Klantgerichtheid – Houding en gedrag Dienstverlening The next level Klantgerichtheid – Houding en gedrag Utrecht 9 juli 2018
Wij staan midden in de samenleving We nemen elkaar serieus Transparant in onze afwegingen Wij staan midden in de samenleving Meerwaarde door persoonlijke interactie Optimaal gebruik van digitale mogelijkheden Dienstverlening is van ons allemaal
Programma dienstverlening Excellente Dienstverlening (Houding en gedrag) Innovatieve Dienstverlening (Vernieuwing) Efficiënte dienstverlening (Proces)
Excellente dienstverlening Kernboodschap (wat is het verhaal) Proces (hoe en waar brengen we de boodschap?) Productontwikkeling (toolbox) Communicatie (Wat en wanneer communiceren we naar wie)
Cultuur onderdelen Veranderen Innoveren Leren
Hard skills & Techniek Omnichannel Chatbot
Succesfactoren Multidisciplinair team Draagvlak management Klantreismanagers, Data analisten, Proces analisten, Klanten, Medewerkers, Applicatiebeheer Draagvlak management Proberen, leren en successen borgen Continue aandacht
Leerpunten Stop als iets niet werkt Zorg voor supporters van je programma Zoek verbinding in de organisatie Cultuur veranderen gaat niet ineens