Themabijeenkomst Zorgtoewijzing September/Oktober 2010

Thema van de dag: service naar de klant Uitleg geven waarom we voor vandaag gekozen hebben voor het thema ‘gezondheid en vitaliteit’ Dit thema ‘gezondheid en vitaliteit’ heeft alles te maken met onze visie en strategie. In ons hogere doel zeggen we: ‘we zijn er voor uw gezondheid en vitaliteit & samen met onze partners verzekeren wij u van duurzame zorg’. Gewaagd doel: In 2020 heeft Nederland het meest vertrouwen in Achmea Zorg als het gaat om gezondheid en vitaliteit. Zorginkoop is er voor de klant. Onze klanten willen erop vertrouwen dat áls er een beroep gedaan moet worden op zorgverlening, dat deze dan toegankelijk is en van uitstekende kwaliteit. Daarnaast verwachten steeds meer klanten ook preventieve oplossingen. Achmea zorginkoop waarborgt deze toegang, kwaliteit en pro-activiteit door het zo goed mogelijk selecteren en contracteren van zorgverleners en zorgoplossingen. Achmea wil graag samen met zorgverleners de zorgverlening in Nederland verbeteren. Daarvoor is niet alleen een contract nodig, maar ook een doelgerichte samenwerkingsrelatie met respect voor elkaars belangen. Zonder zorgaanbieders geen gezondheidszorg. Daarom beschouwt Achmea de zorgverlener als zijn belangrijkste partner bij het waarmaken van de belofte aan de (gemeenschappelijke) klant. Daarom heeft de zorgverlener ook een prominente plaats in ons hogere doel (samen met partners). Gezondheid en vitaliteit/gezondheidswinst: Wat moet goede zorg nou eigenlijk voor de klant opleveren? Wat wil een consument bereiken met kwalitatief goede zorg? Daarvoor hanteert Achmea zorginkoop ook wel het begrip gezondheidswinst. Er is sprake van gezondheidswinst voor de consument als de geleverde zorg niet alleen service- en klantgericht is, vaak in combinatie met de rol van de patiënt zelf, maar een of meerdere van de volgende effecten heeft; - Gewonnen levensjaren - Voorkomen van ziekten; het voorkomen van complicaties; het voorkomen van verergering van ziekten - Sneller of beter herstel; snellere of betere revalidatie - Ondanks de ziekte, een hogere kwaliteit van leven ervaren, minder levens- en arbeidsbeperkingen ervaren - Minder privékosten of minder verlies van inkomsten (vaak een onvoorzien gevolg van ziekte of medische aandoeningen). Kortom: Wij willen voor onze klanten ‘gezondheidswinst’ (kwaliteit van zorg verbeteren, gezonde patienten, lagere patientgebonden kosten), oftewel ‘gezondheid en vitaliteit’. Hier willen we samen met onze partners aan werken. Vandaar ook de keuze om de Caredag dit jaar bij de Baalderborg te organiseren. We hopen vandaag een indruk te krijgen hoe onze partners, de Baalderborg, die zich richt op gehandicapten- en ouderenzorg werkt aan de gezondheid en vitaliteit van onze verzekerden. Wij zijn heel blij met het enthousiasme en warme welkom waarmee de Baalderborg onze vraag - kunnen we de Caredag bij jullie organiseren? - heeft omarmd.

Programma ochtend Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Praktische zaken Vragenbox aanwezig voor alle niet-gestelde vragen. Evaluatieformulier direct na afloop. Presentatie komt na afloop op de website

Inhoud presentatie Ontwikkelingen AWBZ 2012 Nieuwe Zorg Bedrijf Stand van zaken ZTW Aansturing SENS

Toekomst AWBZ Hierbij foto uit visiebrochure Gezamenlijke visie en visiedocument ontwikkeld: uitvoering van de AWBZ-zorg voor eigen verzekerden Op 8 juli gestart met projectgroepen ‘AWBZ 2012’ Agis en Achmea actief in politiek en maatschappelijk debat over AWBZ Besluitvorming toekomst AWBZ -> afhankelijk van keuzes politiek, nieuw te vormen kabinet Margreeth: uitvoering van AWBZ-zorg voor eigen verzekerden: Je kunt als stap noemen van samenwerking/uitwisseling Cure/care: pilot die start om in de Aanvullende Verzekering als servicefunctie op te nemen dat verzekerden vragen kunnen stellen over AWBZ Zorg, wegwijs maken in de wereld van Care en doorverwijzen naar een zorgregelaar. Projectgroepen zijn gestart op gebied van: Juridisch Productontwikkeling & commercie Marketing en communicatie Financiën Zorginkoop Personeel Systemen Processen

Maatschappelijk belang . Waarom een nieuw Zorgbedrijf? Strategisch belang Intern belang Waarom een nieuw zorgbedrijf? Agis en divisie Zorg zijn ervan overtuigd dat historie, gedachtegoed en strategie van beiden bedrijven de wortels kunnen vormen voor een gezamenlijk nieuw zorgbedrijf dat de gezondheid en zorg voor verzekerden fundamenteel kan verbeteren. Er zijn strategische, interne, commerciële en maatschappelijke redenen voor een versnelde start in 2011. Strategisch belang. Onze invloed en onze mogelijkheden om de ontwikkelingen in de zorg(verleners)markt te beïnvloeden zijn groter als we in die markt als één organisatie opereren en daarmee kunnen we een voorsprong realiseren op onze concurrenten. Gezamenlijk beschikken we in veel meer regio’s over voldoende volume om onze invloed te doen gelden. Daarbij kunnen we in andere regio’s het aanwezige volume via een eenduidige commerciële strategie vergroten met eigen opdrachten en rollen voor de verschillende merken inclusief Agis en Zilveren Kruis Achmea. Commercieel belang. Per 1 januari 2012 eindigen veel van de grote collectieve contracten bij Achmea Zorg en elders in de markt. Het is belangrijk dat Achmea en Agis bij de slag op de collectiviteitenmarkt de concurrentie bevechten en niet elkaar. Daarbij willen we synergievoordelen benutten om de premie betaalbaar te houden en tegelijkertijd stappen maken in de realisatie van onze visie waarmee we minder afhankelijk worden van pure concurrentie op prijs en kortingen. Intern belang: Het benutten van elkaars ervaring en successen is goed voor onze klanten, maar is complex zolang we gescheiden opereren. Er is relatief veel onderlinge afstemming nodig wat veel tijd vraagt van management en medewerkers. De initiële voordelen van separate organisaties voor een beheerst proces beginnen nu te voelen als een kunstmatige scheiding die de complexiteit van afstemming en besturing vergroot en ten koste gaat van de slagkracht. Maatschappelijk belang. Onze gezamenlijke positie als grootste zorgverzekeraar met 4,7 miljoen zorgverzekerden en € 10,4 miljard premie, brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Als we samen de zorg kunnen verbeteren, scherper kunnen inkopen en op basis van de business case minimaal € 10 per verzekerde kunnen besparen, mogen we dat niet uitstellen. Commercieel belang Maatschappelijk belang 7 7

Nieuw Zorgbedrijf: concrete planning April 2010 - Uitwerken visie op RvB en directie niveau Mei 2010 - Goedkeuren visie door RvC Agis en EB Achmea Juni 2010 - Reactie medezeggenschap op visie en intentie één besturing Juli 2010 - Aanwijzen trekkers werkgroepen Commercie, Zorginkoop, Klantcontact, etc. Juli 2010 - Start 2e fase Eind 2010 - Voorstel bestuurlijke integratie ter besluitvorming aan RvC Agis en EB en ter advies aan medezeggenschap Begin 2011 - Start fase 3: bestuurlijk één bedrijf Wat houdt fase 2 in? In fase 2 zijn Agis en divisie Zorg nog steeds zelfstandige bedrijven en blijven alle bestaande rapportagelijnen en activiteiten gewoon doorgaan. Fase 2 is gestart vanaf juli 2010 en is primair gericht op het voorbereiden van de bestuurlijke integratie begin (januari) 2011 en de daarop volgende stapsgewijze integratie van Agis en de divisie Zorg Achmea tot een nieuw zorgbedrijf. De focus ligt daarbij op het uitwerken van de startorganisatie, de contouren van de nieuwe organisaties en de eerste stappen in het ontwikkelingsproces daar naartoe. De formele besluitvorming en advisering vindt plaats over de bestuurlijke integratie begin 2011 en over het plan voor fase 3. Dit is onder voorbehoud van goedkeuring door de Ondernemingsraad. Wat houdt fase 3 in? De inrichting zal dakpansgewijs verlopen waarbij niet elk bedrijfsonderdeel dezelfde snelheid van integratie zal hebben. De bemensing zal verlopen via het cascademodel waarbij de organisatie laag voor laag wordt vormgegeven op basis van inrichtingsplannen die per onderdeel/afdeling worden opgesteld. Dit traject kent een looptijd van 3 tot 4 jaar (inschatting). Toelichting op huidige status fase 2 binnen Zorginkoop. Eind augustus is er een bijeenkomst geweest van alle MT-leden van Agis en Achmea Zorg die te maken hebben met Zorginkoop. Kennismaking en hoe steken de beide organisaties in elkaar. Via een aantal projectgroepen wordt gewerkt aan de voorbereidingen gericht op de focus genoemd bij fase 2.

Visie op onze rol in de markt: Nieuw zorgbedrijf gaat haar rol stapsgewijs verbreden Gezondheids infrastructuur Meest vertrouwde gezondheidsregisseur Zorg aanbieders Meest vertrouwde zorgregisseur Aanbodsturing zorgverleners Uit onderstaande informatie, beknopte punten aanstippen, voorstel wat vet is gemaakt: Belangrijkste in de eerste fase was om gezamenlijk te definiëren wat voor rol we samen in het nieuwe zorgbedrijf in Nederland en de zorg gaan vervullen. Nederland heeft nu een leidende positie in gezondheid en gezondheidszorg in vergelijking met andere Europese landen. Het nieuwe zorgbedrijf levert een zichtbare bijdrage aan het behoud van deze positie en het verbeteren van de gezondheid in Nederland. Het nieuwe zorgbedrijf is groot binnen Achmea maar ook in Nederland: Agis en Achmea Zorg hebben samen anno 2009 een premieomzet van 10,4 mrd, een marktaandeel in zorg van 27,3% met 4,8 miljoen zorgverzekerden, 5,4 miljoen Nederlanders waar de AWBZ voor wordt uitgevoerd en een resultaat van 270,7 miljoen euro. We willen die rol en verantwoordelijkheid stapsgewijs inhoud en diepte gaan geven met behoud van de menselijke maat en beheersing van complexiteit. Het nieuwe zorgbedrijf ontwikkelt zich van meest vertrouwde (zorg)verzekeraar tot meest vertrouwde zorg- en gezondheidsregisseur. Korte samenvatting stapsgewijze rolverbreding (aan de hand van deze slide). Denk aan: Geneste structuur: verbreden rollen op basis van onze kernprocessen en niet door die los te laten of minder belangrijk te maken. Ontwikkeling voor de lange termijn vanuit het besef dat wij nu wel experimenteren met andere rollen dan de administratie maar dat het qua impact op de zorg en gezondheid nog beperkt is en dat verzekerden en zorgverleners ons nu ook nog anders zien dan wij willen Via het verbeteren van de zorginfrastructuur, het zorgaanbod en contractering (prijs en volume) en via portefeuillemanagement, beïnvloeding van de zorgkeuze van de klanten en het stimuleren van gezond gedrag/leefstijl wil het nieuwe zorgbedrijf de kwaliteit en kosten van de zorg en het zorggebruik beïnvloeden. Het daadwerkelijk bieden van betere zorg en vergroten van de gezondheid is ook de bron voor duurzaam onderscheidend vermogen in de markt. De succesfactor ligt in de integrale benadering van de vraagsturing naar klanten en de aanbodsturing naar zorgverleners. De ambitie met het nieuwe zorgbedrijf is groot. We gaan stapsgewijs de waarde voor onze stakeholders vergroten. De ontwikkeling naar de meest vertrouwde partner voor zorgverleners is een stapsgewijs proces. De verschillende rollen zijn nooit “klaar”, maar er zal parallel moeten worden gewerkt aan alle rollen. Waarbij de focus in het dagelijkse werk uiteindelijk wel zal verschuiven: Daarbij heeft de rol van zorgregisseur en gezondheidsregisseur een feedbackloop op de rol als meest vertrouwde (zorg)verzekeraar: dat stelt andere eisen aan de operatie en klantcontact Prijs en volume inkopen Meest vertrouwde zorgverzekeraar Vertrouwen zorgverlener Meest vertrouwde verzekeraar Vertrouwen van verzekerde Managen klantportefeuille Zorgkeuze o.b.v. kwaliteit Beïnvloeden leefstijl en gezondheid Vraagsturing klanten 9 9

Stand van zaken ZTW Aansturing Nieuwe ontwikkelingen Zorgregelaar 1 AWBZ-loket Resultaten SENS

Programma Sens Film 10:20 – 10:25 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Film visie en strategie Achmea Zorg Het voorstel is om een beknopte weergave van de nieuwe bedrijfsfilm te laten zien, 2 minuten, deze geeft het belang van gezondheid en vitaliteit weer en kwaliteit van zorg.

Programma Sens 10:25 – 10:40 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

SENS binnen Achmea Samen Effectief Naar Succes Zorgaanbiedersbijeenkomst Zorgtoewijzing Sabine Marijnissen 3-4-2017 14

SENS neemt de klant als uitgangspunt, en betekent een verbetering van zowel kwaliteit, doorlooptijd als kosten Minimale kosten Een klant krijgt wat hij nodig heeft, op het juiste moment en zonder fouten Alle activiteiten voegen maximale waarde toe … Juiste kwaliteit … om de door klant vereiste kwaliteit … Minimale tijd … op het vroegst mogelijke tijdstip te leveren (volgens afspraak).

Verspillingen zijn alle zaken die uit oogpunt van de klant geen waarde toevoegen Overbewerking Meer bewerkingen dan nodig Wachten Wachten op informatie, papierwerk of beslissingen (bijvoorbeeld op netbeheer-der of andere producten) Talent Ieder geval waarin niet volledig gebruik wordt gemaakt van de tijd en het talent van medewerkers Overproductie Te veel of te snel produceren Correctie Reparaties in geval van slechte kwaliteit of fouten/ herbewerkingen Voorbeeld bij Lean in de zorg is de interdoktervariabiliteit Overige voorbeelden zoeken in herkenbare zaken voor hen, bijvoorbeeld: nietjes in en uit poststuk, asdministratieve processen Lege bedden registratie om herwerk te voorkomen Beweging Iedere beweging die geen waarde toevoegt (bijvoorbeeld lopen naar de fax of printer) Voorraad Alles meer dan het minimum nodig om de opdracht uit te voeren Transport Ieder niet-noodzakelijk transport is verspilling (bijvoorbeeld onnodig ver-sturen van documenten)

Operationeel Management SENS draagt bij aan het verbeteren van klantwaarde, medewerkers- waarde en financiële waarde Klant Waarde Medewerkers Waarde Operationeel Management Proces Optimalisatie Houding & Gedrag Klantwaarde, Financiele waarde, Medewerkerswaarde - Vragen: “Waar doen we het voor?”. Zorg dat zaal de 3 waardes benoemt, en teken die 3 bollen dan op de flip - Noot hierbij is: Als klanten tevreden zijn, komen ze terug, en zorgen voor financiele waarde. Daarnaast worden medewerkers meer tevreden als klanten tevreden worden (minder rompslomp, minder frustratie, minder klachten, medewerker kan invloed uitoefenen op processen, waardoor klantwaarde en dus fin. waarde weer stijgt) De 3 bollen - Vraag: “Leuk, maar hoe gaan we dit dan doen?” - Inventarisen en op flip schrijven - Processen beter - Besturing - Juiste mindset * Uitleg van het plaatje: - Waarom we het doen? - Wat is de aanpak? * Als antwoord deelnemers “De klant vragen wat ie wil”  zit in aanpak van drie bollen (bijv. KTV-enquete in OM, Klantinterviews in HG) Financiële Waarde

Hoe bereikt SENS dat effect? Voorbeeldgedrag vertonen Change story doorleven (waarom SENS) Vaardigheden bouwen d.m.v. opleiding Waar nodig beloning en waardering aanpassen Houding en gedrag Medewerkers Waarde Klant Waarde Financiële Waarde Houding & Gedrag Operationeel Management Proces Optimalisatie Verminderen van verspilling in processen Verminderen van variabiliteit in uitvoering Proces optimalisatie Prestatiemanagement updaten Capaciteitsmanagement updaten Medewerkermanagement updaten Operationeel management Klantwaarde, Financiele waarde, Medewerkerswaarde - Vragen: “Waar doen we het voor?”. Zorg dat zaal de 3 waardes benoemt, en teken die 3 bollen dan op de flip - Noot hierbij is: Als klanten tevreden zijn, komen ze terug, en zorgen voor financiele waarde. Daarnaast worden medewerkers meer tevreden als klanten tevreden worden (minder rompslomp, minder frustratie, minder klachten, medewerker kan invloed uitoefenen op processen, waardoor klantwaarde en dus fin. waarde weer stijgt) De 3 bollen - Vraag: “Leuk, maar hoe gaan we dit dan doen?” - Inventarisen en op flip schrijven - Processen beter - Besturing - Juiste mindset * Uitleg van het plaatje: - Waarom we het doen? - Wat is de aanpak? * Als antwoord deelnemers “De klant vragen wat ie wil”  zit in aanpak van drie bollen (bijv. KTV-enquete in OM, Klantinterviews in HG)

SENS: effect voor de gehele procesketen Samenwerking tussen afdelingen bewerkstelligen: “Ik wist niet dat meer dan de helft van ons werk ongedaan wordt gemaakt” Werk eenvoudiger maken: “Er zitten zoveel overbodige stappen in onze taken, dat kan best minder” Verbeterideeën genereren uit visuele prestatie-informatie: “We bespreken eigenlijk onze resultaten nooit echt in het team” Oplossingen verzinnen MET de medewerkers: “Dan wordt er eindelijk wat gedaan met de voorstellen die we hebben”

Na diagnose- en uitrolfase is SENS dé werkwijze Blijvende stijgende verbetering 6 1 2 3 4 5 Borgen Probleem definiëren Analy- seren Oplossingen generen en besluiten Imple- menteren Meten II Procesoptimalisatie I Diagnose Commit - ment sessie Pre Diagnose Diagno se IV Houding en Gedrag III Operationeel management Data verzamele n Tools ontwikkele n Implemen te-ren, trainen Volhoude n

Wat willen we bereiken met SENS: Change-story Zorgtoewijzing SENSe of Urgency SENS: Processchema´s van al onze relevante processen Efficiency-`lekken` worden helder Link naar andere afdelingen qua proces wordt inzichtelijk gemaakt (heel Zorginkoop wordt ge-SENSed) Transparantie processen vs benodigde capaciteit Vervolg geven aan cultuur binnen het team

Waar willen we naar toe in 2010 Waar willen we naar toe in 2010? We gaan ons richten op de toekomst van de AWBZ en meer service aan de klant. Deze ontwikkelingen kunnen we opvangen door de in gang gezette performanceverbeteringen 3. Implementeren AZR 3.0 Juist en tijdig invoeren AZR 3.0 Leveren testcapaciteit 1. Toekomst AWBZ Het beste Zorgkantoor zijn: Extern: Visieontwikkeling en voorbereiding 2012 Intern: Performance verbeteren Beter samenwerken afdelingen Zoka en ZI Betrokkenheid medewerkers verhogen: Inrichten capaciteitsmanagement 2. Service naar de klant Aanbieders: in 1x goed op de juiste plek KTV van 7 naar 7,5 Klanten: Uitbreiden informatietaak 1 AWBZ loket Project welkom in de AWBZ Optimalisering informatievoorziening Optimalisering website Inzicht in klantbehoeften/wachtlijsten Samenwerking gemeenten 4. Thema’s vanuit Masterplan Zorginkoop Kwaliteit & keuzevrijheid Relatiebeheer Ontwikkelende medewerkers Continue verbeteren Going concern Doelstellingen 2010: Verbeteren performance: -/- 4,8 fte Benodigd voor ontwikkeling: +/+ 5 fte

79% van professionals verwacht crisisbemiddeling binnen 24 uur 1,4 Verbeterpotentieel klantcontacten vooral te behalen door focus op het thema in één keer goed en op de juiste plek = (Zeer) Tevreden = (Zeer) Ontevreden = Niet tevreden/niet ontevreden In één keer goed en op de juiste plek? 37% van de zorgaanbieders krijgt niet direct de juiste medewerker aan de telefoon. 27% belt vaker dan 2 keer over eenzelfde vraag met Zorgtoewijzing 32% wordt regelmatig doorverwezen naar aan andere partij. 72% van de doorverwezen zorgaanbieders wordt verwezen naar het CIZ 79% van professionals verwacht crisisbemiddeling binnen 24 uur Tevredenheid over onze dienstverlening Procent, N =62 (ZA) Tel. bereikbaarheid 65% Snelheid e-mail 45% Mutatieverwerking AZR 52% Deskundigheid mdw 76% Klantvriendelijkheid 83% Nauwkeurigheid 66% Advisering aan klant 53% 72% van de zorgaanbieders is niet tevreden over de informatie op de website. Nakomen afspraken 61% Focus op de volgende elementen: Rapportcijfer klanttevredenheid op dit moment een 7. 1 Informatievoorziening op website verbeteren 2 Aandacht voor nauwkeurigheid en advisering om herhaalverkeer te voorkomen 3 Verwachting professional over crisisopvang “managen” Voldoende informatie over wat mag en wat niet Bron: KTV enquête Zorgaanbieders (N=62) en professionals N=24). September 2009.

Slechtst scorende antwoorden 1,4 Doenken essentieel voor realiseren verbeterpotentieel Medewerkers % antwoorden, N = 18 Leidinggevenden % antwoorden, N = 2 VerBazen VerBazen Doenken Doenken Werkvloeren Werkvloeren Werkvloeren Werkvloeren Zingeven Zingeven Slechtst scorende antwoorden VerBazen Wij analyseren problemen met relevante getallen en feiten Doenken Wij spreken elkaar aan op houding en gedrag Werkvloeren Ik informeer collega's binnen en buiten mijn team regelmatig over mijn werkzaamheden Voldoende informatie over wat mag en wat niet Zingeven De kernwaarden van Achmea geven mij richting in mijn dagelijks werk In één keer goed tijdens klantcontact Bron: H&G Enquête Zorgtoewijzing en AZR september 2009

Aanbevelingen ZTW Telefonisch klantcontact professionaliseren leidt tot besparing van ~1,3 fte “Bemiddeling” in één keer goed levert een besparing op van ~ 1,3 fte Standaardisatie e-mailproces levert een besparing op van ~2,2 fte

Programma Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Project lege crisisbedden

Inhoud Aanleiding Procesoptimalisatie Start project lege crisisbedden Productie afspraken crisisbedden Criteria opname crisisbedden Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag Uitrol project Wat betekent dit?

Aanleiding Proces optimalisering SENS

Team ZTW; Crisiszorg proces V&V 7 Team ZTW; Crisiszorg proces V&V Activiteit Beslissing Systeem Crisiszorg aanvraag (telefonisch) Beoordelen crisisaanvraag (telefonisch) Afhandelen crisisaanvraag (telefonisch) Ontvangen verzoek boven regionaal zoeken en uitleg dat morgen verder gezocht wordt Vaststellen crisissituatie/ contact opnemen met ZTW Overleg met ZTW tav crisissituatie en afstemming PvA Ontvang afwijzing met uitleg Aanvullende informatie aanleveren Klant* Ontvangen aanvraag voor crisiszorg Ontvangen verzoek tot crisisopname Ontvangen benodigde informatie voor crisisopname Zorgaanbieders Vaststellen klantgegevens en indicatie AZR Doorverwijzen naar dossierhouder V3 V6 Ja Indicatie aanwezig? Ja Betreft V&V Ja Dossierhouder bekend? Mdw Service Nee Nee Nee Vaststellen probleem/crisis-situatie Opzoeken op dagstartbord mdw casuïstiek GZ crisiszorg Opzoeken op dagstartbord mdw casuïstiek V&V crisiszorg Crisisaanvragen per dag: V&V 6st = 75% GZ 2st = 25% Doorverbinden naar mdw casuïstiek GZ crisiszorg Doorverbinden naar mdw casuïstiek V&V crisiszorg V2 SLA zegt dat Binnen 48 uur opvang geregeld V4 Tijdsbesteding per crisisaanvraag: V&V 25% GZ 75% Excel Map - AZR 40% extra info nodig Doorgeven info aan ZA en admin. afhandelen Aanvullende informatie opvragen+ verzoek tot bovenregionaal zoeken Ontvangen aanvraag voor GZ crisiszorg Ontvangen aanvraag voor V&V crisiszorg Crisisopname mogelijk? Ja 50% nieuwe info V5 V1 Mdw Casuistiek Nee Nee Nee Contact opnemen met zorgaanbieder op basis van informatie en het planbord AZR Opzoeken klantgegevens en ontvangen uitleg situatie van Service mdw Zie proces GZ Crisiszorg Controleer en noteer omschreven crisissituatie Crisissituatie terecht Ja Is alle informatie helder? Ja Nee Einde dag? Ja Contact opnemen met klant Formulier +/- 1 min. 30 * Klant= verzekerde, familielid, mantelzorg, Professionals (vb:huisarts, maatschappelijk werk, thuiszorg, client ondersteuner etc..)

Procesoptimalisering Contactmomenten crisiszorg Uniform beleid Achmea regio´s

Start project lege crisisbedden crisisbedden alleen gebruiken waarvoor ze zijn ingekocht  inzicht status bed

Productie afspraken crisisbedden ingekocht bed voor niet-uitstelbare zorg

Criteria opname crisisbedden Intramurale zorg met behandeling Crisisbedden zijn alleen bestemd voor crisiscliënten waarbij de component behandeling Psychogeriatrische (PG) of Somatische problematiek (SOM) aanwezig moet zijn Geen indicatie CIZ (art. 16 Zorgindicatiebesluit)

Plaatsen cliënt op crisisbed De zorgprofessional constateert niet uitstelbare zorg In overleg met verpleeghuisarts van instelling wordt opname afgestemd Vanaf moment afgifte CIZ indicatie valt cliënt niet meer onder de crisiszorg regeling. Het wordt dan automatisch een reguliere (tijdelijke) opname

Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag Informatie over deze regeling * brief Zorginkoop augustus 2010 website: www.achmeazorgkantoor.nl/zorgaanbieders * bestaande regeling: is geen nieuwe regeling

Uitrol project voor eind 2010 De gecontracteerde zorgaanbieder wordt bezocht door medewerker Zorgtoewijzing De zorgaanbieder ontvangt een Exceltool Hierop wordt o.a. ingevuld: actuele stand crisisbedden - of er contact is opgenomen door dossierhouder - afspraken over vervolgzorg

Wat betekent dit? dossierhouders: binnen 5 werkdagen na ontvangst indicatiebesluit contact opnemen met cliënt of crisisaanbieder lukt dit niet binnen 5 werkdagen, dan vervolgzorg regelen

- in een keer op de juiste plek - Motto Zorgtoewijzing - in een keer op de juiste plek -

Programma Pauze 10:55 – 11:10 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

PAUZE

Programma Website 11:10 – 11:25 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Programma PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Subsidiestop en beleidsvisie PGB

Onderwerpen Cijfers Groei Subsidiestop Uitzonderingen Beleidsvisie PGB

Cijfers PGB Groei en uitgaven 2007 - 2010 Budgethouders 1-7-2007 1-7-2008 1-7-2009 1-7-2010 Achmea 10.583 15.651 18.334 20.902 Agis 9.386 14.059 15.421 17.194 Landelijk 75.983 98.801 111.813 126.131 % van landelijk 13,9% 15,8% 16,4% 16,6% Budget 2007 2008 2009 2010* Achmea 253.536 mln 301.508 359.297 403.340 Agis 232.174 mln 271.319 320.887 344.474 Landelijk 1.9 mjd 2.1 2.280 2.360

Groei door: Jeugdigen Mensen met psychiatrische problemen Grotere bekendheid PGB Marktwerking; meer bedrijven specifiek gericht op PGB

Subsidiestop Ingang stop per 01 juli 2010 – voor nieuwe budgethouders Gemiddelde netto instroom van landelijk circa 1.500 budgethouders per maand Maatregel heeft gevolgen voor circa 9.000 potentiële budgethouders ½ september ruim 1400 aanvragen Achmea. Agis loopt qua aantallen gelijk op. 1 landelijke wachtlijst CVZ

Uitzonderingen Meest voorkomende uitzonderingen: Wooninitiatieven; Verzekerde heeft een indicatie voor verblijf en extramurale zorg is niet beschikbaar; Aansluitend aan verblijf in instelling Terminale zorg

Keuze die niet onder uitzondering valt Definitief ZIN, Voorlopig ZIN, wachtlijst. > 60% kiest voor de wachtlijst. Dit terwijl er wel een zorgbehoefte. Onderzoek

Beleidsvisie PGB Achmea en Agis 2010 - 2013

Waarom een beleidsvisie PGB Standpunt uitvoering voor eigen verzekerden Meer samenhang in beleid PGB en Inkoop PGB en ZIN vanuit 1 contracteerruimte 3-4-2017 MBL 2010

Missie beleidsvisie Het persoonsgebonden budget is een prachtig instrument uit oogpunt van eigen regie van de klant, maar is bij voorkeur van toepassing als wij als zorgkantoor de door de klant gewenste zorg niet zelf hebben kunnen inkopen. Verder is het PGB alleen geschikt voor die klanten die ook zelf in staat zijn deze eigen regie te voeren.

Gevolgen voor de praktijk We voeren PGB klantgericht uit met oog op uitvoering voor eigen verzekerden waarbij wij ons fair share van de PGB markt nemen Wij steunen en helpen waar de competente budgethouder behoefte aan heeft, zonder regie over te nemen We steunen geen PGB zorgbureaus en gaan geen relaties aan met PGB zorgbureaus. We stimuleren de gang naar PGB niet, maar kopen meer en meer de zorg in, gebaseerd op de klantvraag, ook vanuit PGB

Actieplan Inkoop afstemmen op vraag vanuit PGB Sturen op keuze door in vroeg stadium voorlichting te geven 1 ingang voor klant voor zowel ZIN als PGB vragen. Voorlichting toespitsen op verplichtingen die bij PGB horen

Programma Dagstart 11:40 – 12:10 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Voorbeeld dagstartbord

Programma Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur

Programma Lunch 12:30 – 13:30 uur Inloop 9.30 – 10.00 uur Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur Sens Film 10:20 – 10:25 uur Sens 10:25 – 10:40 uur Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur Pauze 10:55 – 11:10 uur Website 11:10 – 11:25 uur PGB Stop 11:25 – 11:40 uur Dagstart 11:40 – 12:10 uur Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur Lunch 12:30 – 13:30 uur