Over hoe SHP via LEAN en Appreciative Inquiry met betrokkenen tot betere producten en dienstverlening komt Purcell Sewnundun Manager Procesmanagement

SAMEN werken gebaseerd op continu verbeteren en gedeelde beelden Twee methodieken die wij binnen SHP toepassen. Werken volgens continu verbeterprincipe vanuit LEAN management. Ontwikkelgericht werken vanuit de participatieve, generatieve methode van waarderend onderzoeken (Appreciative Inquiry)

systematisch continu verbeteren Wat is Lean Management? Lean is… Denkend vanuit de klant, voortdurend werken aan het verbeteren van de kwaliteit, de snelheid en de efficiëntie van je eigen werk. Lean is… Het verhogen van klantwaarde Het versnellen van processen Het vergroten van verantwoordelijkheid en betrokkenheid van medewerkers. Lean is… continu verbeteren! De hele organisatie leert om systematisch continu verbeteren Belangrijk: Lean is management, cultuur en organisatieontwikkeling. Wat is Lean niet? Een bezuinigingsmaatregel! Zoals Sjouke ookal aangaf bij de medewerkers lunch: als je dingen verbeterd, efficienter maakt met Lean, dan ‘zet je die winst in om andere dingen te verbeteren. Toyota heeft nog nooit mensen ontslagen!!! Vragen en op flap schrijven: - wat is volgens jullie klantwaarde? - wat is volgens jullie een van jullie ‘processen’? Wat is een voorbeeld van een proces van de back office? Wat is volgens jullie een SHP-breed proces? - wat is volgens jullie kwaliteit van jullie werk? Snelheid, kwaliteit? 3

Wat is Appreciative Inquiry? AI is… een proces dat een duurzaam resultaat genereert. AI aanpak zorgt ervoor dat… een systeem, organisatie (of mens) zich positief ontwikkelt doordat betrokkenen gezamenlijk onderzoeken wat al goed werkt en waar ze graag meer van zouden willen (zien). AI is ook ontwikkelgericht werken. Onderzoeken en acties wisselen elkaar af. D.m.v.. AI leert de hele organisatie via de andere aanpak om systematisch een ander gesprek te voeren (vanuit wat er is ipv traditionele “probleembenadering) en daardoor anders met elkaar samen te werken.

De Lean aanpak… Stel medewerkers zelf in staat hun eigen werk in te richten door met hen: De klantvraag te analyseren en het huidig proces in kaart te brengen Activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant te identificeren en te verwijderen Gezamenlijk nieuwe werkwijzen te ontwikkelen Het proces van continu verbeteren in te voeren Dit leidt tot… Efficiëntere processen waarbij elke stap waarde toevoegt voor de klant Flow: gelijkmatige werkstroom, voorkomen van pieken en dalen Verankering van een cyclus van verbeteren en innoveren

De AI aanpak Het starten van elk overleg, elk project vanuit een gedeeld beeld met alle betrokkenen Het onderzoeken d.m.v. een waarderende dialoog van wat er al is aan succesvolle elementen en ophalen waar we(met alle betrokkenen) meer van zouden willen zien. Er worden 4 fasen doorlopen waarbinnen respectievelijk gedeeld beeld wordt opgehaald op; bestaande successen (best practices), wensbeelden (dromen) ontwerp elementen (van de veranderopgave) en hoe en wanneer het gewenste resultaat opgelevert wordt..

AI aanpak (vervolg) De AI aanpak is gebaseerd op 5 hoofdprincipes: wij creëren de werkelijkheid dmv de dialoog die we voeren dat wat aandacht krijgt groeit (wat werkt en waar willen we meer van) Het stellen van een (waarderende) vraag is al begin van verandering Visualisatie is het krachtigste hulpmiddel om gewenst resultaat te verwezenlijken (positieve beelden leiden tot positieve acties) Glas halfvol geeft meer energie en levensvatbaarheid aan gesprekken dan praten over een halfleeg glas. “We learn from our mistakes but we grow from our successes” Peter Drucker

AI aanpak leidt tot Een generatief & participatief proces (genereert positieve energie, betrokkenheid, eigenaarschap) Resultaat! Door de waarderende dialoog worden verbinding en vertrouwen gestimuleerd waardoor creativiteit en cocreatie (en dus kwaliteit van productie) uiteindelijk ten goede komt Het vergroten van empowerment (verantwoordelijkheid en betrokkenheid) van medewerkers.

Lean en AI helpen SHP doordat: Medewerkers zich meer betrokken en gewaardeerd voelen en creatiever zijn in het vinden van oplossingen om het werk beter, leuker en sneller te maken. Er komt met name bij de waarderende aanpak veel positieve (verander)kracht/energie los. Gedeelde professionaliteit en standaarden voor het hoger doel zijn de basis zijn voor Continue Verbetering; Managers stimuleren continue verbetering doordat zij positieve feedback krijgen van optimaal betrokken medewerkers en meer inzicht hebben in aantallen, doorlooptijden en bewerkingstijden.

Voorbeelden lean procesverbeteringen en toepassen van een AI aanpak Doorlooptijd reductie bij 6000 cafetaria-aanvragen: 80 % en reductie bij 5000 urendeclaraties: 55% Veel minder archiveringswerk voor Administratief medewerkers; Veel lagere werkdruk en betere controle over de werkvoorraad; Vragen kunnen veel sneller en beter beantwoorden worden, doordat alle aantekeningen in Topdesk worden bijgehouden; Veel projecten binnen SHP maar ook gemeentebreed worden vanuit een gedeeld beeld opgestart dmv de zogenaamde expedities (waar eerst fracties waren, wordt nu gestart vanuit verbinding en overtuiging van “groter goed”.) MT SHP werk volgens een MT agenda die waarderend is opgezet; resultaat is toename verbinding, makkelijker elkaar vinden en teamgevoel Het digitaal archiveren door de PSA betekent veel minder werk voor de AM: alleen bij Cafetaria aanvragen… 10

Continu Verbeteren bij SHP is…. Het begrijpen van de richting: LEAN: Wat is onze visie en wat is onze volgende uitdaging in lijn met die visie? AI: Welk resultaat hebben we voor ogen en welke dialoog moeten we met elkaar daarvoor voeren? Het begrijpen van de huidige situatie: LEAN: waar staan we nu, wat gaat nu al goed, waar zouden we meer van willen zien om onze volgende uitdaging te bereiken? AI: Wat is er al aan successen te definiëren Het benoemen van het volgende doel: LEAN: Wat is ons volgende doel om richting onze uitdaging te komen? AI: en waar willen we nog meer van? Hoe brengen we bestaande successen samen met wat we nog meer willen (realiseren?) Het in kleine stapjes en door een waarderende dialoog naar ons volgende doel: LEAN: Plan, Do, Check, Act. AI: Discover, Dream, Design en Deliver/Destiny De basis van Continu Verbeteren Een levende en gedeelde visie, prikkelende uitdagingen en zicht op de huidige situatie vormen de basis van continu verbeteren. Om als organisatie continu te verbeteren is het van belang om met elkaar te delen in welke richting we gaan verbeteren. De organisatievisie bepaalt de richting waarin we verbeteren. De organisatievisie is echter abstract, een stip aan de horizon. Daarom is het belangrijk om deze te vertalen naar gedeelde uitdagingen en dromen. Het formuleren van uitdagingen in lijn met de organisatievisie zorgt voor een prikkelende energie én focus om richting de visie te blijven bewegen. Het is daarbij wel van belang om ook met elkaar te delen wat de huidige situatie is. Dit beeld van de huidige situatie geeft zicht op welke volgende stappen er nodig zijn om de uitdaging te realiseren. 11

LEAN binnen SHP Programma voor Continu Verbeteren Bij de back office van de personeels- en salarisadministratie wordt gewerkt aan een programma voor Lean en Continu Verbeteren; Het doel van het programma: Uniformer werken; Sneller en efficiënter werken; Minder ‘fouten’/foutloos werken; Zelfs tijdens piekperiodes! Alle medewerkers van de Back Office hebben een introductietraining Lean gevolgd. Managers worden ondersteund en begeleid om vanuit de huidige situatie in kleine stapjes richting de vastgelegde uitdagingen te bewegen.

AI binnen SHP Integrale aanpak Bij het programma verscherpte mobiliteit wordt gewerkt aan een programma voor LEAN en AI om de lopende trajecten en deelprojecten en de veranderopgave continu en duurzaam te verwezenlijken en waar nodig te verbeteren; Het doel van het programma: Integreren LEAN en AI aanpak; Ontwikkelgericht werken Sneller gedeeld beeld genereren met diverse betrokkenen Procesmatig, efficiënt en resultaatgericht werken; Minder vanuit tunnelvisie De processen zijn met LEAN ontworpen. Vervolgstappen en processen ontwerpen in samenwerking tussen projectleiders met LEAN en AI practitioners. Managers worden ondersteund en begeleid om vanuit de huidige situatie een andere dialoog te stimuleren en in stapjes richting de gewenste situatie te bewegen.

Het vervolg Ontwikkelen en implementeren van een nieuwe manier van werken gebaseerd op Continue Verbetering en Appreciative inquiry (waarderend onderzoeken) waarbij de ‘merk’namen LEAN en AI niet per definitie genoemd worden maar er een overkoepelende SHP-wijze van werken ontstaat die we verder kunnen uitbouwen.