De business discussie: E-business © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam … en de gevolgen voor strategie en bedrijfsvoering Infrastructuur discussie Management & ICT Economie discussie Business discussie Organisatie discussie

Het nieuwe business model: waarde‘keten’? markt communicatie inkoop tendering supply chain mgt. services © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam navigator klant intermediair aggregator onderneming markt communicatie verkoop transacties/distributie (after sales) services klantrelatiemanagement e-business partner distributeur processen/fulfilment samenwerking/communic. organisatie cultuur ICT-infrastructuur navigator leverancier aggregator

De klant aan de knoppen Het tijdperk van het ‘keuzebord’ © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Het tijdperk van het ‘keuzebord’ de klant produceert mee: ‘product taker’ => ‘product maker’ klantgedrag als basis voor marketing wie het keuzebord bezit, bestuurt de klantrelatie werkt als magneet voor (andere) leveranciers wie bezit het keuzebord? individuele producent consortium van bestaande producenten nieuwe intermediair Bron: Slywotzky, HBR, Jan. 2000

Klantloyaliteit Onderzoek wijst uit (verschilt per sector): Want ... © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Onderzoek wijst uit (verschilt per sector): terugverdienen acquisitiekosten duurt 2-4 jaar 50% van de klanten vertrekt vóór het 3e jaar internetbedrijven moeten 20-40% meer investeren dan traditioneel Want ... klantloyaliteit is vluchtig (zap-gedrag), maar… ook de klant investeert in de relatie (profiel) … en is bereid te blijven zolang de belofte wordt waargemaakt Ergo: oude wetten: 5% meer vaste klanten levert 25-95% meer omzet voordeel voor gevestigde bedrijven: vaste klantenbasis, merken Bron: Reichheld&Schefter

Best practices In concreto Aandacht Conversie Klantbehoud © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam In concreto Aandacht focus marketing snel op segmenten experimenteer en test de propositie/benadering werk met best practice partners Conversie zorg voor eenvoud in het koopproces vraag niet meer gegevens van klanten dan nodig wees duidelijk over privacy en bescherming van de klant verleen real-time assistentie zorg voor veilige, gedifferentieerde betaalmethoden Klantbehoud investeer in klantloyaliteit focus op betrouwbaarheid van operationele uitvoering personaliseer de klantrelatie (site) Bron: Agrawal c.s., McKinseyQuarterly 2001/1

Kanalen & media kanaal medium Voorbeeld beleggings- hypotheek © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam kanaal medium Zelf Filiaal Eigen Onafhankelijk Intermediair intermediair Telefoon E-post Internet Face-to-face 4 6 2 5b 1 3 5a 1. Klant vergelijkt producten via internet-infomediair 2. Klant klikt door voor offerteaanvraag 3. Klant komt langs kantoor voor wijziging offerte 4. Klant belt voor afspraak met accountmanager 5. Accountmanager bezoekt klant en maakt contract via intranet 6. Klant vraagt per e-mail wanneer geld beschikbaar is Voorbeeld beleggings- hypotheek

Best practices © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Koppel proposities aan klant-segmenten: differentieer in kernproduct, aanvullende diensten en serviceniveau Leidt tot 4 maal grotere opbrengsten per klant dan gemiddeld Beheers uitbreidingen van kernproducten en services: verdiep liever het bestaande aanbod voor bestaande segmenten Leidt tot dubbele ‘conversion rates’ Vermijdt de nieuwste (‘bleeding edge’) technologie; focus op operational excellence met bewezen technologie Leidt tot halvering van kosten bij dezelfde omzet Bron: Agrawal c.s., McKinseyQuarterly 2001/1

Multi-channel distributie © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam productie distributie kantoor product A accountmanager mass- customization/ individualization product B X direct mail call center low cost high value product C Internet back office front office product van derden distributie via derden Multi-sourcing Multi-branding

Navigatie: de nieuwe competentie © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Kenmerken van een navigator: informeren, hulp bij zoeken en selecteren gescheiden van productie, marketing en distributie onderscheid t.o.v. retail: geen voorraadfunctie, geen fulfillment Onderscheidend voordeel: Reach: klantbereik en breedte productportfolio Richness: detaillering productinformatie en klantinformatie Affiliation: belang van de klant vertegenwoordigen Antwoord van traditionele bedrijven: benutten beschikbare klantgegevens van ‘merk-als-productdrager’ naar ‘merk-als-ervaring’ samenwerking met concurrenten Bron: Evans, HBR Dec.’99

Concurrentiestelling E-procurement en inkoopportfoliomanagement © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam hoog Hefboom- Strategische producten producten Routine- Knelpunt- producten producten Electronic Data Interchange Virtuele veilingen Concurrentiestelling Samenwerking Invloed op resultaat Leveranciers gebonden oplossingen Systems contracting Veilig stellen levering Ontwikkelen alternatieven E-procurement oplossingen laag laag hoog Complexiteit van de aanbodmarkten Bron: van Weele & Veth, HMR, maart 2001

Besparingspotentie e-inkoop © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Totale opbrengst/ kosten Orderafhandeling en voorraadbeheer Directe materialen Indirecte materialen Doorlooptijd 3,5% winstvergroting 25% procesbesparing 38% besparing 20% besparing 73% verkorting Supply chain Inkoop Bron: AMR, Beer Stearn, Legg Mason

Unbundling the corporation © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam E-business vraagt 3 kerncompetenties: keuze? Product- Klantrelatie- Infrastructuur- innovatie management management Economie Cultuur Concurrentie time-to-market economies of scope economies of scale medewerkerfocus klantfocus kostenfocus creativiteit service-oriëntatie standaardisatie strijd om talent strijd om aandacht operationele excellentie veel kleine spelers weinig grote spelers weinig grote spelers OF: Regisseur van de bedrijfsketen Bron: Hagel, Singer, HBR mrt.1999)

De management-uitdaging © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam FOCUS: Productinnovatie FOCUS: Infrastructuurmgt. FOCUS: Klantrelatiemgt. Business development: product-techniek modulaire producten kennismanagement Front-office: integratie over markt/ product/kanaal/medium CRM Back-office: modulaire processen modulaire systemen processturing(ERP/WFM) Kosten/opbrengsten-management Partnership-management/regie

Het nieuwe business model © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam klant navigator intermediair aggregator Product- innovator onderneming Klantrelatie- manager e-business partner distributeur Infrastructuur- manager Keten- regisseur navigator leverancier Wat is ‘de onderneming’ ? aggregator

Belangrijkste kenmerken van e-business © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Transparantie van vraag- en aanbodmarkten Tijd- en plaatsonafhankelijkheid: verdere internationalisering Vergroting klantenmacht: ketenomkering Verlaging transactiekosten tussen/binnen bedrijven Vergroting snelheid van zakendoen Verdere ontkoppeling logistieke en informatiestromen De onderneming opereert in een ‘glazen huis’ Nieuwe intermediairs, andere rol traditionele tussenhandel Grensvervaging tussen traditionele bedrijfskolommen Hernieuwde focus op kernactiviteiten: allianties, netwerken ‘Clicks and bricks’ heeft de toekomst

E-successen? Succesvolle dotcoms (VS) Succesvolle sectoren © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Succesvolle dotcoms (VS) 52 zijn ‘winstgevend’ (IV-2001) van 456 die publiek gingen vanaf 1994 (=11%) van 208 die nog zelfstandig bestaan (=25%) Succesvolle sectoren Reizen: 4 winstgevend: Expedia.com, Hotels.com, Priceline.com, Travelocity.com (Sabre) Financiën: 10 winstgevend o.a. E*trade.com, Schwab.com Media: 8 (van 50) winstgevend o.a. AOL Time Warner Retail: 5 (van 40) winstgevend o.a. 1-800-Flowers.com, Alloy.com, (Amazon.com bijna) Markten: 2 zijn winstgevend Ebay.com, eSpeed.com Bron: Business Week, May 13, 2002

E-business, de 2e ronde © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Geherstructureerde bedrijfstakken door internet (dotcom-hype): Boeken Muziek Reizen Bedrijfstakken die thans onder vuur liggen: Juwelen (VS: 2003: $2 mrd. online = 4,5%) Betalen (VS: in 2007 25% checks electronisch) Telecom (VS: in 2007 $ 6.7 mrd. VOIP = 2%) Hotels (VS: 8% online (2003) => 17% in 2006) Onroerend goed (VS: 1% online (2003) => 4% in 2007) Software Bron: Business Week, 10-05-2004

Mogelijke Internetstrategieën voor een traditionele financiële dienstverlener Mogelijke Internetstrategieën © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Versterking bestaande business ondersteuning bestaande merken in het bestaande intermediairkanaal 1 Extranet voor (geselecteerde) intermediairs Internet voor relatie intermediair <=> klant dienstverlener intermediair extranet dienstverlener intermediair extranet klant internet

Mogelijke Internetstrategieën voor een traditionele financiële dienstverlener Mogelijke Internetstrategieën © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Uitbreiding bestaande business creëren van een nieuw (direct) Internet-distributiekanaal op basis van bestaande kernproducten (leverage) 2 met bestaand A-merk met een nieuw merk dienstverlener intermediair extranet klant internet NB Zelf ontwikkelen vraagt organisatorische transformatie (cultuur). Tijd? => fusie, alliantie met ‘direct writer’? Alleen Internet is waarschijnlijk niet voldoende: combinatie met andere distributiemedia (bv. call centers) Combinatie met strategie 1 levert multichannel/multibrand aanbod

Mogelijke Internetstrategieën voor een traditionele financiële dienstverlener Mogelijke Internetstrategieën © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam New business opzetten van een Internet-intermediair dus ook met producten van derden en direct aan klanten 3 ontwikkelen van een eigen (onafhankelijk) internet-intermediair kost veel tijd: ervaring opdoen én met Internet én als intermediair voorbeeld: Wingspan, NN opzetten van een portaal voor financiële diensten dienstverlener intermediair extranet klant internet eigen of portaal NB. Portaal: alleen interessant voor first movers vraagt om samenwerking met concurrenten meeliften op andere portalen bv. themaportalen, communities

Investeringsniveaus in e-business © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Investering x fl. 1 000.000 Nieuwe business- modellen Toename functionaliteit, procesintegratie, systeemintegratie Ketenintegratie 100 10 1 0,1 0,01 Personalisatie, 1-op1-marketing Handelstransacties, tracing&tracking Eenvoudige interactie, vragen, offertes Aanwezigheid, (product)informatie tijd

Ervaringen van gevestigde ondernemingen (1) © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Over commercie via internet Over het gebruik van nieuwe media voor het klantcontact Voorzichtig beginnen, geleidelijk uitbouwen E-inkoop (B2B) vraagt grondige voorbereiding Het gaat om klantrelatiemanagement én ‘content’ Internet plaatst de onderneming in een glazen huis Persoonlijk contact blijft belangrijk: multi-channel Adoreer de klant Attitude telt meer dan deskundigheid

Ervaringen van gevestigde ondernemingen (2) © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Over de back-office en fulfillment Over het organiseren van e-business activiteiten Over sturing en besluitvorming Processen en systemen moeten (vooraf) op orde zijn E-fulfillment implementeren in een bestaande organisatie kost veel tijd en aandacht Bedrijfsprocessen en ICT moeten naadloos zijn geïntegreerd Voor gezichtsbepalende processen ‘best of breed’-pakketten kiezen E-business raakt alle bedrijfsfuncties, vraagt dus om breed draagvlak Aparte organisatie creëren als snelheid gewenst is Experimenteren en stapsgewijs implementeren Besluitvorming over e-business vraagt korte lijnen E-business vraagt om cultuuraanpassing