Hoofdstuk 2 Dienstverlening en klantgedrag

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Hoofdstuk 11 Product- en merkstrategie
Advertisements

Onze kernwaarden.
Inleiding Na het bestuderen van dit hoofdstuk kun je:
Eindwerk Vlas Stomaverpleegkundige 2004 Coudyser Tamara
“HDN en de zorgplicht in de keten”
Moet je nog boontjes Een introductie tot ixtor Mens & Werk. Met kennis, passie , lef en nieuwsgierigheid werken wij keihard voor U.
Onderzoeksopzet Het Nieuwe Werken in veranderkundig perspectief
Publieke en private belangen in de financiёle sector Publiek belang: adequaat functioneren van de financiële markten Publiek belang: Europese interne.
Klanttevredenheidsmodel van Thomassen
Hoofdstuk 13 Marketing van diensten
Inkoop van zakelijke dienstverlening
Samenwerken in een concurrerende omgeving. Samenwerken in een concurrerende omgeving wat is ons doel waar hebben we het over: de vraag wie doet wat waar.
6.4 Wat voor werkloosheid? Hoe ontstaat werkloosheid?
A. Een sleutelhanger De opdracht Vooronderzoek Gadgets De situatie Hulp B. Een toelichting B. Touw aan boord A. Bestaande gadgets Dit project is geschreven.
ELISE DENHAENE 1BaSWB VRIJWILLIGERSWERK INPASSEN IN DE STRUCTUUR VAN EEN ORGANISATIE.
Autisme en het verwerken van sociale informatie
1 Informatiebijeenkomst Catering. 2 DOEL m INFORMATIE VERSTREKKEN OVER GEVOLGEN m WAT KAN JE VERWACHTEN VAN DE VAKBOND m BEANTWOORDEN VAN VRAGEN.
Hoofdstuk 9 Het afstemmen van vraag en aanbod
Tabel 3.1 Indeling van de bevolking
Figuur 2.1 Prijselasticiteit uitgebeeld
Hoofdstuk 8 Dienstprocessen ontwerpen en managen.
Hoofdstuk 14 Kwaliteit en productiviteit. 1Wat bedoelen we in de context van dienstverlening met productiviteit en kwaliteit en waarom moeten deze in.
Het bemiddelingsproces
managen van de doorstroom
Figuur 1.1 Voorbeeld van een BIK
Figuur 5.1 Capgemini promoot haar kwaliteiten om strategie om te zetten in duurzame resultaten
Onthaal en service.
College 5 Video Kotler (10 min) Bespreken video (10 min)
Hoofdstuk 1 Geld en Welvaart
Projectwijzer 7 H1 Klantenbinding en loyaliteit
Commercieel beleid en recht H9 Offertes Certificeerbare Eenheid Ondernemershap.
CRM H2 Klantenbinding en loyaliteit Commercieel medewerker.
Hoofdstuk 8 Mediakeuze. Leerdoelen Beheersen van het proces om een mediastrategie te formuleren. Begrijpen welke rol mediaplanners en media-inkopers spelen.
Informatica Presentatie Organisatievormen
Meer zeggenschap bewoners Wat kan de corporatie doen? Samen op zoek naar de juiste voedingsbodem! Congres Corpovenista, 17 maart 2015, 1931 Congrescentrum.
Strategische dienstverlening Het facet: dienstverleningsproces
Automatische toekenning van rechten ? Brugge, 9 juni 2015 Hilde Linssen, stafmedewerker Netwerk tegen Armoede.
Werken in een arbeidsorganisatie
Organisatie en Beleid Bijeenkomst 1: Werken in een organisatie I
Levenslooppsychologie werkcollege 2 Jennifer de Vries-Aydogdu Med.hro.nl/vrije
Jennifer de Vries-Aydogdu med.hro.nl/vrije
Week 6 Docent: COMMUNICATIE. Huiswerk Opdracht 3 Hoe is het gegaan? Wat viel je op? Vragen over de theorie.
JONGEREN MET CRIMINEEL OF ANTISOCIAAL GEDRAG Effectieve of kansrijke vormen van behandeling en begeleiding Annelies Nuytten – 1BaTP B1.
Werken in een arbeidsorganisatie
Klein Lef en IB Bart de Jongh & Carel Aalbers SO RvIG.
Uw LOGO Ingrediënten voor uw eigen presentatie : Elementen van een goede presentatie: Voorstellen van uw bedrijf Waarin onderscheid uw bedrijf zich van.
Hoofdstuk 6 Prijs- en inkomsten- management. 1Wat zijn de belangrijkste methoden voor prijszetting? 2Waarom is het vaststellen van de kostprijs zo moeilijk.
If you are looking for a perfect and reliable copyshop and printshop services in Nederland, then your search is complete.
Dienstenmarketing Week 4.
UWV en de Participatiewet
Pag. 1 Elementen van een goede presentatie: » Voorstellen van uw bedrijf; » Waarin onderscheidt uw bedrijf zich van anderen in de markt; » Op welke manier.
Alleen digitaal communiceren? Antoinette van Leeuwen & Sylvia Suvaal.
Shared Services Network Twente Krachtenbundeling op het gebied van communicatie Regionaal Platform Communicatie Twente.
Medezeggenschap en agressie en geweld in de marktsector Jo Scheeren Harry Hartmann.
Winkelen 3.0 Hoofdstuk 3 Omgaan met geld in een bedrijf.
Hoofdstuk 1 De marketing van diensten – inleiding
SHEQ SHQ.
Marketing as a service ‘Hoe ziet de klantreis voor onze verschillende klanten eruit?’ Hoe wordt touchpoint ‘formulieren’ ervaren? ‘Zijn de formulieren.
Verkoopt en handelt verkoop af
Studiedag Veilig organiseren van sportieve evenementen Overijse - 1 februari
Financieel 2.
Masterclass voor lerarenopleiders
Werken in een arbeidsorganisatie
Commercieel beleid en recht
Dienstverlening Krikke Consult
Drie vormen van gedrag:
KAM – Integrale kwaliteitszorg
Fleximatrix.
Gesprekken voeren Begeleiden hoofdstuk 14 VP15 Begeleidingskunde
Hoofdstuk 3 Je verkoopkanalen
Transcript van de presentatie:

Hoofdstuk 2 Dienstverlening en klantgedrag

1 Wat is de rol van de klant in het dienstverleningsproces 1 Wat is de rol van de klant in het dienstverleningsproces? 2 Welke risico’s nemen klanten waar wanneer ze diensten afnemen en gebruiken? 3 Hoe vormen klanten hun verwachtingen en hoe maken ze onderscheid tussen gewenste en adequate dienstverlening? 4 Waarom vinden mensen het vaak moeilijk om diensten te beoordelen? 5 Wat voor invloed heeft het verminderen of vermeerderen van het contact tussen dienstverlener en klant op de manier waarop de dienstverlening wordt ervaren? 6 Hebben we er iets aan om dienstverlening als een soort toneel te beschouwen?

Vervolg Tabel 2.1

Vervolg Tabel 2.2