Hoofdstuk 2 Verkooptraject Het klanten- en het prospectbestand

Klantenbestand Bevat informatie die zowel voor de verkoper, voor de binnendienst als voor de salesmanager belangrijk is voor het uitvoeren van hun werk. (Blz 25)

Waar gebruik je het klantenbestand voor? Een verkoper kan een klantenbestand gebruiken voor: Voorbereiding van zijn gesprekken. Verbetering van de planning van de bezoekfrequentie. Inschatten van de omzetmogelijkheden van zijn klanten. Verbetering van het offerteproces. (blz 27- 28)

Voordelen van een bestand in de computer. Informatie is snel beschikbaar. Meer en gedetailleerdere informatie. Bestanden kunnen gemakkelijk up-to-date gehouden worden. Iedere medewerker kan over dezelfde informatie beschikken. (blz 27)

Indeling klantenbestand In elke indeling van een klantenbestand komen we wel de volgende vier groepen tegen: - Stamgegevens. - Bezoekinformatie. - Offertegegevens. - Omzetgegevens. (blz 25)

Stamgegevens Stamgegevens zijn de basisgegevens van een klant en zijn weer in te delen in : - algemene gegevens, - commerciële gegevens, -gegevens over de bezoekplanning. (blz 25)

Voorbeelden algemene gegevens: NAW- gegevens (naam, adres en woonplaats.) Tel-nummer, e-mail/ internetadres. Bankrelatie. BTW- nummer (blz 25)

Voorbeelden commerciële gegevens: Soort bedrijf. In welke groep de klant wordt ingedeeld. Dit noem je de classificatie van klanten. Contactpersoon. DMU (decision making unit.) Wat de klant koopt. Klanttevredenheidgegevens. (blz. 25)

Classificatie van klanten Om klanten in te delen op basis van belangrijkheid zijn er verschillende systemen in gebruik: Indeling in topklanten-middelgrote klanten en kleine klanten. Deze indeling is gebaseerd op omzetgrootte. ABC-klanten: Naast de omzetgrootte kijk je ook naar groeiperspectief. RFM- indeling (recency, frequency en money.) je kijkt dan naar de laatste bestelling, hoe vaak er wordt besteld en hoe groot de omzet is. (blz 25-26)

Bezoekinformatie In het klantenbestand vindt je alle informatie over alle bezoeken: - Bezoekfrequentie. Datum en aanleiding bezoek. Bezoekresultaat. Telefonische afspraken. Klachtenafhandeling. Persoonlijke gegevens van de contactpersoon. enzovoort…. (blz 26)

Offertegegevens: Een offerte moet je volgen. Een offertevolgsysteem is een soort agenda. De offerte krijgt een offertenummer en: Datum waarop de offerte is uitgebracht. Follow-up activiteiten met datum ( bijvoorbeeld na 2 weken bellen of de klant wil kopen.)

Omzetgegevens Doel: je kunt beoordelen tot welke groep de klant hoort en of er nog groeimogelijkheden zijn. Daarvoor heb je de volgende omzetgegevens nodig: Omzet per periode Omzet per productgroep Brutowinstmarge Totale brutowinst Verleende kortingen Retourzendingen. (blz 26)

Bronnen om het klantenbestand te vullen. Interne bronnen: rapportages van de vertegenwoordigers, orders van de klanten, marktonderzoek, klachtenrapportages, klantencontactrapportage van de binnendienst. Externe bronnen: websites, vakbladen etc. (blz 26-27)

Prospectbestand Prospectbestand is vergelijkbaar met het klantenbestand, alleen gaat het nu over prospects. Er zullen dus minder gegevens zijn. Vaak heeft het prospectbestand dezelfde indeling als het klantenbestand. Dat is ook handig voor als de prospect een klant wordt. (blz 28)

Prospectwervingsactiviteiten. Je komt aan gegevens van prospects door: Bij een beurs visitekaartjes achter laten. Of een belangstellingsformulier laten invullen. Direct mailing. Via een reactie op de website. Via zelf opgestelde adressenlijsten of een gekocht adressenbestand. (blz 28) 15