IT in Bedrijf hoofdstuk 4 Totaaloverzicht WorkflowManagement IT in Bedrijf hoofdstuk 4 Totaaloverzicht H1 Het beschrijven van informatievoorziening, hoe doe je dat?   H2 Veranderingsanalyse: hoe kun je verandering in een ICT-omgeving managen? H3 Pakketselectie en -implementatie, o.a. in een ERP-omgeving H4 Workflow management IT in bedrijf – Bernard Cuppen RI, HansCuppen RI

Scope (Fig 1-27 ICT in bedrijf deel 1) Maatschappij (inter-organisatie) Organisatie/ Afdeling (inter-werkplek) Werkplek WorkflowManagement

Reikwijdte en leeraccenten WfM       Reikwijdte Schaal Leer-accenten   Individu Persoonlijke informatie-verzorging   Werkgroep (afdeling)    Organi-satie   Maat-schappij (e-business)   Technologie           Gebruik     X   X     X     Mana-gement        

WfMC: Flow of work

(4.1.2) Het begrippenkader [Tabel 4-1] Logistiek proces  Workflow proces Goederenstromen Tastbare producten Kapitaalintensief Centrale besluitvorming Voornamelijk primair proces Buffer tussen proces en klant Info-stromen (Niet) tastbare producten Arbeidsintensief Decentrale besluitvorming Geen beperkingen Klant neemt deel aan proces

(4.1.3] / (Fig 4-1) Het WfM-paradigma b Trigger P I O Gereed Casus Casus Activiteit > Taak Actor

[4.1.3] Begrippenkader (WfM-paradigma) Activiteit / handeling De uitvoering van een taak[opdracht] door een resource. Actor (Opdrachtgever en/of opdrachtnemer) Een mens, machine of organisatorische eenheid die zelfstandig activiteiten kan uitvoeren of verantwoordelijkheid kan dragen voor de uitvoering van activiteiten. Casus Hetgeen dat door een WfM-systeem afgehandeld dient te worden; Een product in bewerking. Order, schadeclaim, ... (Unieke identificatie per casus, Status / toestand van een casus)

[4.1.3] Begrippenkader (vervolg WfM-paradigma) Trigger Een gebeurtenis die aan de hand van een object waarneembaar is en leidt tot het uitvoeren van een activiteit. Initiatief van een resource (bv persoon) / Externe gebeurtenis (bv aankomst EDI-bericht) / Kloksignaal Proces Een proces geeft aan welke taken moeten worden uitgevoerd om een casus succesvol af te handelen; Een procedure voor een bepaald casustype. Taak / procestaak/ processtap Een atomair, ondeelbaar proces. Handmatig / automatisch / semi-automatisch

[4.1.3] Begrippenkader (vervolg WfM-paradigma) Workfow-automatisering Geautomatiseerde ondersteuning voor WfM. WfM Het logistieke concept voor informatie-verwerkende organisaties. Coördinatie staat voorop. Het gaat niet zozeer om de inhoud van een activiteit, maar vooral over wat er tussen activiteiten gebeurt, om het besturen van het proces. Werkstroom Een systeem van activiteiten die gerealiseerd zijn door middel van een trigger-relatie. Een concept voor het managen van activiteiten waarbij de besturing van activiteiten losgekoppeld is van de uitvoering van de activiteiten.

(Fig 4-2) Generieke Software: DBMS, UIMS, WFMS: een lagenmodel - Infrastructureel perspectief - Input- processen Formulier Overzicht I Tabellen met relaties Data Tabel B Tabel A Tabel C II Rapport Query + Output- processen DBMS UIMS

(Fig 4-3) Generieke Software: WFMS, DBMS en UIMS in bredere context - Infrastructureel perspectief -

Tekstverwerkers Spreadsheetsystemen Databasesystemen E-mailsystemen (4.1.4) Generieke Software Tekstverwerkers Spreadsheetsystemen Databasesystemen E-mailsystemen Maar ook WfM-systemen Informatie: iJITjP/jA Voert zelf geen taken van een proces uit

(4.1.5) / (Fig 4-4) Het WfMC-referentiemodel

(Fig 4-5) Structuur generiek Wf-systeem

(Fig 4-6) Van WfMC naar BPMN BPMN: Business Process Modelling notation Een belangrijke ontwikkeling richting het managen van bedrijfsprocessen.

(Fig 4-7) Voorbeeld van BPMN (Petri-net)

(Fig 4-8) Business Process Modelling een conceptueel model

(Fig 4-9) WfM workflow evolutie

(Fig 4-10) WfM en ERP

[4.1.7] Contextuering van WfM Organisatorische positionering WfM Informatie-analyse / Systeemontwikkeling: Oud versus Nieuw Samenhang tussen methoden, technieken en hulpmiddelen in de procesarchitectuur WfM vergeleken met andere fenomenen WfM – Groupware WfM – BPR WfM – DIS

(Fig 4-11) Organisatorische plaats Workflow Missie Strategie Doelstellingen en CSF’s Performance indicatoren Bedrijfskunde Stabiel Organisatiekunde Procedures Werkstromen Flexibel Taken AO Gegevens Informatiekunde

(Fig 4-7) Systeemontwikkeling is nu anders Missie Doelstellingen Bedrijfsactiviteiten Fysieke werkelijkheid Afbeelding tbv geautomatiseerde ondersteuning Activiteiten Besturen van Activiteiten Uitvoeren van Activiteiten

Workflow in samenhang

(Fig 4-8) Samenhang tussen methoden, technieken en hulpmiddelen

(Tabel 4-2) Groupware versus Workflow Ad hoc Sturing door de gebruiker Documentgeoriënteerd Gericht op groepsprocessen Communicatie staat centraal Gestructureerd Sturing door het systeem Werkgeoriënteerd Gericht op bedrijfprocessen Processen staan centraal

(4.1.7) BPR en WfM Bij BPR wordt de business revolutionair veranderd, waarbij het busines proces zelf ter discussie wordt gesteld. WfM is minder ambitieus, omdat het business proces zelf niet ter discussie staat, maar wel de inrichting van dat proces.

(4.1.7) WfM en DIS WfM betreft de geautomatiseerde coördinatie rondom het aansturen van activiteiten en het beheersen van werkstromen DIS maken het mogelijk documenten elektronisch vast te leggen en gelijktijdig te benaderen

Groupware - Documentbeheer (Tabel 4-3) Keuzefactoren bij Procesondersteuning Kiezen/delen van hulpmiddelen hangt af van wensen WfM - Groupware hoge mate structuur & hoge uitvoeringsfrequentie ad-hoc berichten / activiteiten WfM Groupware WfM - Documentbeheer beheren documenten gedurende hele life-cycle ontsluiten informatie werkstromen in de hand houden Documentbeheer WfM Levenscyclus document: creatie, mutatie, ontsluiting, archiivering en vernietiging Dossiervorming en ontsluiten documenten vanafwerkplek metname bij archieven en postintensieve processen Documentbeheer en Groupware vullen elkaar uitstekend aan op het gebied van kennismanagement Groupware: E-mail, discussiegroepen, conferentiesystemen! Groupware - Documentbeheer Documenten vanaf werkplek ordenen (dossiervorming) en ontsluiten Delen in org. aanwezige kennis Documentbeheer Groupware

(4.2) De aanpak van een WfM-project Classificatie van informatiesystemen [Classificatie van workflowsystemen] Workflowmodellen middels Petri-netten Pakketselectie

(Fig 4-9) Classificatie van informatiesystemen Ondersteunen bedrijfsvoering Ondersteunen besluitvorming

(4.2.3) Workflowaspecten van SAP

(4.2.3) Workflowaspecten van SAP

(4.2.3) Workflowaspecten van SAP

[4.3] Een WfM-schadeclaimcasus - Workflow in een organisatie - o.a. een voorbeeldsituatie van een procesgang met decompositie & functies in een WFMS

[4.3] Een WfM-schadeclaimcasus Proceshiërarchie, De verschillende niveau’s: De keten Het bedrijfsproces Het werkproces/ de activiteit De processtap/taak De elementaire stap Proceshiërarchie: een voorbeeld

[4.3] Grafische weergave proceshiërarchie

(4.3) Proceshiërarchie: een voorbeeld Aan de hand van een willekeurig claimproces wordt aangegeven hoe dit proces er op het niveau van de keten, het bedrijfsproces, het werkproces, de processtap en de elementaire stap eruit ziet. De keten: Claimbehandeling Het bedrijfsproces: Claimbehandeling Het werkproces: Afhandeling eerste claim De processtap: Ontvangen & Registreren De elementaire stap: Registreren claim

[4.3] De keten: Claimbehandeling De keten omvat het hele proces van het prille begin tot het bittere eind of, in meer fysieke termen, vanaf de grondstoffen tot de oplevering van het eindproduct. Aangezien ketens vaak een behoorlijke omvang hebben en om verschillende expertises vragen is er hier vaak sprake van een organisatie-overschrijdend niveau. Op het niveau van de keten werkt een aantal organisaties samen, waarbij elke organisatie een onderdeel van het totale proces voor hun rekening neemt

(4.3.1) / [Fig 4-13) Belangengroepen in de keten

(4.3.2) Het bedrijfsproces: Claimbehandeling De keten bestaat uit een aantal bedrijfsprocessen. Het bedrijfsproces omvat een verzameling werkprocessen die binnen de grenzen van één organisatie of organieke eenheid worden uitgevoerd. De uitvoering van een bedrijfsproces leidt tot de oplevering van een (virtueel) product, dat als zodanig door een afnemer wordt herkend.

[Fig 4-14) Het bedrijfsproces: Claimbehandeling

(4.3.3) Het werkproces/ de activiteit: Afhandelen (eerste) claim Het werkproces omvat een verzameling samenhangende processtappen met een vast begin- en eindpunt. De uitvoering van een werkproces wordt geïnitieerd door een vooraf vastgestelde gebeurtenis en de uitvoering eindigt met de oplevering van een concreet product, of halffabrikaat.

(Fig 4-15) Het werkproces: Afhandelen (eerste) claim

(4.3.4) De processtap: Ontvangen & registreren Een processtap omvat een verzameling elementaire stappen die door de uitvoerende als één logisch geheel worden beschouwd. De overgangen tussen processtappen komen daardoor overeen met de rolovergangen in het werkproces.

(Fig 4-16) De processtap: Ontvangen & registreren

(4.3.5) De elementaire stap/taak: Registreren claim Een elementaire stap omvat het onderdeel van een processtap als één geheel wordt uitgevoerd. Voor een elementaire stap is er sprake van eenheid van tijd, plaats en handeling en een elementaire stap wordt in z'n geheel dus wel of niet uitgevoerd. Wanneer de uitvoering niet kan worden gecompleteerd dan zal er bij een hernieuwde uitvoering van de elementaire stap weer van voren af aan moeten worden begonnen.

(Fig 4-17) De elementaire stap/taak: Registreren claim