Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica

Inhoud Inleiding Voorstelling van het bedrijf Deel I: Probleemstellingen Afstandsbarrière Kennisproblemen Probleemtickets Outsourcen van outsourcing Leren leven met de problemen

Inhoud Deel II: Oplossingen Specifieke oplossingen Afstandsbarrière Kennisproblemen Algemene oplossingen Oplossingen? De gulden middenweg Outsourcing bijsturen Conclusie

Inleiding Johnson & Johnson Opgericht in 1886 Maakt deel uit van de Fortune-500 Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica) 3 verschillende divisies: Farmacie Medische producten Consumenten producten

Inleiding Janssen Pharmaceutica Belgisch bedrijf Opgericht in Beerse door Paul Janssen ( ) in 1953 Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985 Enkele bekende geneesmiddelen: Perdolan Immodium Motilium …

Voorstelling van het bedrijf 15 jaar outcorcing Applicatie-infrastructuur (AI) Technische infrastructuur (TI) AI naar Zuid-Afrika TI naar India Waarom? Goedkoper!! Kennisoverdracht in één richting => Lager niveau.

Probleemstellingen

Afstandsbarriére Grote afstand België – Zuid-Afrika. Onpersoonlijk contact Geen persoonlijke band Geen betrokkenheid bij problemen Verschil in cultuur met India. In india: Altijd “ja” Uitleg begrepen? Niet goed => herhaling van het proces

Kennisproblemen Niet voldoende kennis in Zuid-Afrika. Noodzakelijke kennis over systemen van JF ontbreekt Bedrijf neemt vaak startende mensen aan => ervaring opdoen Concurrentie in India. Grote vraag naar ICT-medewerkers Medewerkers naarconcurrent Nemen belangrijke kennis mee => JF kan dit niet meer gebruiken

Probleemtickets Probleemticket = Ticket aangemaakt voor elk probleem dat helpdesk binnenkrijgt Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!!) => could have tickets Survey = Nagaan van opgeloste tickets Wordt regelmatig vergeten (uit angst!!) Manier van werken wordt niet veranderd

Outsourcen van outsourcing Keten beperkt zich niet to 2 bedrijven. Partij B kan naar C outsoursen, C naar D Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit MAAR onafhankelijk van aantal schakels => toch GOEDKOPER

Leren leven met de problemen Mensen worden de problemen gewoon Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten Blijven zitten met hetzelfde probleem Werkt demotiverend => slechter presteren BELANGRIJK: Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf Exterene communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerkingen

Oplossingen

Specifieke oplossingen Afstandsbarrière: Single-loop leren: Indiërs naar België laten komen voor werk => Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser => Samenwerken aan oplossing Juiste oplossing gezocht Oplossing juist uitgewerkt Indiërs naar België laten komen voor uitleg => Groepsleiders hier opleiden Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen) => Groepsleiders geven uitleg in eigen land Meeste problemen met foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

Specifieke oplossingen Kennisproblemen: JF stuurt procedures op naar Zuid-Afrika Meer informatie Sneller leren Vlugger vragen van JF oplossen ?? Meer betalen dan concurrentie?? Geen overgang van ICTers naar concurentie MAAR lage prijs is net de reden… (Aanvulling… want hier was geen oplossing voor gevonden, weet niet of het goed is natuurlijk)

Algemene oplossingen Oplossingen? Geoutsourcete binnen bedrijf brengen Te duur! Ander outsourcing bedrijf zoeken Onmiddellijk overschakelen onmogelijk Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd Weinig spelers op de markt => Dus: keuze beperkt Hoge eisen gesteld => Dus: keuze nog beperkter Persoon die deze outsource bedrijven zoekt in VS => Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform) => Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

Gulden middenweg Outsourcen binnen Europa Europese mentaliteit blijft behouden Niet al te grote cultuurverschillen Prijskaartje blijft relatief laag Vb/ Portugal Permanente opvolging en evaluatie Vb/ maandelijke vergaderingen, surveys, terugkoppelingen Werken aan de problemen die zich stellen => 2x dezelfde fout vermijden MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

Outsourcing bijsturen Bedrijf naar waar outgesourced wordt gaat niet uit zichelf bijleren! Klant moet er op blijven hameren Vb/ First call resolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek Statistieken zijn TE belangrijk => gesprekken worden afgesloten => proberen zichzelf dus niet te verbeteren Aandacht vestigen op niet kunnen van afsluiten“calls”

Outsourcing bijsturen Maatregelen van J&J Meetings, bijsturen van: Mentaliteit Procedures Kennis Standaardiseren Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten Lead- of Superusers = persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen Helpen collegas Capteren problemen en geven door aan management Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuser zeklf

Conclusie Outsourcing is NIET optimaal, maar VEEL goedkoper! Genoodzaakt te LEREN problemen op te lossen LEREN op een gepaste manier te reageren: COMMUNICATIE vergemakkelijken tussen beide bedrijven AFSTAND verkleinen Heeft J&J wel genoeg geleerd?