Inkoop van zakelijke dienstverlening Analyse HOOFDSTUK 5 Inkoop van zakelijke dienstverlening Hoofdstuk 5

Programma Het toenemend belang van diensten Verschillen tussen diensten en goederen Classificaties van diensten Het initiële inkoopproces voor diensten De postcontractuele fase Inkoopbetrokkenheid bij contractering Hoofdstuk 5

Het toenemend belang van diensten Inkoop in de dienstensector professionaliseert Inkoop zakelijke diensten steeds belangrijker Steeds meer activiteiten worden uitbesteed ‘Verdienstelijking’ van producten Groeiend aandeel ingekochte diensten in waardepropositie van een onderneming Groot verbeterpotentieel inkoop mogelijk door beperkte rol van inkoop in relatie tussen interne klanten en externe dienstverleners. Besparingen mogelijk van 10-29%! (Stradford & Tiura, 2003) Professionalisering van inkoop op de agenda van top-management Hoofdstuk 5

Verschillen tussen goederen en diensten Dienst: ‘proces bestaande uit een serie meer of minder tastbare activiteiten, die normaal gesproken plaasvinden in interacties tussen klant en servicemedewerkers, en/of fysieke middelen en/of systemen van de dienstverlener, die aangeboden worden als oplossingen voor de problemen van klanten’ (Grönroos, 2000) Combinatie met tastbare goederen mogelijk Respons op probleem of behoefte van klant Productie in interactie klant en leverancier Hoofdstuk 5

Verschillen tussen goederen en diensten Puur dienstenaanbod Combinatie van product- en dienstenaanbod Puur productaanbod 100% 50/50% Diensten Immaterieel Heterogeen Productie, distributie en consumptie zijn gelijktijdige processen Moeilijker te demonsteren Kunnen niet getransporteerd worden Een activiteit of proces Kernwaarde wordt geproduceerd in de interactie tussen koper en verkoper Klanten participeren in het productieproces Kunnen niet worden opgeslagen Eigendom wordt niet overgedragen Goederen Tastbaar Homogeen Productie en distributie zijn gescheiden van consumptie Kunnen gedemonstreerd worden vóór de aankoop Kunnen getransporteerd worden Een artikel Kernwaarde wordt geproduceerd in faciliteit Klanten participeren niet in het productieproces Kunnen worden opgeslagen Eigendom wordt overgedragen Hoofdstuk 5

Classificaties van diensten Classificatie Axelsson en Wynstra (2002) gebaseerd op functionele omgeving waarin diensten worden aangewend Facilitaire diensten Financiële diensten Informatie- en communicatietechnologiediensten Bedrijfsorganisatiediensten Research en development- en technische diensten Transport- en distributiediensten Human resource development-diensten Marketingdiensten Manier waarop we naar diensten kijken is medebepalend voor inrichting van inkoopproces en operationele fase die volgt. Hoofdstuk 5

Het initiële inkoopproces voor diensten Specificeren, Selecteren, Contracteren Drie wijzen van specificeren (Axelsson & Wynstra, 2002) Van inputs die gebruikt zullen worden door dienstverlener Van troughput of proces dat beschikbaar moet zijn om dienst te leveren Van resultaten die door klant behaald moeten worden met de door de leverancier geleverde diensten De wijze van specificeren heeft gevolgen voor de te hanteren contractvorm. Duidelijk omschrijven van de verwachtingen van beide zijden is belangrijk. Hoofdstuk 5

Het initiële inkoopproces voor diensten Selecteren Onvoorzien falen is onherstelbaar, een goede prekwalificatie van de dienstverlener vooraf is dus noodzakelijk. Zorgvuldig checken van referenties, eerdere ervaringen, evenals evaringen van andere klanten. Prekwalificatie richt zich voornamelijk op organisatie, bedrijfsprocessen, expertise en capaciteiten aan de hand van specificaties. Contracteren Bij diensten is het onduidelijker wanneer de prestatie is verricht. Afspraken over toegang tot bedrijfsinformatie door dienstverlener noozakelijk Kritische Prestatie-Indicatoren vastleggen in Service Level Agreements Periodieke rapportage en evaluatie door inkoper Hoofdstuk 5

De postcontractuele fase Interactie tussen kopende organisatie en leverancier in sterke mate bepalend voor het succes van het contract. Veel tijd wordt besteed aan wat dienstverlening moet inhouden, te weinig aan hoe deze te realiseren en wat dit van beide partijen vraagt Uitbesteden vraagt om andere capaciteiten van de kopende partij. Men gaat over van een fase waarin de eigen werknemers activiteiten uitvoeren, naar een situatie waarin werknemers van een derde partij activiteiten uitvoeren. Men moet dus vooraf nadenken wat voor dienst men inkoopt, welke rol deze zal vervullen, en hoe deze te realiseren. Hoofdstuk 5

Inkoopbetrokkenheid bij contractering Duidelijkheid krijgen over welke diensten er ingekocht worden en bij wie. Vaak is er sprake van een reeds bestaande relatie tussen de interne klant en de dienstverlener. De rol van de inkoper hierin is nog onduidelijk, en kan leiden tot fricties. De interne klant en inkoop zullen daarom gezamenlijk naar één resultaat moeten streven. Hoofdstuk 5