Professionalisering ICT SNS REAAL 22 juni 2011

Alexander Baas Surveyor 1

Wie is SNS REAAL? Kernproductgroepen • Beursgenoteerde bankverzekeraar • Richt zich op de Nederlandse consumentenmarkt en het midden- en kleinbedrijf • 7.100 fte’s • 23 kantoorlocaties en een landelijk netwerk van SNS Winkels Kernproductgroepen SNS Bank De bank waarbij de klanten zelf bepalen hoe, waar en wanneer ze hun bankzaken regelen. Via de website, de telefoon, met een adviseur aan huis of in een van de SNS Winkels. RegioBank combineert alle producten van een moderne bank met de persoonlijke dienstverlening via 600 zelfstandige intermediairs in Nederland. REAAL – Het intermediaire merk voor schade- en individueel levenverzekeringen, hypotheken en bancaire producten. REAAL is het merk voor tussenpersonen voor alle financiële producten die de klant nodig heeft. Zwitserleven De toonaangevende en gespecialiseerde pensioenverzekeraar die haar klanten een gevarieerd pakket diensten en producten biedt, gericht op inkomen voor later. ASN Bank – Grootste duurzame bank van Nederland. Betalen, sparen en beleggen met respect voor mens, milieu en klimaat. Voor de wereld van morgen. Property Finance Actief in projectfinancieringen en beleggingsfinancieringen aan de vastgoedsector in Nederland. BLG Hypotheken is gespecialiseerd in de verkoop van hypotheken via het intermediair. Leveren maatwerk door het gevarieerde aanbod en de vele combinatiemogelijkheden van BLG Hypotheken. Proteq Internetverzekeraar die hoofdzakelijk eenvoudige verzekeringsproducten aanbiedt via internet. Klanten kunnen zich direct verzekeren, zonder tussenkomst van intermediairs. Deze kunnen zij ook zelf wijzigen. Proteq-labels zijn: Route Mobiel is een verzekering voor Pechhulp Service. Proteq Dier & Zorg is de grootste aanbieder van ongevallen- en ziektekostenverzekeringen voor honden en katten in Nederland. Via Zelf.nl verkoopt Proteq een breed scala aan schadeverzekeringen zoals een autoverzekering, reisverzekering of een woonverzekering. Zowel via internet als telefonisch. SNS Fundcoach: Specialist in fondsbeleggen, waar de particuliere belegger toegang heeft tot de best presterende beleggingsfondsen van verschillende nationale- en internationale aanbieders. SNS Asset Management Vermogensbeheerder van SNS REAAL die zich met name richt op duurzaam en verantwoord vermogensbeheer. Zij bieden producten aan die een toegevoegde waarde hebben voor institutionele beleggers. SNS Securities Effectenspecialist van SNS REAAL, internationaal actief op het gebied van effectenbemiddeling, kapitaalmarkttransacties en vermogensbeheer. Hypotheken en (mkb)financiering Sparen en beleggen Verzekeren en pensioenen

SNS REAAL

SNS REAAL

SNS REAAL SNS Retail REAAL SNS Property Finance Zwitserleven

SNS REAAL AXA IT ZL IT SNS IT REAAL IT IT & Change (ITC)

Professionalisering SNS IT business gericht IT organisatie 200x klant gericht Evalueren Plannen Evalueren Plannen Uitvoeren Voorbereiden Evalueren Eindsituatie beheerst service gericht Uitvoeren Evalueren Plannen IT organisatie 1999 Uitvoeren Plannen

Haal meer uit uw ICT Interventies die ertoe doen (Rob Poels) Hygiëne Financiële besturing Dialoog Versterking ICT

Hygiëne Taakverdeling: Wat: Business Hoe: Centrale ICT organisatie Gelijke beloning & ontwikkeling business en IT medewerkers Een standaard voor projectmatig werken

Financiële besturing Transparantie IT kosten (en diensten) ABC diensten Portfoliomanagement Projecten / programma’s Application Life Cycle Management

Dialoogbevorderende interventies ICT Beleid op basis van businessbeleid ICT Organisatie Business Strategie Architectuur Business - IT alignment ICT Beleid SNS Bank* IP projecten Investeringen * incl. Meerjarenplan Architectuur, Infrastructuur & Systeemontwikkeling * incl. Groepsstandaarden (SNS IT / Reaal IT) Markt en Omgeving Wet- en Regelgeving IT projectenplan IT begroting ICT Voorzieningen Operationele plannen

Dialoogbevorderende interventies ICT projecten linken aan de business strategie OTACE Trainen van ICT-ers: denken en praten in business taal IT Bankier Dienstenboek en SLA / SLR

Versterken ICT kerncompetentie Implementeren best practises: ITIL CMM Prince Certificeren Vieren van “Toppers” Afdeling vernieuwingsbudget Deming circle Kennismanagement

ICT Sourcing: zelf doen en uitbesteden SNS en REAAL kennen sterke ICT functie Business zet in op distributiefunctie SNS Retail verkoopt ook andere bankproducten REAAL & Zwitserleven in sterk veranderend landschap ICT moet outperformen in: Concurrentiepositie kosten functionaliteit: Distributie Executiekracht Sourcingsbeleid: Hergebruik Kopen (middle of the road) Maken (outperform)

Cloud Computing “Style of Computing” Bedreigingen: Beschikbaarheid, Integriteit & Vertrouwelijkheid Banken hebben lange historie in uitbesteden Toezichthouder beziet dit als uitbesteden ISAE3402 goede basis Kansen Financiële instelling Standaardisatie Convergeren is populair Automatisering Nu is IT aan de beurt Schaalbaar Commodity onderdelen

Cloud Computing 2011 in het teken van ervaring opdoen IAAS: Linux server capaciteit Storage SAAS CRM RegioBank Google Apps 2012 grotere implementaties Geen Office 2010 (365 of Apps) Domain based approach IAAS

Het Nieuwe Werken Ga naar de volgende dia om het filmpje te starten. http://www.youtube.com/watch?v=QPKCVV1hgbM&feature=player embedded

Waarom is HNW bij SNS REAAL bijzonder? • Veel aandacht voor gedragsverandering, in uitgebreid ontwikkelprogramma • Stimuleren van thuis of elders werken • Iedereen doet mee, dus ook de directies en Raad van Bestuur • Zichtbare voorbeeldfunctie en enthousiasme bij de top van de organisatie • De HNW-omgeving is voor alle medewerkers gelijk  • Krachtig programmamanagement • Structurele en zorgvuldige evaluaties • Integrale aanpak: Fysieke werkomgeving, ICT-middelen en werkstijlen volledig op elkaar afgestemd  SNS REAAL benadert Het Nieuwe Werken als een cultuuromslag Flexibele kantoorvloeren en moderne ICT-technieken zijn voor ons een middel, geen doel op zich. De nadruk ligt op het werk en gedrag - niet op architectonische hoogstandjes en technische gadgets. Het ontwikkelprogramma voor gedragsverandering is een proces waarvoor 9 maanden staat. Evaluatie; door middel van metingen bij alle medewerkers die zijn overgegaan op HNW. SNS REAAL introduceert Het Nieuwe Werken voor iedereen, ook de RvB Sterker nog, de Raad van Bestuur stapte als één van de eerste over op Het Nieuwe Werken om een voorbeeld te zijn voor de rest van de organisatie. Zij werken in dezelfde omgeving en op dezelfde wijze als alle andere medewerkers. De Europese Unie noemt Het Nieuwe Werken een sociale innovatie en stelde in 2010 de maximaal haalbare subsidie beschikbaar voor de invoering bij RvB/directies. Op de SNS Winkels na, is Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL in alle functies voor iedereen mogelijk.

De integrale aanpak SNS REAAL hanteert een integrale aanpak Invoering van HNW alleen slaagt als we rekening houden met alledrie de facetten: virtueel, fysiek en mentaal. De technische middelen, de faciliteiten om HNW in de praktijk te brengen - zowel op kantoor als thuis - en de mentale bagage om HNW uit te voeren. Zoals gezegd is dat geen omslagmoment of datum – bijvoorbeeld als de laptop en telefoon zijn uitgereikt. De integrale aanpak van SNS REAAL rekent daar negen maanden voor.

De werkwijze SNS REAAL-medewerkers in het verleden... • Werkten met of op desktops en vaste telefoons, dus waren minder mobiel binnen en buiten kantoor • Werden aangestuurd op basis van input en control

De werkwijze SNS REAAL-medewerkers in het heden... • Werken met een laptop en smartphone in een moderne, gestandaardiseerde IT-omgeving • Werken grotendeels digitaal, dus papierarm • Maken met hun leidinggevenden afspraken over te behalen resultaten

Wat hebben we geleerd? • Betrokkenheid RvB in woorden en daden is cruciaal. • Betrokkenheid leidinggevende is sleutel voor succes. • Voor een medewerker is het moeilijk inschatten hoe Het Nieuwe Werken werkt, die onzekerheid kan weerstand oproepen • De heftige cultuuromslag vraagt tijd, begeleiding en geduld • Medewerkers kunnen pas optimaal werken als de fysieke en technische omgeving compleet is De wereld staat op z’n kop Van papier naar digitaal, van stoffen mappen naar laptop. Van alle activiteiten op een vaste plek naar voor elke activiteit een andere plek. Van vaste collega’s op vaste plekken naar steeds wisselende samenstellingen. Van secretaresse in de kamer naast je naar virtuele ondersteuning via chat en livemeeting. Algemeen Vergaderruimtes, overloopvloeren en Plaza zo snel mogelijk beschikbaar om wisselen van werkplekken mogelijk te maken.

Resultaten perceptiemeting Wat gaat goed? Medewerkerstevredenheid van 7,1 naar 7,5 naar 7,6 Sterke vermindering reistijd (naar kantoor én naar vergaderingen) 89% vindt SNS REAAL aantrekkelijker als werkgever 95% raadt Het Nieuwe Werken aan andere collega’s aan 68% ervaart een verbetering in de werk-privé balans 72% doet meer in minder tijd 94% werkt wel eens thuis Wat kan beter? • 28% zegt door HNW beter samen te werken • 46% zegt door HNW beter hun klant te kunnen bedienen Nuancering van de verbeterpunten: Veel medewerkers zien samenwerken nog vooral als fysiek samenwerken, dit is een mentale omslag die tijd vergt. Klantbediening is een indirecte doelstelling. Het idee is dat medewerkers door HNW beter in hun vel zitten en efficiënter kunnen werken, waardoor zij beter hun klanten kunnen bedienen. Een flexibeler werkpatroon draagt bovendien bij aan flexibelere klantbediening; sneller kunnen reageren bijvoorbeeld. Het is te verwachten dat samenwerken en klantbediening verbeteren als meer collega’s en (interne) klanten over zijn op HNW. Tot die tijd kan immers nog niet iedereen profiteren van flexibele werktijden en virtueel vergaderen. Door de evaluaties verkregen inzichten geven de mogelijkheid het concept aan te passen. (suze OPM: kopje en opsomming Wat kan beter? Klopt niet ;-)