Marktonderzoek Klantentevredenheid A Performance

Questionmark?  Leden: A Performance  Marianne Van Strydonck  Overdrachtsbrief  Rapport  Bart Lauwers  Verzamelen data  All round support  Ulrich Loosen  Data Analyse  Presentatie  Ivan Van Dessel  Project Coordinatie  Presentatie voorbereiding

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Appareils Electriques et Electroniques Belges N.V  Enigste Belgische fabrikant van:  signalisatielichten (zwaailichten, flitslichten)  aanverwante auto elektrische benodigdheden  Producent & distributie van:  Achterlichten, mistlichten, werklampen, elektrische benodigdheden, reflectoren  B2B; actief in verschillende sectoren:  Industrie  Landbouw  Overheidssector A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Enquete Methode  online enquete via Survey Monkey  384 Klanten  Eerste maal verzonden op 21/05/2010  Herinnering verzonden op 01/06/2010  Dead line 04/06/2010 A Performance

Enquete Methode Beste Klant In opdracht van AEB voeren wij momenteel een klantentevredenheidsonderzoek uit Via onderstaande link kan u aan een online enquête deelnemen die niet meer dan 10 minuten van uw tijd in beslag zal nemen Uw mening is van groot belang, daarom vragen wij u deze enquête ten laatste tegen vrijdag 4 juni 2010 te voltooien Wij danken u alvast voor uw medewerking Link: A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Algemene Hypothese  Verschillende relaties AEB en klanten:  Assortiment  Aankoop  Logistiek  Dienst na verkoop  Klachtenbehandeling  Graad van tevredenheid klanten bepalen  Nagaan welke relaties de klant het belangrijkste vindt  Te besluiten na dit onderzoek:  Welke relaties te verbeteren  Welke relaties hebben hoogste prioriteit  wanneer de klant meer tevreden is over de diensten waar hij het meeste belang aan hecht, zal zijn tevredenheid over het bedrijf ook verhogen A Performance

Doelstellingen 1. Het eerste contact  Nagaan ontstaan relatie klant en AEB 2. Het assortiment  Nagaan relatie klant en assortiment 3. Aankoop  Nagaan relatie klant en aankoopproces 4. Logistiek  Nagaan relatie klant en logistiek A Performance

Doelstellingen 5. Dienst naverkoop  Nagaan relatie klant en dienst naverkoop 6. Klachtenbehandeling  Nagaan relatie klant en klachtenbehandeling 7. Algemeen  Terugkoppelen vragen aan graad klantentevredenheid 8. Informatie over de klant  Gebruik informatie voor segmentatie A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Technische Beperkingen  Geen proffesionele enquete  34 adressen waren niet correct  Strak Tijdschema  Twijfels authenticiteit enquete door adres  Kan bij doelpubliek spam opgenomen worden A Performance

Beperkingen rond vragen  1 op 7 heeft geantwoord  49 antwoorden niet representatief en te weinig om conclusies te trekken  Na ontleding antwoorden:  beperking in schaalverdeling  Meestal wel / Meestal niet  Mogelijkheid tot overslaan vragen A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Hoe ben je in contact gekomen met AEB ? A Performance

Website  1ste plaats Website als contact medium  (Item andere niet in acht genomen)  23,4 % heeft AEB leren kennen via website  70,2 % hebben de website reeds bezocht  64 % zegt de informatie gevonden te hebben die ze zochten  Behoefte aan online bestellen A Performance

Hoe ben je in contact gekomen met AEB ? A Performance

Hoe ben je in contact gekomen met AEB ? A Performance

Hoe ben je in contact gekomen met AEB ? A Performance

Hoe ben je in contact gekomen met AEB ? A Performance  Varia: bv mond aan mond reclame / zelf contact => niet doorslaggevend  Wel Opmerkelijk: Resultaat Vertegenwoordiger

Assortiment A Performance  Grijze zone: meestal wel kan ook soms niet tevreden betekenen, niet op te maken uit deze schaalverdeling

Assortiment  Globale tevredenheid over assortiment  Sprake van een duurzame relatie, voldoet aan verwachtingen.  De meeste antwoorden gekregen op meestal wel.  Te weinig antwoorden op de vraag:  “wat er ontbreekt in het assortiment”  twee zaken: barcodes en LED binnenverlichting. A Performance

Aankoop A Performance Opvallend: 61% vindt dat zijn order altijd op een correcte wijze wordt aangenomen Antwoorden situeren zich in de meestal wel & altijd categorie

Aankoop  Op de vraag: “mijn order wordt op een correcte manier aangenomen?” 61% antwoordt “altijd”  Dit is een positief signaal.  In tegenstelling tot de vragen rond assortiment, ligt de nadruk hier op beide: “meestal wel” en “altijd” A Performance

Logistiek A Performance  Heel het logistieke proces wordt ervaren als een positieve ervaring  Doch, ook hier kan “meestal wel” – “Soms niet” betekenen

Dienst Naverkoop A Performance  De dienst na verkoop wordt ook ervaren als een positieve ervaring  72% vindt het personeel “Altijd” vriendelijk en correct

Klachtenbehandeling A Performance  De dienst Klachtenbehandeling wordt ook ervaren als een positieve ervaring  Doch, ook hier kan “meestal wel” – “Soms niet” betekenen

Waar hecht u het meeste belang aan A Performance

Waar bent u het meest tevreden over A Performance

 Voor 76,2% primeert kwaliteit boven prijs  Voorstellen bedrijf:  52% in het verleden al voorgesteld  95% zal bedrijf in de toekomst nogmaals voorstellen aan anderen  Voornaamste reden:  88% vanwege assortiment  Minst belangrijke reden:  17% voor klachtenbehandeling Algemeen A Performance

Algemeen  69% is langer dan 3j klant waarvan:  52% zaakvoerder  38% aankoper  93% beslist over leverancier A Performance

Agenda  Wie is AEB ?  Enquete methode  Algemene Hypothese  Doelstellingen  Beperkingen  Technische  Vraagstelling  Statistieken & Cijfers  Besluiten  Vragen A Performance

Besluiten  Slechts 1 op 7 geantwoord -> Niet representatief  Waardebepaling van: meestal wel of meestal niet  Resultaat: Geen concrete conclusies In hoeverre is iemand écht tevreden?  “meestal wel” kan ook “soms niet” zijn  momenten van ontevredenheid maar de positieve ervaringen primeren  “Altijd” = steeds tevreden A Performance

Besluiten •64% vindt wat hij zoekt op website •61% vindt dat orders altijd juist worden aangenomen •72% vindt dat personeel altijd vriendelijk is •Positieve tendens: Aanbevelingen in de toekomst: van 52% naar 95% •93% beslist over leverancier A Performance

Eindconclusie •Tendens: Over het algemeen in categorieen “meestal wel” en “altijd” gestemd = positief A Performance