1 1 Jan Blaakmeer Segment Financieel en Huis & Hypotheek Advies Rabobank Nederland “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Aanleiding voor de kwaliteitseisen - Vanzelfsprekend?? - Eisen vanuit de optiek van: IT-specialist: BIV-code, testbaarheid, stabiliteit, performance Processpecialist:doorlooptijd, prestatie-indicatoren, wachttijd, aantal rolwisselingen, proceskwaliteit Business: aansluiten op de behoeften van de klant, korte time-to-market, geringe kosten, eergisteren klaar Conclusie: –eisen aan de dienstverlening zijn vaak niet benoemd –ieder project/programma definieert ze opnieuw –geen afstemming tussen business & ICT

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Aanleiding voor de kwaliteitseisen - Niet vanzelfsprekend! - Gevolgen: geen consistente klantbediening irritatie bij business omdat ICT niet aan de veronderstelde eisen voldoet begripsverwarring (zelfde begrip andere betekenis, zelfde betekenis ander begrip) mogelijk fors hogere kosten

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Project kwaliteitseisen - start - Doel Het aanbieden van een consistente kwaliteit van dienstverlening aan klanten over de kanalen heen. Resultaat Een vaste set kwaliteitsattributen waaraan de dienstverlening aan de klant moet voldoen. Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten. Verankering van deze set in de organisatie.

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Project kwaliteitseisen - scope - Nadruk op eisen & wensen te stellen vanuit het perspectief van de klant. Buiten scope zijn de eisen en wensen voortkomend uit: architecturen (proces- en domein) ICT projectmanagement wet- en regelgeving, administratieve organisatie, etc

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Hoofdindeling van kwaliteitseisen - vanuit klantperspectief - 1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en.… krijgt antwoord. 3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen 4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank 5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Kwaliteitseisen (1) - De klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en beschikbaarheid toegankelijkheid Lokale bankTelefonieInternetPost Gemak waarmee de klant het distributiekanaal kan bereiken G e s l o t e n Storing! Met welk percen- tage werkt het distributiekanaal. Er zijn 5 wachtenden voor u Tijd die de klant moet wachten voordat de vraag “gesteld” kan worden. bereikbaarheid

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Kwaliteitseisen (2) krijgt antwoord - responstijdlevertijd vraag antwoord Levering/Afspraak betrouwbaarheid Levering/Afspraak Maximale tijd die mag liggen tussen de actie van de klant en de reactie van (personeel / apparaten / systemen van ) de bank Binnen welke tijd moet het product voor het eerst gebruikt kunnen worden. De tijd start als de klant de perceptie heeft dat hij “gekocht” heeft. Minimale percentage van correct nagekomen afspraken (leveringen product, reactie op klacht, uitvoering v/e betalingsopdracht).

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief contextbehoudgebruiksgemakactualiteit De klant begrijpt intuïtief de werkwijze van het distributiekanaal. Het vaststellen óf en zo ja hoelang en welke case- gegevens behouden dienen te worden. Het vaststellen van het tijdsinterval waarin de gegevens actueel worden gemaakt. Kwaliteitseisen (3) - De klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen -

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief € € € € € privacyfinanciële schade imago In welk promillage van de gevallen de klantgegevens toegankelijk zijn voor onbevoegde personen. Maximale directe financiële klant-schade doordat een een handeling verkeerd wordt uitgevoerd. Voorkomen dat het vertrouwen van de klant in de Rabobank wordt geschaad. Kwaliteitseisen (4) - De klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank -

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief capaciteit H2OH2O Lokale leidingen netwerk Nu: Over 1 jaar: time-to-market schaalbaarheid 10 liter / sec 20 liter / sec kosten Hoeveel klanten kunnen gelijktijdig, bediend worden. Met welke snelheid kan de (bestaan- de) capaciteit aangepast worden op verwachte ontwikkelingen. Vaststellen wat de maximale doorlooptijd is om een product toe te voegen aan een distributiekanaal. Vaststellen van kosten- dragers en de kostprijs per eenheid. Kwaliteitseisen (5) - Het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant -

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief 1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en.… krijgt antwoord. 3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen 4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank 5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant Hoofdindeling van kwaliteitseisen - overzicht - bereikbaarheid beschikbaarheidtoegankelijkheid responstijdlevertijd betrouwbaarheid contextbehoudgebruiksgemakactualiteit privacy financiële schade imago schaalbaarheidtime-to-marketcapaciteit kosten

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Project Kwaliteitseisen - doorlopen stappen in het project - Juni 2001(literatuur)onderzoek + 1e aftrap Aug 2001heidagen (prioritering, ordening, clustering) Mrt 2002definitieve set gereed, toepassing hiervan bij nieuwe projecten Dec 2002opgenomen in de Procesarchitectuur Jan 2003gestart met de uitwerking in segment-formules hierbij worden de kwaliteitseisen concreet ingevuld

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Project Kwaliteitseisen - status - Status t.a.v. resultaat Een vaste set kwaliteitsattributen –Is hiervoor toegelicht. Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten. –De kwaliteitseisen vanuit de formule gelden als randvoorwaarde voor de start van programma’s en daarbinnen projecten –De kwaliteitseisen worden meer en meer toegepast bij het aangaan/vernieuwen van SLA’s met ICT-eenheden Verankering van deze set in de organisatie. –Kwaliteitseisen zijn opgenomen in de Procesarchitectuur

mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief Tenslotte De komende jaren zullen de Rabobank klanten -voor zover dat nog niet het geval is- een meer consistente kwaliteit van dienstverlening ervaren. Hopelijk bent u aan het denken gezet bent over de kwaliteit van de dienstverlening die u levert aan uw klanten. Wellicht kunt u met deze kwaliteitseisen uw voordeel doen zodat ook uw klanten een nog betere dienstverlening zullen ervaren. Misschien ervaar ik dat wel als klant van uw bedrijf. Bedankt voor uw aandacht!