Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003

Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Conclusies 5. Spiegelonderzoek 2 - Bouwcollege, # 250028 ©

1. Doel van het onderzoek 3 - Bouwcollege, # 250028 ©

Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening aan de klanten van het Bouwcollege Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn (de key drivers) voor de geleverde kwaliteit en voor de loyaliteit aan klanten Identificatie van de pragmatische key drivers: welke onderdelen van elk business proces primair verbetering behoeven Bepalen imago het Bouwcollege 4 - Bouwcollege, # 250028 ©

Key Driver Analyse (i) Een statistische techniek waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw performance aan de kwaliteit van uw organisatie gezien door de ogen van de klant 5 - Bouwcollege, # 250028 ©

Key Driver Analyse (ii) Impact: uitvloeisel van de key driver analyse bepaalt het relatieve belang van de processen en attributen behorende bij de processen Impact wordt objectief berekend op basis van uitkomsten onderzoek  er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst Impact loopt van 0 tot 1 proces met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan een proces met waarde 0,20 6 - Bouwcollege, # 250028 ©

2. Opzet en uitvoering 7 - Bouwcollege, # 250028 ©

Opzet Uitgangspunt: loyaliteitsmodel Vragenlijst Tevredenheidsmodel voor meten en managen van de relaties met klanten Vragenlijst Gebaseerd op groepsdiscussie met Bouwcollege Algemeen  specifieke vraagstelling Getest door 5 interviews met instellingen op locatie 8 - Bouwcollege, # 250028 ©

Schaal in de Vragenlijst Uitstekend % hoogste score in grafiek Zeer goed Goed “Goed is niet goed genoeg” Matig % laagste score in grafiek Slecht weet niet en geen antwoord categorieën buiten de basis in grafieken 9 - Bouwcollege, # 250028 ©

Model Klanttevredenheid verwachtingen imago Eerste contact Bereikbaar- heid perceptie kwaliteit commitment & loyaliteit Afhandeling Beoordeling - aanbevelen - overstappen concreet Aanjagers ervaringen 10 - Bouwcollege, # 250028 ©

Uitvoering Onderzoek Telefonische interviews (computer gestuurd) Vanuit call center in Amsterdam (Desan) ‘Pre-notification’ brieven aan klanten gestuurd Instructie van interviewers (mede door het Bouwcollege) Veldwerk februari/maart 2003 11 - Bouwcollege, # 250028 ©

Steekproef Klantenbestand van het Bouwcollege Totaal 353 interviews met klanten Ziekenhuizen n = 65 GGZ n = 51 Gehandicaptenzorg n = 51 Verzorgingshuizen n = 96 Verpleeghuizen n = 90

Respons Aantal bruikbare adressen 814 Geslaagde gesprekken 353 43% Geen geslaagde gesprekken 461 57% weigeringen 90 11% diversen 371 46% verantwoordelijk meerdere instellingen 19 buiten veldwerkperiode/vakantie 50 verkeerde nummers/fax/modem 55 personen niet-traceerbaar/doorverwijzing 97 niet bereikbaar/ (overdialed) 150 Gesprekstijd 17.5 minuten 13 - Bouwcollege, # 250028 ©

3. Resultaten - Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is 3. Resultaten - Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is - Het is allemaal perceptie! 14 - Bouwcollege, # 250028 ©

Aanbevelen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % niet erg/helemaal niet waarschijnlijk waarschijnlijk vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk 15 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Overstappen andere aanbieder Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk 16 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Algehele kwaliteit Bouwcollege Totaal CBZ Totaal Gemeente Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 17 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit - matig of slecht (n = 49) Bureaucratisch, formeel en langzaam te lange procedures te trage reacties te onduidelijke procedures Te afstandelijk, geen oog voor praktijk geen inleving in situatie ter plekke kom een keer kijken voor de situatie! 18 - Bouwcollege, # 250028 ©

Betrokkenheid - Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 19 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Betrokkenheid - Ik zou het jammer vinden wanneer het CBZ er niet meer zou zijn Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 20 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Loyaliteit - Totaal Niet overstappen TOEGANKELIJK 15% NIET LOYAAL 25% 37% GEVANGEN 23% commitment Commitment aan CBZ Commitment en associatie CBZ Geen commitment en geen gelijkwaardige relatie Gedwongen zaken te doen

Imago - Totaal Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 22 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Imago – Ziekenhuizen Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 23 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Imago - GGZ Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 24 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Imago - Gehandicaptenzorg Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 25 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Imago - Verpleeghuizen Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 26 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Imago - Verzorgingshuizen Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht Duidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 27 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Processen – totaal Eerste contact Bereikbaarheid impact Eerste contact Bereikbaarheid Beoordeling bouwplannen Aanjagers 0.49 0.04 0.45 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 28 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Totale Effecten Kwaliteit Beoordeling bouwplannen 4 % Telefonische bereikbaarheid Eerste contact 29 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: kwaliteitsprestatie key driver analyse impact 30 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten – processen Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten beoordeling bouwplannen (-32/68) bereikbaarheid (-24/76) eerste contact (-28/71) algehele kwaliteit (-14/86) Satisfier (geen impact): - aanjagers, 67% uitstekende/(zeer) goede performance 31 - Bouwcollege, # 250028 ©

Informatie over CBZ procedures Procedures van te voren bekend Procedures niet bekend Indien niet bekend (n = 75) hoe informatie verkregen, via Collega’s Website/publicaties CBZ Cursussen CBZ Ander contact CBZ Ministerie Anders (externe adviseurs) % 32 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit Eerste Contact Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 33 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Eerste Contact - Totaal impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.18 0.17 0.13 0.18 0.11 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 34 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeterprioriteiten - Eerste Contact Verbeterprioriteit Eerste Contact Primair Secundair Sterke punten kennis organisatie klanten (-55/45 behulpzaamheid medewerkers (-22/78) verstrekken informatie (-23/77) vriendelijkheid medewerkers (-11/89) technische kennis medewerkers (-13/87) 35 - Bouwcollege, # 250028 ©

Eerste Contact - Ziekenhuizen impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.29 0.29 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 36 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Eerste Contact - GGZ Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.38 0.35 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 37 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Eerste Contact - Gehandicaptenzorg impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.43 0.34 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 38 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Eerste Contact - Verpleeghuizen impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.22 0.27 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 39 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Eerste Contact - Verzorgingshuizen impact Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers 0.24 0.34 0.22 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 40 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit – Telefonische Bereikbaarheid Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 41 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bereikbaarheid – Totaal impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.41 0.32 0.09 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 42 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit Telefonische Bereikbaarheid - matig of slecht (n = 98) (Te) lang wachten tot dat wordt opgenomen Juiste persoon moeilijk te bereiken Te lang wachten bij doorverbinden teveel doorverwijzen naar diverse verschillende afdelingen indien persoon niet aanwezig is 43 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten - Bereikbaarheid Primaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten juiste persoon aan lijn (-40/60) snelheid telefoon opnemen (-25/74) snelheid terugbellen (-22/79) Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid medewerkers, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kwaliteit antwoorden, 90% uitstekende/(zeer) goede performance 44 - Bouwcollege, # 250028 ©

Bereikbaarheid - Ziekenhuizen impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.41 0.27 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 45 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bereikbaarheid - GGZ Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.47 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 46 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bereikbaarheid - Gehandicaptenzorg impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.30 0.60 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 47 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bereikbaarheid - Verpleeghuizen impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.47 0.41 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 48 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bereikbaarheid - Verzorgingshuizen impact Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen 0.37 0.33 0.19 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 49 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Afhandeling Bouwplannen – Totaal impact Gemak indienen aanvragen Moment extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.17 0.11 0.10 0.16 0.16 0.15 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 50 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeterprioriteiten – Afhandeling bouwplannen Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten technische kennis medewerkers (-11/89) gemak indienen aanvragen (-56/45) moment vragen extra info door CBZ (-46/54) duidelijkheid criteria aanvragen (-41/59) uitleg procedures (-22/78) afspraken maken over aanlevering (-19/81) 51 - Bouwcollege, # 250028 ©

Afhandeling Bouwplannen – Ziekenhuizen impact Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.30 0.30 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 52 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Afhandeling Bouwplannen – GGZ impact Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.22 0.27 0.28 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 53 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Afhandeling Bouwplannen – Gehandicaptenzorg impact Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.30 0.23 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 54 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Afhandeling Bouwplannen – Verpleeghuizen impact Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.20 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 55 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Afhandeling Bouwplannen – Verzorgingshuizen impact Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers 0.24 0.36 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 56 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit Beoordeling Bouwplannen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 57 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit beoordeling bouwplannen - matig of slecht (n = 104) Te procedureel gericht teveel aandacht voor algemene normen geen inzicht in bouwprocessen te detaillistisch Beoordeling vanuit eigen perspectief teveel theorie praktijk is anders geen oog voor locale specifieke omstandigheden Te bureaucratisch duurt te lang te weinig ruimte voor creatieve oplossingen 58 - Bouwcollege, # 250028 ©

Beoordeling Bouwplannen - Totaal impact Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.18 0.25 0.20 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 59 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeterprioriteiten - Beoordeling Bouwplannen Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten doorlooptijd aanvragen (-54/45) informeren eindresultaat (-17/83) contact aanvraag en beoordeling (-15/85) Dissatisfiers (geen impact): - op hoogte houden stand van zaken, 61% matige/slechte performance - informeren bij vertragingen, 53% matige/slechte performance 60 - Bouwcollege, # 250028 ©

Beoordeling Bouwplannen - Ziekenhuizen impact Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.26 0.21 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 61 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Beoordeling Bouwplannen - GGZ impact Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.38 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 62 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Beoordeling Bouwplannen - Gehandicaptenzorg Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 63 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Beoordeling Bouwplannen - Verpleeghuizen impact Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.32 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 64 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Beoordeling Bouwplannen - Verzorgingshuizen impact Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.31 0.28 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 65 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Bemoeienis CBZ  beter plan nee ja Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % 66 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Redenen bemoeienis CBZ wel geleid tot beter plan (n = 149) Toegevoegde waarde door kennis & ervaring praktische adviezen verstrekken functionele verbeteringen (radiotherapie) suggesties aandragen technisch indeling ruimtes vierkante meters aanscherpen doelstellingen helpt mee ontwikkelen van visievorming meer adequaat hanteren van bouwnormen Ondersteuning voor aanvrager Ondersteuning van aanvrager 67 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen bemoeienis CBZ niet geleid tot beter plan (n = 173) Plan was volledig, goed en duidelijk geen bijsturing noodzakelijk van CBZ Onvoldoende inleving in “onze” situatie CBZ inhoudelijk niet op hoogte van gezondheidszorg Geen toegevoegde waarde bij verkorte procedure Te krappe normering terugdringen aantal vierkante meters Niet flexibele opstelling te veel op normen gericht  te strikte toepassing 68 - Bouwcollege, # 250028 ©

Bekendheid met Aanjagers nee ja Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % 69 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Contact met Aanjagers Basis n = 278 personen bekend met met aanjagers nee ja Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % 70 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Kwaliteit Aanjagers Basis n = 176 personen, contact met aanjagers Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 71 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Redenen Kwaliteit Aanjagers - matig of slecht (n = 39) Geen invloed op organisatie CBZ wat is het nut? weten vaak niet waar zij het over hebben Geen effect & resultaat ondervonden Maken niet waar wat zij beloven Minimale contacten 1 keer iemand gezien, vervolgens nooit meer 72 - Bouwcollege, # 250028 ©

Aanjagers – Totaal Algehele kwaliteit Vriendelijkheid impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.32 0.23 0.20 0.08 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 73 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeterprioriteiten - Aanjagers Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten mandaat (-61/39) doortastendheid (-27/83) nakomen afspraken (-16/84) beantwoorden vragen (-16/85) Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kennis van de branche, 91% (zeer) goede performance Dissatisfiers (geen impact): - kennis organisatie klant, 44% matig/slechte performance 74 - Bouwcollege, # 250028 ©

Aanjagers – Ziekenhuizen impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.34 0.49 0.59 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 75 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Aanjagers – GGZ Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.22 0.25 0.65 0.33 0.30 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 76 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Aanjagers – Gehandicaptenzorg impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.26 0.49 0.45 0.39 0.42 0.21 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 77 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Aanjagers – Verpleeghuizen impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.24 0.27 0.20 0.18 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 78 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Aanjagers – Verzorgingshuizen impact Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken 0.44 0.29 0.25 % matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 79 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Algehele Tevredenheid Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % (zeer) ontevreden noch ontevreden/noch tevreden (zeer) tevreden 80 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Algehele Tevredenheid – verandering laatste 2 jaar Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % afgenomen gelijk gebleven toegenomen 81 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Redenen Afname Tevredenheid - (n = 19) Te bureaucratische opstelling Geen service- & marktgerichte opstelling Te lange procedures & meer procedures snelheid is verminderd teveel personeelswisselingen verzorgingshuizen vallen nu ook onder CBZ 82 - Bouwcollege, # 250028 ©

Algehele Klanttevredenheid Dashboard Algehele Klanttevredenheid 4 6 7.4 2 8 10 83 - Bouwcollege, # 250028 ©

Beantwoorden aan verwachtingen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % (bijna) niet overeen met verwachtingen overeen met verwachtingen (sterk) overtroffen 84 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Redenen Verwachtingen - (sterk) overtroffen (n = 55) Beeld CBZ gebaseerd op negatieve verwachtingen meer bureaucratisch & te procedureel  Huidige ervaringen tonen het tegendeel Omslag klantgerichtheid duidelijk te merken meer meedenken beter inspelen op vragen en behoefte flexibeler servicegerichter snelheid in afhandeling is gestegen 85 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen Verwachtingen - (bijna) niet overeenkomen (n = 101) Te hoge verwachtingen  viel tegen in praktijk Men verwacht meer meedenken & samenwerken samen oplossingen zoeken & alternatieven aandragen innovatieve, creatieve & flexibele houding nu teveel verschuilen achter “regeltjes” snelheid in procedures, met name door aanjagers vertraging door teveel bureaucratie overbrenging van vakkennis te gering 86 - Bouwcollege, # 250028 ©

Gebruik Nieuwe Diensten - second opinion kostenramingen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % geen gebruik misschien wel gebruik 87 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Gebruik Nieuwe Diensten - best practises Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % geen gebruik misschien wel gebruik 88 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Gebruik Nieuwe Diensten - capaciteitsonderzoek Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % geen gebruik misschien wel gebruik 89 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Gebruik Nieuwe Diensten - technische & innovatie informatie Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen % geen gebruik misschien wel gebruik 90 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Andere nieuwe diensten (n = 126) Advies over & bemiddeling bij wet- en regelgeving Arbo, werktijden, toelichting bouwmaatstaven juridische vraagstukken contracten & opleveringen financiële vraagstukken kostendoorberekeningen prijsvorming subsidies contacten met locale overheden aanbesteding procedures aannemers, architecten & adviseurs selectie en kwaliteitscriteria 91 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeteren – totaal Doorlooptijden Informatievoorziening Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 431 antwoorden door 353 personen 92 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteren – Ziekenhuizen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 76 antwoorden door 65 personen 93 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteren – GGZ Doorlooptijden Informatievoorziening Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 59 antwoorden door 51 personen 94 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteren – Gehandicaptenzorg Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 64 antwoorden door 51 personen 95 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteren – Verpleeghuizen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 119 antwoorden door 96 personen 96 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteren – Verzorgingshuizen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden % 113 antwoorden door 90 personen 97 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Voice of the customer (i) - verbeteringen (n = 353) Niets, ben tevreden: 12% klanten “Er is ten opzichte van de vorige jaren al veel verbeterd, deze weg moet verder worden ingeslagen” Procedures doorlooptijd verkorten papierwerk verminderen  minder omslachtig sneller toekennen vergunningen Vermindering bureaucratie minder regels flexibelere behandeling van bouwplannen minder papierwerk versimpeling procedures 98 - Bouwcollege, # 250028 ©

Voice of the customer (ii) - verbeteringen (n = 353) Klantgerichtheid meedenken met klanten meer begeleiding meer expertise leveren bij aanpassingen meer good practises in de sector vast aanspreekpunt Communicatie & Informatie duidelijkheid over procedures informatie over regels en bouwnormen veranderingen & aanpassingen communiceren 99 - Bouwcollege, # 250028 ©

4. Conclusies 100 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Loyaliteit Loyaliteit is redelijk  1/3 klanten is loyaal  50% is niet loyaal en voelt zich meer “gevangen” in de relatie Klanten zijn verplicht met Bouwcollege samen te werken 33 % van de klanten is ambassadeur van het Bouwcollege Commitment met het Bouwcollege is gemiddeld 101 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Kwaliteit Algehele kwaliteit: goede performance Geen extreme uitschieters zowel naar boven als naar beneden circa 15% is uitermate negatief als uitermate positief In vergelijk met de gemeente als benchmark scoort het Bouwcollege zeer goed op algehele kwaliteit 102 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Imago Het Bouwcollege wordt gezien als: betrouwbaar het houdt zich aan gemaakte afspraken een professionele organisatie een kenniscentrum Echter het Bouwcollege is niet: flexibel transparant servicegericht 103 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (i) Algehele kwaliteit CBZ wordt aangestuurd door: het proces “Eerste Contact” de processen “Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen” In zeer geringe mate wordt kwaliteit aangestuurd door het proces Bereikbaarheid Het proces Aanjagers speelt geen rol in de kwaliteitsperceptie bij klanten daar: aanjagers (nog) niet bij iedereen bekend zijn het niet hebben van mandaat ervoor zorgt dat aanjagers (nog) geen centrale rol spelen 104 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (ii) Hoge Impact Key Drivers # 1 Eerste Contact: redelijke performance Geef klanten de idee dat u op de hoogte bent van hun organisatie en branche Verstrek tijdig “duidelijke’’ informatie over procedures en regels # 2 Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen: redelijke performance Geef inzicht in het proces dat doorlopen dient te worden  leg dit elke keer weer uit! Begeleidt het proces  communiceer duidelijk elkaars verantwoordelijkheden Verkort de doorlooptijd, houd klanten op tijd op de hoogte van vorderingen & vertragingen Evalueer proces na afloop met klant --> leg bemoeienis uit 105 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (iii) Lage Impact Key Driver Telefonische bereikbaarheid: Redelijke performance Stroomlijn informatie tussen receptioniste en medewerkers  Zorg dat de juiste persoon aan de telefoon komt  Zorg voor duidelijkheid met wie intern dient te worden doorverbonden  één loket gedachte? Zorg dat de telefoon snel opgenomen wordt Snel terugbellen bij toezegging 106 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (iv) Geen Key Driver Aanjagers: redelijke performance Vergroot bekendheid Vergroot kennis van organisatie klant Geef aanjagers “voldoende” mandaat Vergroot doortastendheid Er heerst twijfel in de markt over het nut en het effect van de aanjagers door relatieve onbekendheid Communiceer deze aspecten! 107 - Bouwcollege, # 250028 ©

Mindset Bouwcollege klant CBZ doet haar werk goed, maar …. wij zijn tot elkaar veroordeeld CBZ is bezig te veranderen: van het noodzakelijke kwaad naar een “klantgerichte” organisatie, maar zij zijn er nog niet Niveau van “mijn” ingediende plannen bepaalt of bemoeienis van CBZ succesvol is Laat het Bouwcollege zich actiever richting klant opstellen  meer adviseren dan controleren Laat het Bouwcollege zich ontwikkelen tot een kenniscentrum  zij heeft zoveel kennis 108 - Bouwcollege, # 250028 ©

5. Spiegelonderzoek Management het Bouwcollege (n=13) Invullen vragenlijst zoals het Bouwcollege denkt dat klanten zullen antwoorden 109 - Bouwcollege, # 250028 © 87

Spiegelonderzoek (i) Klanten het Bouwcollege Aanbevelen Niet overstappen naar andere aanbieder % niet erg/helemaal niet waarschijnlijk Klanten het Bouwcollege waarschijnlijk vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk 110 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek (ii) Algehele kwaliteit Kwaliteit van benchmark (gemeente) % Klanten het Bouwcollege matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 111 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek - Betrokkenheid Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege Ik zou het jammer vinden als het Bouwcollege er niet meer zou zijn % Klanten het Bouwcollege (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 112 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek – Imago (i) Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht % Klanten het Bouwcollege (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 113 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek – Imago (ii) Duidelijk in communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken % Klanten het Bouwcollege (volledig) mee oneens eens/oneens (volledig) mee eens 114 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek – Processen Eerste contact Telefonische bereikbaarheid Beoordeling bouwplannen Bemoeienis CBZ geleid tot beter plan? nee ja % Klanten het Bouwcollege matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 115 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek - Aanjagers nee ja Bekendheid met aanjagers Contact met aanjagers Beoordeling aanjagers % Klanten het Bouwcollege matig/slecht goed zeer goed/uitstekend 116 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Spiegelonderzoek - Tevredenheid Beoordeling algehele tevredenheid Toe/afname tevredenheid Verwachtingen wel/niet overtroffen % Klanten het Bouwcollege (zeer) ontevreden -- toename -- (sterk) overtroffen tevreden/ontevreden -- gelijk -- overeen (zeer) tevreden -- afname -- (bijna) niet overeen 17

Spiegelonderzoek – Nieuwe diensten Kosten ramingen Best practices Capaciteitsonderzoek Informatieverstrekking % Kanten het Bouwcollege geen gebruik misschien gebruik wel gebruik 118 - Bouwcollege, # 250028 © 17

Verbeteringen (n = 13) Zoals CBZ denkt dat de klant zal antwoorden: Verkorten doorlooptijden Bereikbaarheid & toegankelijkheid vergroten 119 - Bouwcollege, # 250028 ©