De vijf geheimen van effectieve communicatie Marga Jacobs Klinisch psycholoog/psychotherapeut We doen niet anders dan communiceren, met clienten, collega hulpverleners, medewerkers secretariaat, managers. En ook thuis communiceren we rustig verder. Het is het instrument om met elkaar in contact te komen en te blijven. Wij als hulpverleners hebben er zelfs ons vak van gemaakt. Het is dus een beetje glad ijs om in dit gezelschap (voor een aantal van jullie) opnieuw met dit onderwerp te komen. Waarschijnlijk denk je dat het nogal denigrerend is om dit onderwerp in te brengen en dat op een kwaliteitsdag en er dan ook nog mee te moeten oefenen. Toch ben ik zo vrijmoedig te denken dat ik en ook jullie het communiceren kunnen verfijnen. Vandaar de 5 geheimen.

Inhoud Communicatie: een complex proces Effectief communiceren met behulp van de vijf geheimen

communicatie: een complex proces Proces van interactie tussen personen. Meer dan één persoon: “zender” en “ontvanger” Inhoudelijk bericht en betrekking tussen zender en ontvanger (metacommunicatie). Schriftelijk, mondeling, (mobiele) telefoon, e-mail. Toon, houding, woord, context Je kunt niet niet communiceren

Verschil tussen mannen en vrouwen ZIJ brengt vooral gevoel over vraagt om zorgzaamheid heeft begrip nodig wil graag respect zoekt toewijding wil graag bevestiging wil graag geruststelling HIJ geeft informatie en hij vraagt vertrouwen en hij acceptatie en hij waardering hij bewondering en hij goedkeuring en hij aanmoediging. . En om een voorbeeld te geven hoe ingewikkeld het kan zijn hier een voorbeeld van de verschillen in communicatie tussen mannen en vrouwen (mannen komen van mars en vrouwen van venus, John Gray 1992). Wel dames en heren ga er maar aanstaan

Mogelijk zijn hier de vijf geheimen aan het werk, het is niet duidelijk, maar zo te zien loopt het aardig.

Kwetsbaarheid . Gevoel niet erkend te worden: iedereen loopt maar over me heen, ik word niet gezien, ik word niet serieus genomen. Wat denkt die ander wel! . Door reactie ander je klein, minderwaardig te gaan voelen

Reacties . Vechten: jij hebt ook altijd wat aan te merken . Vluchten: hier heb ik geen zin in, ik ga . Bevriezen: inwendig woedend worden (dichtgeknepen keel), zwijgen

Wanneer geen vijf geheimen Als je zin hebt in een potje bekvechten Als je gelijk wilt hebben: er is maar een waarheid: die van jou Als je de ander de schuld wilt geven Als je alleen maar je ergernis wilt uiten Als je alleen maar je beklag wilt doen Als je …………………vul maar in Maar: als dit je doel is is het nu het moment te vertrekken!! Want vanmiddag gaan we er van uit dat het altijd handig is als je het wel zinvol vindt om in gesprek te blijven, bijvoorbeeld met je client, je collega, je leidinggevende, je partner etc te oefenen hoe je dat het beste kunt doen, vandaar opnieuw de vijf geheimen:

5 geheimen effectieve communicatie Luistervaardigheden Ontwapeningstechniek Empathie - gedachten - gevoelens Vragen naar … Zelf-expressie vaardigheden Beginnen met “Ik voel” …. Stroking 3 luistervaardigheden waarvan vooral de eerste en de laatste ons hoofdbrekens zal kosten.

Ontwapening Zoeken naar enige waarheid in de woorden van de ander: Je doet altijd zo kort tegen me, jij doet nooit iets uit jezelf,, jij altijd met je deadline, etc. Klopt dat voor een deel? Zo ja, erken dat! Dus niet: Nee jij trekt volle zalen; niet goed??? Die is gek, moet jij weten, dat klopt niet, Het doel van deze vaardigheid is dat je in contact blijft, dat je niet in welles/nietes vervalt, of in een ijzig zwijgen, roddelen, slachtoffer spelen, met de deuren gooien, teveel drinken, je client de deur wijst, kortom de communicatie verbreekt. Door dit te doen stopt meestal het argumenteren van de ander, je kunt dit stabiliseren

Ontwapenen doe je omdat je wilt dat de aanval van de ander stopt je wilt dat er een gesprek ontstaat je de ander niet wenst te blameren En je doet het op een zodanige manier dat je een gevoel van eigenwaarde behoudt met een houding van wederzijds respect zodat niemand gezichtsverlies hoeft te lijden om op te houden met een welles/nietes discussie Wanneer je je aangevallen/bekritiseerd voelt maar toch in gesprek wilt blijven,Als je er belang bij hebt het contact met de ander te behouden/te verbeteren, Als je wilt horen en gehoord wilt worden

Luisteren Laat zien dat je begrijpt hoe de ander denkt door weer te geven wat deze zegt Probeer te achterhalen hoe de ander zich voelt, geef dat weer én vraag ook of dat klopt!

Informeren naar Of de ander vaker vindt dat …. Of er nog meer is wat de ander stoort Met als doel een geïnteresseerde houding aan te nemen in plaats van in de verdediging te gaan

“Ik voel” uitspraken Laat weten hoe jij je voelt over wat de ander zegt, i.p.v. de vinger te wijzen naar de ander “jij bent, als jij het eens anders….” Aandacht verplaatsen naar de niet prettige verhouding i.p.v. op inhoud kritiek in te gaan

Ik voel me ……… Negatieve gevoelens boos, bekritiseerd, neergezet, gefrustreerd, gedwongen, onbegrepen, etc Kwetsbare gevoelens droevig, afgewezen, niet geliefd, teleurgesteld, niet gezien, aangevallen, geintimideerd, inadequaat, etc Wensen en verlangens uiten Ik zou het fijn vinden wanneer…

Stroking/verzoening Zeg iets echt positiefs, ook al is het in het heetst van de strijd Toon hiermee respect voor de ander En sluit af met dat de meningen kunnen verschillen maar dat je ervan uitgaat dat je toch met elkaar verder kunt/wilt Je kunt iemand altijd nog respecteren zelfs wanneer je woedend bent over iets wat de ander heeft gedaan/gedacht/gezegd/gevoeld. Als je de ander iets van zelfwaardering kunt laten houden is deze misschien geneigd nog iets te horen van wat je zegt

The feel good handbook, Burns

Feeling good handbook David D. Burns, revised 1999 London, Penguin Putnam Inc.

Voorbeelden Ik wil dat je nu voor mij dit document scant Dat dossier is best te vinden: blauw en 3 jaar oud (was oranje en 6 jaar oud) Dat scannen kan nu toch wel even, dat is toch niet zo moeilijk! Oh, dat dossier heb ik aan … gegeven, wat is daar mis mee? Etc.