Customer service & Relatiemanagement

Customer service Alle extra waarde die een aanbieder aan zijn producten of diensten toevoegt ‘gewone’ klantenservice customer service op logistiek gebied alle waarde die je aan het product toevoegt met distributieactiviteiten Logistiek: organisatie en beheer van goederenstromen Goede logistiek voorwaarde voor goede marketing Logistieke customer service belangrijk op zakelijke markt Nu er webwinkels zijn ook meer zichtbaar op consumentenmarkt Zie overzicht CS op blz. 237

CS en de marketingmix Customer service: verzameling van activiteiten die voortvloeit uit een bepaalde invulling van de marketingmix P van Product service en garantie assortiment (keuze, beschikbaarheid), verpakking P van Plaats distributie, logistiek levering, leveringsvoorwaarden P van Prijs leverancierskrediet, betalingscondities P van Promotie persoonlijke verkoop P van Personeel dienstverlening, uitstraling

CS in de organisatie Centraal georganiseerde CS: aparte afdeling Customer Service alle contacten lopen via de afdeling CS of via de website afdeling CS onderdeel front office (net als Sales) afdeling CS moet heel goed coördineren met andere afdelingen back office afdelingen: vrijwel geen contact met klanten ook mogelijk: hele front office samenvoegen in afdeling Verkoop Decentraal: geen aparte afdeling CS klanten hebben direct contact administratie, productie enz. vraagt inzicht van medewerkers van die afdelingen Centraal in CS: goede procedures

Relaties Relatienetwerk: geheel van nuttige contacten van een organisatie (of een persoon) Relaties indelen in soorten: publieksgroepen Centraal in relaties met klanten: tevredenheid, de mate waarin de relatie met de aanbieder voldoet aan de verwachtingen van de klant tevredenheidsonderzoek nuttig Accountmanagement onderhoud van relatie met grotere klanten op de zakelijke markt

Relatietijdschrift Regelmatige publicatie, betaald door een bedrijf = sponsored magazine, customer media, branded media Content marketing: inhoud gebruiken om goede indruk te maken Functies informeren over onderneming en productaanbod reclame voor eigen aanbod bevorderen merktrouw of winkeltrouw stimuleren productgebruik bestedingen per klant opvoeren imago versterken

Relatiebeheer en CRM Relatiemanagement bewust plannen, organiseren en onderhouden van contacten met publieksgroepen Relatiebeheer relatiegegevens vastleggen, archiveren en toegankelijk maken (met database, programma voor CRM) CRM = relatiebeheer Programma voor CRM: werkt met gekoppelde databases Betaalde en open source programma’s voor CRM Bij grotere bedrijven vaak op maat gemaakt