communicatie (1) ruis ruis zender boodschap ontvanger afstemmen van E = effect O = ontvanger M = medium B = boodschap T = tijdstip Z = zender Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatie (2) beoogd effect bewustzijn (= één richting) begrip (= twee richting) steun betrokkenheid verbinding Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatie (3) commitment teambuilding vieren en rouwen openbaar rapporteren benodigde investering betrokkenheid werksessies brainstormsessies steun/kennis training workshops (groeps)discussies begrip presentatie werkoverleg roadshow bewustzijn nieuwsbrieven personeelsblad gadgets mate van betrokkenheid Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatiemiddelenkwadrant uitzenden (indirect) intranet internet videonieuws vergaderen (direct) afdelingsoverleg teleconferentie videoconferentie bespreken (direct) persoonlijk gesprek telefoongesprek posten (indirect) brief of e-mail voicemail SMS of chat complex of belangrijk eenvoudig of minder belangrijk publiek persoonlijk Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatiefilters vanuit NLP missie: waar leef je voor, waartoe ben je op aarde identiteit: wie ben je overtuigingen: wat zijn jouw waarden en normen vaardigheden: wat zet je in, waar ben je goed en (nog) niet goed in gedrag: wat doe je omgeving: waar was je, waar ben je Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatieve vaardigheden vragen luisteren gesloten vragen open vragen suggestieve vragen ketting vragen meerkeuze vragen retorische vragen waarom vragen negeren doen alsof selectief luisteren aandachtig luisteren empathisch luisteren formuleren interpreteren waarnemen Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

samenvatten goede raad bij samenvatten onthoud kernbegrippen uit het verhaal van je gesprekspartner begin met te vragen of te stellen dat je een samenvatting gaat geven (‘vindt u het goed dat ik een en ander even samenvat’) bepaal het doel van je samenvatting (op welk niveau ga je samenvatten) gebruik jouw woorden om de kernbegrippen tot een geheel te maken KISS, ofwel Keep it Short en Simple controleer of de samenvatting een correcte weergave is Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

non-verbale communicatie uit zich in gezichtsuitdrukking  ogen en mond zijn bepalend lichaamshouding gebruik van persoonlijke ruimte stem  intonatie, tempo en toonhoogte zijn bepalend (naast woordgebruik) oogcontact gebaren stem uiterlijk Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

niveaus van communicatie inhoud ‘ik wil graag meer weten …’ ‘als ik goed samenvat …’ procedure ‘ik stel voor dat we eerst … en dan …’ ‘voordat we een besluit nemen …’ interactie ‘je onderbreekt me steeds …’ ‘iedere keer als we met elkaar praten …’ gevoel ‘ik merk dat je geïrriteerd raakt …’ ‘steeds als we een afspraak hebben, ben ik …’ Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

feedback toegevoegde waarde van feedback het nut van feedback is dat de ander zich bewust wordt van zijn eigen gedrag en het effect daarvan op anderen nee verborgen gehouden onbekend terrein open ruimte blinde vlek bekend bij ander ja bekend bij jezelf nee Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

feedback Waarneming Gedrag Gevoel Effect Behoefte Ik-boodschap Verzoek Nu! ofwel: GEINig Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

de Roos van Leary boven tegen samen onder leidend > sturen aanvallend > duidelijkheid opstandig > kritisch meewerkend > vragen stellen helpend > onderhandelen concurrerend > confronteren terug- getrokken > afwachten volgend > inleven boven tegen samen onder Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

conflicthantering functies van conflicten positieve functie bron van beweging vergroten groepsgevoel maken onuitgesproken zaken bespreekbaar maken energie vrij luchten op kunnen creativiteit bevorderen negatieve functie verstoren de gang van zaken kosten veel energie leiden tot individuele stress kunnen verstarren of escaleren Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

conflictbronnen in een project (strijdige) belangen rondom het projectresultaat andere opvattingen over kwaliteit verwarring over ‘petten’ werken onder tijdsdruk interactie met teamleden en externen schaarste van tijd, geld en capaciteit onzekerheid en/of onbekendheid van bijdrage van partijen (strijdige) belangen van lijn- en projectorganisatie Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

stijlen van conflicthantering veel doordrukken oog om oog, tand om tand de poot stijf houden probleem aanpakken met open vizier strijden er geen doekjes om winden compromis zoeken de waarheid ligt in het midden water bij de wijn doen zorg om jezelf (assertiviteit) toegeven de lieve vrede bewaren de zaken niet op het spits drijven vermijden in de doofpot stoppen doen alsof jouw neus bloedt weinig weinig zorg voor de ander (coöperatie) veel Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

conflicthantering volgens Don Miguel vier afspraken met jezelf: wees heel zorgvuldig met je woorden woorden zijn erg krachtig wees precies in wat je zegt wees stil als dat nodig is vat niks persoonlijk op ieder is verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag, ofwel je bent niet de oorzaak van het gedrag van een ander neem niets aan (een aanname is vaak gebaseerd op een beperkte en jouw blik op de werkelijkheid) vraag aan de ander wat hij/zij denkt, voelt en doet toets jouw aanname doe gewoon je best doe het beste wat in je macht ligt en ben daar tevreden mee bron: De vier inzichten van Don Miguel Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

onderhandelen doelen, belangen paralel doelen, belangen tegengesteld samenwerken onderhandelen vechten Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

onderhandelen zacht hard (consessies) inhoud (koppig) (weining verweer) macht (dominant) (persoonlijk) klimaat (onberekenbaar) (flexibel) procedure (star) Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

Harvard-methode een goede oplossing is helder en duidelijk aantrekkelijk, redelijk en aanvaardbaar voor alle partijen beter dan het beste alternatief zonder oplossing onderhandelingstechnieken scheid inhoud en relatie stuur op afspraken, niet op vertrouwen benadruk belangen, voorkom ingenomen standpunten zoek naar meerdere alternatieven, out of the box gebruik criteria voor het toetsen van de aanvaardbaarheid van een oplossing Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl