De Post, Een verhaal van voortdurende verandering Johnny Thijs, CEO van De Post Gent, 12 februari 2009 Mars 2008

1 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

2 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

3 Een groot bedrijf Ons even voorstellen… Nummer één werkgever in België VTE Een overheidsbedrijf… Staat = 50% +1 CVC - Post Danmark = 50% - 1 … en een volwaardig bedrijf, zoals andere ondernemingen Autonome verantwoordelijkheid Overal en elke dag aanwezig postrondes voor 5 mio bussen servicepunten

4 Een groot bedrijf Belast met Universele Dienstverlening en diensten van Openbaar belang Meer dan de helft van de omzet wordt nu reeds gerealiseerd op open markten  Internationale Post  Zendingen zonder adres  Pakketten  Documentenbeheer  Uitreiking van kranten/tijdschriften

5 Onze Mission Statement Wij willen het toonaangevende postbedrijf zijn, waarin klanten hun vertrouwen stellen voor de fysieke en beveiligde elektronische verdeling van hun zendingen, en voor aantrekkelijke financiële producten. Door onze gedrevenheid en de eenvoud van onze processen munten wij uit in dienstverlening aan onze klanten en aan de samenleving.

6 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

7 Onontkoombare uitdagingen Liberalisering van de Postmarkt  Vanaf 01/01/2011 Postvolumes onder druk  Concurrentie van e-communicatie  2 à 3% / jaar Concentratie omzet op klein aantal klanten  5 mio klanten - gezinnen  1000 klanten = 60% van omzet

8 Klanten/opbrengst % % % % Top klanten Corporate klanten KMO’s, SOHO’s Gezinnen Aantal klanten % van mail en dienstenopbrengsten

9 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

10 Volledig open postmarkt Europese beslissing in januari 2008 Belgische regering, december 2008: principes voor omzetting in een nationaal regulatoir kader  Nu wettelijk vast te leggen  Belang van “Level Playing Field” om eerlijke concurrentie te waarborgen Vanaf 01/01/2011

11 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

12 De Post bereidt zich voor Sinds 2002, voortdurende :  Efficiëntieverbetering  Groei  Meer kwaliteit en klantentevredenheid  Modernisering bedrijfscultuur  Communicatie om de verandering te ondersteunen:  Intern  Media  Marketing communicatie verandering

13 Nieuwe sorteercentra Reorganisatie van de ophaling en de uitreiking Informatisering en "tracking" van aangetekende stukken Postkantoren: opknapbeurten, ruimere openingsuren, kortere wachttijden Modernisering en reorganisatie van de Financiële Post PostPunten PostStation NSC Postkantoo r Nieuw gamma postproducten en diensten Klant Partnership met Deense Post/CVC Pakjes en Express Veranderingen op alle vlakken sinds 2002

14 Uitreiking op D+1Absenteïsme (in € 000) Productiviteit (K €/FTE) Klantentevredenheid (clients business) + 12% Verandering bracht verbetering 64%

15 Betere financiële gezondheid € millions Costs Revenues Belgian Post (not consolidated, BGAAP)

16 Op weg naar 2011  De Post is “Op Schema” in haar voorbereiding op de volledige liberalisering van de postmarkt onze doelstelling is tegen 2010 deel uit te maken van de leidende groep van postoperatoren in Europa  In de vrijgemaakte markt wil De Post haar leidende positie behouden door een goede “Prijs-Kwaliteit” aan de klanten aan te bieden Daarom werken we verder aan - onkostenbeheersing - kwaliteit en klantentevredenheid - multi-kanaalstrategie in retail - nieuwe diensten - groei

17 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

18 De verandering begeleiden Communicatie speelt een in de begeleiding van ingrijpende veranderingsprocessen:  Bij klanten: onrust over verdwijnen van rode postbus, postkantoor, wijziging van mailronde,…  Onder medewerkers:elke werknemer moet zich aanpassen aan nieuwe organisatie-vormen  Politieke omgeving: o Aandeelhouder o Regulator o Stakeholder  Media repercuteren deze onrust en weerstand Veranderingen roepen immers weerstanden op essentiële rol

19 Grote zichtbaarheid De Post is ook in het centrum van belangstelling, want:  Ze is een overheidsbedrijf en is drager van taken van openbaar belang  een perceptie van een “openbare dienst”  Elke burger is ook klant  Iedereen is betrokken  Aanwezigheid over het hele land  De veranderingen zorgen voor een publiek debat  Lokaal, federaal  drukkingsgroepen

20 “Explain, explain, explain” Grote nood aan communicatie  Intern:  om de medewerkers te overtuigen van de noodzaak van de verandering  Ze motiveren om vooruit te gaan  Extern:  Het “waarom” van de veranderingen uitleggen, steeds opnieuw  De burger en de klanten informeren over de vooruitgang  Het “imago” en de reputatie van De Post ondersteunen  Pers en media: grote impact op publieke opinie

21 Met éénzelfde boodschap en strategie Transparantie:  De veranderingen zijn een “must”  Geen alternatief Consistentie:  De boodschap is onveranderd gebleven gedurende het hele veranderingsproces  Steeds benadrukt dat “Change is here to stay” “We care”  Doorheen de verandering legden we steeds de nadruk op :  Voortdurend overleg met sociale partners  Veranderingen leiden tot meer kwaliteit  Universele dienstverlening niet in vraag  Bereikbaarheid van diensten blijft gaaf (PostPunten, …)  “Sorry”-boodschap naar klanten in geval van dienstonderbrekingen  Intern: vorming, geen naakte ontslagen Passie: “De Post” en “post” hebben toekomst

22 Interne communicatie, op het terrein Niet gemakkelijk om deze interne communicatie tijdig en efficiënt op te zetten  Grote decentralisatie: medewerkers op het terrein verspreid over bijna 500 mail-kantoren, 800 postkantoren, 5 sorteercentra,…  Moeilijke bereikbaarheid: postbodes zijn vooral op ronde, een groot aantal medewerks werken ‘s avonds, ‘s nachts of vroeg in de ochtend  Heel verscheiden interne publieksgroepen De adhesie, betrokkenheid en motivatie van de medewerkers zijn essentieel voor het succes van de veranderingsstrategie

23 Klassieke interne communicatie-tools Een sterk ontwikkeld intranet:  medewerkers hebben schermtoegang  Geregeld “flashes” over actualiteit “Texto”: Het intern bedrijfsblad voor alle medewerkers  6 / jaar Jaarlijks kader-event op de Heizel (1.700 personen) Lokale communicatie: door de postmeesters en lokale verantwoordelijken Gulden stelregel: eerst interne informatie, vòòr de externe communicatie

24 Ook enkele innoverende initiatieven (1) 1. Begeleiding van de werknemers naar :  In 2005 – 2006  Context: 4 nieuwe sorteercentra gebouwd en in gebruik genomen (Gent, Antwerpen, Charleroi, Luik) op 18 maanden tijd  > werknemers betrokken  Vele uitdagingen:  verhuis realiseren zonder 1 dag kwaliteitsverlies,  nieuwe machines, nieuwe locaties, nieuwe werkmethodes  Brede waaier van communicatie met de betrokken medewerkers:  Ad hoc magazine (2x/maand)  Team meetings (6x/jaar)  Info –bord (1x/ week)  Team-building (3x/jaar) nieuwe sorteercentra

25

26 Uitstekend resultaat  Transitie op tijd, binnen budget, zonder hapering  En vooral: geen kwaliteitsverlies

27 Ook enkele innoverende initiatieven (2) 2. Grote over “Strategisch Plan” en veranderingsprocessen:  In 2008  Gespreid over 5 maanden  Meer dan 100 infosessies over het hele land, waarvan 40 in multiplex (voor kleinere kantoren in omgeving)  Alle medewerkers konden eraan deelnemen en vragen stellen  Info-sessies met de CEO en/of leden van het Directiecomité  Plaatsen en uren in functie van specifieke doelgroepen (bijv. ‘s avonds of ‘s morgens vroeg) informatie-ronde

28 Resultaat: motivatie in de lift -Jaarlijkse van interne tevredenheid - Absenteïsme voor het eerst onder de drempel van 8%! Duidelijke in 2008  Motivatie: +11%  Tevredenheid: + 12% Ontevredenheid: - 6%  Betrokkenheid: + 14% Onverschilligheid: - 8%  Willen meewerken aan verandering: + 14%  Trots over De Post: + 12% Inzet en loyaliteit zijn sterke troeven metingen vooruitgang

29 Communicatie met klanten Twee  Slechts klanten = 65% van verkoop Maar: 10 miljoen residentiële burgers bepalen ons imago en reputatie Noodzakelijk om met beide doelgroepen te communiceren  Perceptie van de residentiële klant hinkt achter op de werkelijkheid o Voorbeeld: D+1 kwaliteit: 95 % Maar de klant denkt: 77 %! o Voorbeeld: PostPunt is “onvolwaardig alternatief” voor het postkantoor. Maar ze bieden 90% van basisdiensten aan! o Voorbeeld: Postzegels beschikbaar in meer dan buurtwinkels (niet alleen in postkantoren) vaststellingen

30 Twee bijzondere initiatieven (1) 1. Een aan 4,5 miljoen bussen  In 2006  Brief in elke bus van het land  Context: onbegrip bij burgers, klanten, lokale politieke overheden, lokale pers,… over aanhoudende veranderingen  Doel:  Grote weerklank in de pers o Duiding geven over de nood aan de veranderingen o Duidelijkheid bieden over kwaliteit, verbetering en bereikbaarheid o Waarborg geven dat De Post elke dag, overal blijft langskomen o “We care” aantonen brief van de CEO

31 Twee bijzondere initiatieven (2) 2. De grote corporate “Statement campaign” , in alle media: radio, TV, bill boards  Context: o Onvoldoende stijging klantentevredenheid o Perceptieprobleem door reorganisaties (prijsverhogingen, sluiting postkantoren,…) o Vrees dat De Post wel eens haar kerntaken zou kunnen afbouwen o Ook intern: gebrek aan fierheid  Doel: o Duidelijk maken in welke richting De Post gaat: onze visie o Boodschap meegeven dat we geloven in onze toekomst, met behoud van waarden van openbare dienst, performantie, nabijheid, universele dienstverlening  Basis voor alle verdere communicatie  “Wie anders?”… dan De Post, o zal alle dagen bij u langskomen o waarborgt die kwaliteit o is zo nabij “Wie anders?”

32

33

34

35 Resultaat van “Wie anders?”-campagne Recognition & Brand link Waardering: TV-spot scoort uitstekend Boven media norm o TV recognition: 81% vs 61% o Print recognition: 40% vs 28% Boodschap van “nabijheid, vertrouwen en betrouwbaarheid” is goed overgekomen o 1 op 2 zegt betere perceptie te hebben van De Post o 3 op 4 achten De Post een bijzonder bedrijf met een unieke missie

36 Confidential 36 Ook de klantentevredenheid stijgt… The Post     ( )  Overall Satisfaction with The Post (6-7 op schaal 1-7)

37 Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

38 Neem de brief op in uw communicatie-mix! Kracht van “Post” ligt in het Mailmoment

39 Conclusie “Alles verandert… behalve de brief” En… “Wie anders?”