Hoofdstuk 2 Dienstverlening en klantgedrag
1 Wat is de rol van de klant in het dienstverleningsproces 1 Wat is de rol van de klant in het dienstverleningsproces? 2 Welke risico’s nemen klanten waar wanneer ze diensten afnemen en gebruiken? 3 Hoe vormen klanten hun verwachtingen en hoe maken ze onderscheid tussen gewenste en adequate dienstverlening? 4 Waarom vinden mensen het vaak moeilijk om diensten te beoordelen? 5 Wat voor invloed heeft het verminderen of vermeerderen van het contact tussen dienstverlener en klant op de manier waarop de dienstverlening wordt ervaren? 6 Hebben we er iets aan om dienstverlening als een soort toneel te beschouwen?
Vervolg Tabel 2.1
Vervolg Tabel 2.2