De integrale aanpak: jouw GPS voor een effectieve en efficiënte clientnoden - benadering Philippe Awouters Inspiratiedag VVSG, 06 mei 2014

2 Agenda  Huidige OCMW middelen: stilstaan is achteruitgaan  Het Nieuwe Werken  ‘Lean’  Samenwerking: in de organisatie, met de Gemeente, in de regio (OCMW’s & partners)

3 Het financiële plaatje  De financieel, economische en sociale crisis  Financiën onder druk op Federaal, Vlaams en Gemeentelijk niveau  Hoge jeugdwerkloosheid

4 Rondkomen in financieel niet-evidente tijden BBC MJP :  jaarlijkse cumulatieve stijging  slim inzetten op ICT & ‘nieuwe werken’  Gezond financieel beleid: verderzetting van ‘Focus op essentie’  Hypothese ‘geen nieuwe crisis’ (beperkte toename netto-uitkeringen)  Goede samenwerking Stad-OCMW: op beleidsniveau (nieuwe Directie Welzijn) en bij de ondersteunende diensten Ambitieus waar kan, realistisch waar moet.

5 ‘Niets doen’ is geen optie Goed bepalen waar we naar toe willen ArmoedebestrijdingsplanWijkhuis gezondheid Sociaal restaurantConsumentenbeleid

6 Mensen sterker maken ActiveringVrijwilligers Buurtwerk 40% van de leerwerk- nemers naar reguliere job (hoogste score in Vlaan- deren, andere OCMW’s tussen 30 en 35%) Nog hogere en gerichte inzet van vrijwilligers met opmaak competentiedatabank -Verdere inzet dicht bij de mensen via de geïntegreerde Wijk- en Dienstencentra -Co-creatie projecten zoals DNA Extra inzet op buurtwerk Zelf doen of ‘uitbesteden’? Zaak is dat het gebeurd: investering in Scala om op een andere manier in te zetten op Buurtwerk

7 Concrete acties 2013 – 2014 ter beheersing van werkdruk en –belasting Doelstelling, efficiëntie en effectiviteit van de steuntypes en toelagen tegen het licht gehouden integraler werken introductie REMI: aanvullende steun via wetenschappelijk onderbouwde referentiebudgetten werking Bijzonder Comité van de Sociale Dienst: Dossiervorming. Richtlijnen afstemmen. Meer werken via lijstbesluiten Meer specialisering van teams Verdere afstemming Werk & Welzijn W 2 Verminderde openingsuren, meer op afspraak Opstart uitbouw e-loket voor de sociale dienst

8 Nieuwe gezamenlijke Directie Welzijn Geen dubbel werk effectieve integratie van team welzijn en team sociale economie van Stad en diensten Maatschappelijke Dienstverlening OCMW in gezamenlijke Directie Regie vs. exploitatie Kinderopvang van Stad naar OCMW Burgerzaken: aantal ‘sociale’ taken naar OCMW Wijkteams (woonzorgverleners) Verdere afstemming OCMW W 2 : Activering binnen departement als Sociale Dienst Buurtwerk en LDC’s: gezamenlijk departement Wijkteams

9 Het Nieuwe Werken

De trends 10 Communicatietechnologie en digitalisering

De trends 11 Mobiliteit

De trends 12 Klant\burger

Dienstverlening dicht bij de burger Efficiënt werken Het nieuwe werken Netwerkorganisatie We zijn een moderne overheidsorganisatie 13

14 Samenwerking in een genetwerkte wereld Doelstellingen, (laten) doen, opvolgen Thuiszorgpartners Woonzorgcentra Sociale huisvestings- maatschappijen Vzw De Vaart Vzw De Kier

15 Dienstverlening dicht bij de burger  Sociaal huis: fysiek en digitaal  Wijk- en lokale dienstencentra  Consumentenbeleid  Duurzaamheid Fair trade koffie Toekomstige energieneutrale gebouwen STOP principe  Mensen hebben nog het meest vertrouwen in de lokale overheid Lokale overheid als toegangspoort

16 Efficiënt werken via DMS  Document Management Systeem: het archief beschikbaar met een klik op de knop  Procesoptimalisatie = vlottere afhandelings-/beslissingsprocessen Nieuw paradigma: andere manier van werken, waardoor je je werk morgen niet meer zal doen zoals je dit gisteren deed. Vruchten plukken op korte en middellange termijn

Het nieuwe werken 17  Flexibel telewerken: vanaf 1 april 2014  Flexibel werken binnen de tijdsspanne 7 – 19u: vanaf mei 2014  Op langere termijn: nieuwe manier van kantoorinrichting bij overgang naar een ander gebouw. ‘Medewerker bepaalt zelf wanneer en waar hij werkt’ binnen 1 randvoorwaarde: de dienstverlening primeert!

18  Vakkennis  Resultaatsgerichtheid  Leidinggeven/ Zelfstandig werken  Innovatie en creativiteit  Samenwerken  Inzet en motivatie  Klantgerichtheid  Kwaliteitsvol werken  Organisatiebetrokkenheid  Communicatie Competentie- en resultaatsgericht, flexibel ingezet op basis van vertrouwen

19 ‘Go to gemba’: ‘lean’ als organisatiefilosofie

Meer met hetzelfde SOCIAL PROFIT SECTOR ECONOMISCHE SECTOR “Niets zo zinloos als efficiënt iets doen wat niet moet gebeuren.” Peter F. Drucker

‘Lean’ ontkleedt  ‘Lean’ als organisatiebrede management methode  Verbetering van de klantenervaring  Nastreven van excellente interne processen  Gaat NIET over producten, organisatie, balans, kosten, …  ALLE medewerkers empowerend responsabiliseren  Coachende managementstijl zonder oplossingen op te leggen  een aantal eenvoudige, zeer effectieve technieken (‘Voice of the customer’, ‘Turtle’, ‘Waste’,…) MEER met HETZELFDE en NIET HETZELFDE met MINDER

‘Lean’-aanpak

1. Bepaal de waarde vanuit de klant (‘voice of the customer’)

2. Schildpad procesanalyse (‘turtle’) ADMINISTRATIEVE VERWERKING BCSD VOORSTEL (STEUN EQ.) LEEFLOON STARTREGELSDOELSTELLINGENEINDE voorstel BCSD RMI-WET, wet 65, omzendbrieven & basisprincipes snelle & correcte afhandeling subsidie- aanvraag correct verstuurd INPUTPROCESOUTPUT sociaal verslag & voorstelberekening & input voorstel (facultatief)beslissing stavingsstukken inhoudelijke beoordeling & input in softwareBetekening, MFA & betaling mondelinge toelichting betekening opmaken en verzenden Notulering BCSD Betaling en subsidie Electronische subsidie aanvraag BELANGENGROEPENACTORENMIDDELENPLAATS Klant & OCMW Onthaal, admin. Medewerker, MW’er & teamverantw.Software, PC / laptopadm. sociale dienst POD MI & maatschappij Secretaris BCSD, Fin. Dienst & POD MIcommunicatietools financiële dienst

3. Continue zoektocht naar verspilling (‘waste’) Transport Dossiers circuleren teveel en te lang Dossiers gaan verloren ‘Kar’ met dossiers Bewegen Onvolledige dossiers Zoeken naar dossiers Dossiers verplaatsen wegens plaatsgebrek Voorraad Batchverwerking Tussen de verschillende adm. stappen Defecten Inbrengen foutieve gegevens in computer Aanpassen/verbeteren van voorstellen, beslissingen, betekeningen Wachten Op dossiers, documenten, info Overbezette multifunctionals Op software Niet adequaat werken IT-problemen Opeenvolgende controles Diverse interpretaties – discussies over interne richtlijnen Overproductie Produceren van rapporten die niemand leest of nodig heeft Een mail naar personen die daar niets mee moeten doen (de zgn. CC mails)

Vereiste noden en vaardigheden voor LEAN  De mogelijkheid hebben om de kennis toe te passen en ervaringen op te doen  Doordrongen zijn van de begrippen “waarde voor de klant” en “verspilling”  Kunnen identificeren van waardestromen  Groot aanpassingsvermogen  Leiden vanuit de basis -> ‘go to GEMBA’  Initiatief nemen  Innovatief: veranderen om te verbeteren  Werken in teamverband

Leren van Lean 1. Bezint eer je begint… Een goede voorbereidende analyse en instructies zijn nodig om bruikbare informatie te bekomen 3. De vervuiler betaalt… Er is heel veel “waste” binnen onze organisatie. Lopende processen moeten onderzocht worden op ‘waste’, bij nieuwe processen moet de ‘waste’ gebannen worden. 2. Samen sterk… De organisatie moet het klimaat en de ruimte creëren, maar het zijn de medewerkers die het onder elkaar moeten toepassen waardoor alle ‘waste’ er stap voor stap wordt uitgehaald. 4.. Niet tussen de soep en de patatten… Elke verbetering telt, zelfs deze besproken tussen de soep en de patatten! Maar blijvend streven naar verbetering vergt een continue aanpak waar tijd en ruimte moet voor worden vrijgemaakt.

28 We staan er naar de client toe niet alleen voor ‘Samenwerken’: -Binnen het team -Met andere teams -Met andere organisaties -…