Klantcontact: toen, nu, straks? Wie is ‘de’ klant? Klantcontact: toen, nu, straks?

1. Korte introductie Sinds 2008 werkzaam in de mobiliteitsbranche, sinds 2010 specifiek in OV Sinds april 2017 Manager Klantenservice & Servicewinkels bij Keolis Nederland Gezonde fascinatie voor mensen en menselijk gedrag Wetenschappelijke benadering

2. Componenten van klantcontact Feit Context Emotie Verwachtingen Attitude

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – In den beginne Focus op inhoudelijke ‘behandeling’ van het feit Stuurmiddelen als KPI’s weerspiegelen dat gedachtegoed - Afhandeltijd - Netto productiecijfers per uur Sturen op efficiency / productie = standaardreacties Feit

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – Nieuwe media Opkomst social media / openbare contactkanalen: meer ad hoc / zichtbaar klantcontact KS als reputatiemanagement Emotiecomponent veel sterker aanwezig Klantcontact krijgt een persoonlijker karakter Meer inspelen op gevoel Feit Emotie

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – Omnichannel / CRM Reiziger verwacht dat je hem / haar kent Alle contacten / kanalen onder één paraplu Historische contacten direct / makkelijk zichtbaar Start met opbouw van basis klantprofiel Service nog steeds in de kern gestandaardiseerd Vaak één communicatieprotocol één servicewinkel concept Feit Emotie Context

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – Content is key (1) Steeds betere stuurinformatie Verregaande koppeling van relevante data(sets) Integratie van online zoekgedrag, klachtredenen en vraagonderwerpen Regio’s krijgen steeds meer hun eigen karakter, gebruik dit = eigen content! = eigen communicatiestrategie! = eigen touchpoints in de customer journey! Context Emotie Feit

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – Content is key (2) Voorkomen is beter dan genezen: Realtime content management KS als content owner / driver Vereist agile houding organisatie Efficiency meets quality Klinkt prachtig, maar…… Vraagt heel veel van agents Hele organisatie moet zijn aan- gesloten op klantproces Klacht / vraag Antwoord Content

3. ‘Mijn’ reis door de tijd – De toekomst Waar blijft de oplossing?? Dat is toch het hele doel van klantcontact? Die is er vaak niet! Focus op het (pro actief) managen van verwachtingen. Wees eerlijk en open. Focus op compacte, kwalitatief goede stuurinformatie Transitie naar 3D-model van klantrelaties Grotere transparantie aangaande proces / beleid. Neem reizigers mee! Communiceer pro actief en persoonlijk op onverwachte momenten Verwachtingen Emotie Attitude

4. Tot slot….. Borg en beloon kwaliteit in tenders / contracten voldoende De ‘waarde’ van excellent klantcontact staat nog altijd op heel veel plekken ter discussie Er worden stappen gemaakt maar we zijn er nog lang niet Zorg dus dat die waarde in ieder geval ook in tenders voldoende naar boven komt Zie het als een gezamenlijke uitdaging! Vragen?