencatalogus

2. iv. Contractmanagement: SLA “Een schriftelijke overeenkomst tussen de facilitaire organisatie en de (betalende) klant. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren producten en diensten, de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren diensten.” Neveneffecten: Klant heeft invloed op de dienstverlening en de kosten hiervan Dienstverlening facilitaire organisatie volgens wens van de klant Via doorbelasting van de facilitaire kosten wordt bewuster gebruik gemaakt van facilitaire diensten.

2. iv. Communicatie met gebruikers Producten- en dienstencatalogus: beschrijft de verschillende producten en diensten die door de facilitaire organisatie worden geleverd (omschrijving facilitair product, kwaliteitsniveau, bestelwijze, leveringscondities, prijs,…) Klantenservice: kanaliseert vragen van gebruikers en vormt intermediair naar uitvoerende organisatie aanbieden van facilitaire producten en diensten (vergaderzalen reserveren, interne verhuizingen organiseren,…), genereren van managementinformatie (klachten, wensen, wachttijden,…), klachtenregistratie, public relations, uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken, uitgeven van informatiebulletins,…

2. Facility management: de theorie Wat is FM? Het domein van FM Definitie van FM De FM-functie Contractmanagement Het FM-model

2. v. Het FM-model

3. Facility management: normen NEN 2748 Praktische toepassing NEN 2748: de NFC index voor kantoren prEN 15221 en 15222

3. i. NEN 2748 Facilitaire voorzieningen definiëren en normaliseren van de rubricering Doel: facilitaire kosten uniform vergelijken 5 hoofdrubrieken: huisvesting, diensten en middelen, informatie- en communicatie technologie, externe voorzieningen en facility management. Onderrubricering naar activiteit en zaak Indeling van kosten of opbrengst van deze functies, activiteiten en subzaken (kosten eigen aan personeel, kosten ingehuurde of ingekochte goederen en diensten, afschrijvingskosten, vermogenskosten opbrengsten)

3. i. NEN 2748 1. Huisvesting A B C D E 1.3. Verzekeren van… 1.3.10 Gebouw 1.3.10.5. Stormschade "De norm beoogt een grondslag te zijn voor het genereren van relevante informatie en cijfermateriaal op basis waarvan de relevante kosten van facilitaire voorzieningen kunnen worden vergeleken (...)".

3. Facility management: normen NEN 2748 Praktische toepassing NEN 2748: de NFC index voor kantoren prEN 15221 en 15222

3. ii. De NFC index voor kantoren Netherlands Facility Costs Index ijkpunt voor facilitaire kosten Nederlandse kantorenmarkt Rubrieken zoals in NEN 2748 Uitgedrukt in € per werkplek per jaar NFCi 2003 12.357 € (excl. BTW) NFCi 2004 11.740 € (excl. BTW) Kwaliteit van de facilitaire voorzieningen is niet opgenomen.

3. ii. Benchmark bij de Rijksoverheid In totaal ging het om een verzorgingsgebied van 841.000 m2 bruto vloeroppervlakte en 25.300 werkplekken. De totale facilitaire kosten bedragen 337 miljoen €. Gemiddelde facilitaire kost per werkplek bedraagt 13.770 €, met een ondergrens van 12.296 € en een bovengrens van 15.463 €. Hiervan gaat 5.196 € naar huisvesting, 3.504 € naar middelen en diensten, 3.252 € naar ICT, 446 € naar externe voorzieningen (wagenpark) en 850 € naar het FM zelf. De overige diensten kosten gemiddeld nog 522 €. Het aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak is de belangrijkste kostendriver. Het gemiddelde aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak bedraagt 34, met een bandbreedte van 26 tot 44 per werkplek.

3. iii. prEN 15221 Facilitaire voorzieningen definiëren en normaliseren van de rubricering 2 secties: Vraag gerelateerd aan ruimte en infrastructuur en aan personeel en organisatie . Onderrubricering in subsecties Vraag naar ruimte, technische infrastructuur, schoonmaak, buitenruimte, de werkplek en andere specifieke vragen gerelateerd aan ruimte en infrastructuur Vraag naar gezondheid, bescherming en veiligheid, naar gastvrijheid, naar ICT, naar logistiek, naar geïntegreerd management, consultancy en administratieve ondersteuning, en andere specifieke vragen vanuit de organisatie

3. iii. prEN 15222 Begeleidend document voor het afsluiten van een Facility Management Agreement (FMA), waarbij de relatie tussen de “vragende” organisatie en de “leverende” organisatie beschreven wordt. De standaard is in eerste instantie opgemaakt voor het afsluiten van overeenkomsten tussen de klant en een externe FM service provider (FMSP).

4. FM bij de Regie der Gebouwen Probleemstelling FM bij de Regie der Gebouwen Opstarten van de nieuwe pijler FM

4. i. Probleemstelling Voorbeeld: een gebouw in eigendom het klein eigenaarsonderhoud wordt gedaan door het betreffende district van de Regie der Gebouwen met onderhoudskredieten; de modernisering en het groot eigenaarsonderhoud (vb vernieuwen dak) worden gedaan door de provinciale uitvoeringsdienst van de Regie der Gebouwen met investeringskredieten; het huurdersonderhoud wordt gedaan door de dienst economaat van de bezettende dienst ter plaatse met kredieten voor logistiek; de uitrusting met meubilair of andere uitrusting (vb labo) wordt gedaan door de logistieke dienst van het hoofdbestuur van de bezettende dienst met uitrustingskredieten; de uitrusting ICT wordt gedaan door het informaticacentrum van het hoofdbestuur van de bezettende dienst met kredieten voor ICT.

4. i. Probleemstelling Gevolgen van deze situatie: als de onderhoudskredieten onvoldoende zijn degradeert het gebouw; als de investeringskredieten onvoldoende zijn wordt het gebouw onbruikbaar; als het economaat van de bezettende dienst zijn beschikbare kredieten liever voor andere doeleinden gebruikt dan voor het huurdersonderhoud van het gebouw, draait de Regie op voor de eventuele herstellingskosten; als het economaat van de bezettende dienst onvoldoende kennis heeft van wat moet onderhouden worden, gebeurt dit ofwel niet ofwel niet goed ofwel tegen een ongecontroleerde prijs; voor de minste wijziging in opdracht, functie of middelen bij de bezettende dienst wordt een aanpassing van het gebouw gevraagd zonder kosten/baten analyse of onderzoek van andere mogelijkheden; doordat de Regie geen controle heeft op sommige acties van de bezettende diensten komen veel beschadigingen voor wat ten koste gaat van de beschikbare kredieten van de Regie.

4. i. Probleemstelling Gevolgen van deze situatie: De meeste gebouwen in eigendom zijn erg gedegradeerd en deze vergen daarom enorme investeringen om ze zodanig te moderniseren dat ze voldoen aan de huidige marktstandaarden voor bureelgebouwen. In de eigen gebouwen en in de gehuurde gebouwen wordt zeer veel huurschade aangericht.

4. FM bij de Regie der Gebouwen Probleemstelling FM bij de Regie der Gebouwen Opstarten van de nieuwe pijler FM

4. ii. FM bij de Regie der Gebouwen Type facilitair management en inhoud van de opdracht Protocol van samenwerking met de bezettende dienst en huishoudelijk reglement De beheerscellen Uitwerking van lastenboeken voor uitbesteding van diensten Controle van de dienstverlener

4. FM bij de Regie der Gebouwen Probleemstelling FM bij de Regie der Gebouwen Opstarten van de nieuwe pijler FM

4. iii. Opstarten van FM bij de Regie Volgende fasen kunnen worden voorzien : uitvoeren van alle onderhoudstaken (core-business van de Regie); uitvoeren van facilitaire diensten waarvoor ook de bezettende diensten geen specialisten hebben; uitvoeren van facilitaire diensten die een link hebben met het gebouw; eventueel uitvoeren van andere facilitaire diensten; nieuwe initiatieven.

5. Slotbeschouwingen FM is het in balans brengen van de vraag naar en het aanbod aan ondersteunende diensten op een weloverwogen, doelmatige, efficiënte en effectieve manier. Door de toepassing van de FM-methodiek is het mogelijk de ondersteunende dienstverlening integraal te benaderen, waardoor het primaire proces geoptimaliseerd kan worden en de kosten geminimaliseerd kunnen worden. Via normering is het mogelijk te komen tot een transparante budgettering van de “facility-kosten” en is het mogelijk de ondersteunende diensten te vergelijken, zowel onderling als met externen, waardoor make-or-buy beslissingen mogelijk worden, hetgeen kan leiden tot systematisch in- of uitbesteden van bepaalde activiteiten.

5. Slotbeschouwingen Onder bepaalde veronderstellingen zou een besparing van 1.400 € per werkplek per jaar een totale jaarlijkse besparing betekenen voor de FOD’s en POD’s samen van ongeveer 92,4 mio €. Via de hervorming bij de Regie der Gebouwen zal FM ingevoerd worden als een nieuwe pijler voor de werking van de hervormde Regie. Het is daarbij de ambitie van de Regie om op termijn al de facilitaire taken te kunnen aanbieden zoals het beheer van de technische installaties, het beheer van de gemeenschappelijke vergaderzalen met catering, het onthaal, de beveiliging en toegangscontrole, het afvalbeheer, het schoonmaken van de ruiten, …. .

5. Slotbeschouwingen De nodige afspraken tussen de Regie der Gebouwen en haar klanten (FOD’s en POD’s) dienen te worden gemaakt en vastgelegd in protocolovereenkomsten teneinde de gemaakte afspraken en verwachtingen op een formele manier vast te leggen. Alvorens de nieuwe pijler “facility management” op te starten dient een inschatting gemaakt te worden van enerzijds de globale kostprijs van de ondersteunende diensten inclusief de kost van het facility management en anderzijds de mogelijke besparing door de werking van deze nieuwe pijler. Deze informatie is vooralsnog niet voorhanden, hoewel deze onontbeerlijk is teneinde een gedegen kosten-batenanalyse uit te kunnen voeren.

DANK U VOOR UW AANDACHT! VRAGEN?